在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之際，為進(jìn)一步強(qiáng)化典型案例的警示震懾和教育引領(lǐng)作用，引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)能力，共筑滿意消費(fèi)，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2024年辦理的消費(fèi)維權(quán)案例中甄選出八大典型案例進(jìn)行深入剖析。這些案例涵蓋了多個(gè)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的領(lǐng)域，旨在通過(guò)真實(shí)、生動(dòng)的案例，揭示消費(fèi)陷阱，警示廣大消費(fèi)者在面對(duì)侵權(quán)行為時(shí)要勇敢站出來(lái)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例一：
凈水器漏水殃及鄰里 消協(xié)出手解難題
2020年12月，消費(fèi)者簡(jiǎn)先生花費(fèi)3499元購(gòu)買了一臺(tái)某品牌凈水器，經(jīng)營(yíng)者承諾“三包”期為5年。2024年11月，凈水器突然漏水，由于當(dāng)時(shí)家中無(wú)人，導(dǎo)致消費(fèi)者和樓下鄰居家中大范圍被水浸泡，損失嚴(yán)重。消費(fèi)者認(rèn)為凈水器漏水是質(zhì)量問(wèn)題所致，但售后部門認(rèn)為是消費(fèi)者使用操作不當(dāng)造成，拒絕賠償。消費(fèi)者將此事向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者1.5萬(wàn)元和一臺(tái)全新凈水器，并賠償樓下鄰居3萬(wàn)元，合計(jì)挽回?fù)p失4.8萬(wàn)余元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，本案中，凈水器在5年“三包”期內(nèi)發(fā)生漏水，消費(fèi)者有權(quán)主張權(quán)利。但爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于漏水原因是否為質(zhì)量問(wèn)題，若經(jīng)營(yíng)者無(wú)法證明消費(fèi)者存在使用不當(dāng)，則應(yīng)推定商品存在缺陷。商家需承擔(dān)舉證責(zé)任，否則應(yīng)賠償損失。同時(shí)，樓下鄰居的財(cái)產(chǎn)損失也屬于產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的間接損害，經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。這里提醒廣大消費(fèi)者，在商品保修期內(nèi)，若因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致?lián)p失，經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)賠償責(zé)任。消費(fèi)者應(yīng)積極留存證據(jù)、正確使用產(chǎn)品，并善用法律途徑維權(quán)。
案例二：
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障頻發(fā) 消協(xié)破解卡頓困局
2024年10月，陸續(xù)有200名以上的消費(fèi)者通過(guò)電話、來(lái)人和全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)向大慶市龍鳳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。原因是消費(fèi)者通過(guò)線上購(gòu)買的由龍鳳區(qū)某公司銷售的隨身Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)設(shè)備存在卡頓、信號(hào)不穩(wěn)定等情況，消費(fèi)者要求退貨遭到拒絕。調(diào)查顯示，出現(xiàn)大量投訴的原因是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者的合作運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)設(shè)備卡頓、信號(hào)不穩(wěn)定。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為要求退貨的消費(fèi)者退款，共計(jì)退款4萬(wàn)余元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法典》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，本案中，經(jīng)營(yíng)者銷售隨身Wi-Fi設(shè)備時(shí)未明確告知消費(fèi)者其功能依賴于第三方運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，且該服務(wù)存在不穩(wěn)定性，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯(cuò)誤認(rèn)知購(gòu)買商品。隨身Wi-Fi設(shè)備因合作運(yùn)營(yíng)商問(wèn)題導(dǎo)致功能缺陷（卡頓、信號(hào)不穩(wěn)），屬于“商品質(zhì)量問(wèn)題”，消費(fèi)者主張退貨完全合法，經(jīng)營(yíng)者全額退款4萬(wàn)余元符合法律規(guī)定。由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備功能受硬件與服務(wù)雙重影響，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)需警惕“隱蔽性服務(wù)依賴”。維權(quán)時(shí)應(yīng)緊扣經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)，通過(guò)技術(shù)檢測(cè)鎖定責(zé)任。同時(shí)，建議優(yōu)先選擇承諾“無(wú)理由退換”或提供獨(dú)立技術(shù)服務(wù)的品牌，避免陷入“運(yùn)營(yíng)商踢皮球”困局。
案例三：
代存海參被泡毀 消協(xié)幫助退全款
2022年8月，消費(fèi)者單女士花費(fèi)2.99萬(wàn)元在牡丹江市某海參館購(gòu)買了海參，經(jīng)營(yíng)者承諾可以為消費(fèi)者代為保存和泡發(fā)海參。因疫情，海參一直在海參館存放。2023年12月，消費(fèi)者去取海參時(shí)，被告知，因房屋漏水海參被泡，已經(jīng)損毀，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者賠償海參或退款遭到拒絕。2024年2月，消費(fèi)者將此事向牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退款2.99萬(wàn)元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，本案中，經(jīng)營(yíng)者承諾代存海參，雙方形成有償保管合同關(guān)系。海參因房屋漏水損毀，經(jīng)營(yíng)者需證明其已盡到妥善保管義務(wù)（如定期檢查房屋設(shè)施、及時(shí)處理漏水隱患），否則需承擔(dān)賠償責(zé)任。若漏水系經(jīng)營(yíng)者管理疏忽（如未維修老化管道），則不符合“不可抗力”免責(zé)條件，退款屬合理賠償。這里提醒廣大消費(fèi)者，在委托代存、代加工商品時(shí)，應(yīng)注意以下風(fēng)險(xiǎn)防范措施：一是簽訂書(shū)面合同，明確約定保管期限、責(zé)任劃分、損毀賠償標(biāo)準(zhǔn)等，避免口頭承諾無(wú)據(jù)可依。二是查驗(yàn)保管條件，實(shí)地查看存儲(chǔ)環(huán)境（如防潮、防火措施），確保經(jīng)營(yíng)者具備專業(yè)保管能力。三是留存證據(jù)，保留支付憑證、溝通記錄及商品價(jià)值證明（如發(fā)票、鑒定報(bào)告），便于維權(quán)時(shí)舉證。四是及時(shí)取回物品，避免長(zhǎng)期存放增加意外風(fēng)險(xiǎn)，定期與經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)物品狀態(tài)。五是購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，對(duì)高價(jià)值商品（如貴重藥材、收藏品）可額外投保，分散風(fēng)險(xiǎn)。
案例四：
隱瞞實(shí)情銷售二手車 消協(xié)查明原因獲賠償
2024年6月，消費(fèi)者王先生在鐵力市某二手車公司花費(fèi)9.2萬(wàn)元購(gòu)買了一輛二手車，購(gòu)買時(shí)經(jīng)營(yíng)者承諾該車保實(shí)表，里程表顯示5萬(wàn)多公里。過(guò)戶后消費(fèi)者去售后維修時(shí)得知該車在2023年12月保養(yǎng)時(shí)，行駛里程就已經(jīng)超過(guò)8萬(wàn)公里，消費(fèi)者立即帶著保養(yǎng)記錄找到經(jīng)營(yíng)者，要求賠償遭到拒絕。消費(fèi)者將此事向鐵力市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。調(diào)查顯示，該車是經(jīng)營(yíng)者以8.5萬(wàn)元的價(jià)格在一好朋友處收購(gòu)的，出于信任只對(duì)該車的整體大框進(jìn)行了檢查，消費(fèi)者表示并不想退車，只想要一些賠償。經(jīng)調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者1萬(wàn)元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，本案中，經(jīng)營(yíng)者承諾“保實(shí)表”，但實(shí)際里程數(shù)與宣傳嚴(yán)重不符，構(gòu)成虛假宣傳及欺詐。消費(fèi)者基于錯(cuò)誤信息作出購(gòu)買決策，交易顯失公平。近年來(lái)，二手車交易市場(chǎng)日益繁榮，由于二手車銷售過(guò)程存在嚴(yán)重信息不對(duì)稱，這就要求消費(fèi)者在二手車交易中需保持審慎的態(tài)度。在二手車選購(gòu)過(guò)程中，一是要核查車輛關(guān)鍵信息，如維保記錄、車輛檢測(cè)報(bào)告，重點(diǎn)核實(shí)里程數(shù)、發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)、事故痕跡等。二是要求將“無(wú)調(diào)表”“無(wú)重大事故”等承諾寫(xiě)入合同，并約定違約賠償責(zé)任。三是保存交易憑證，包括購(gòu)車合同、付款記錄、對(duì)銷售人員口頭承諾的“保實(shí)表”“無(wú)泡水”等要求以書(shū)面形式確認(rèn)。最后，要警惕二手車“熟人交易”陷阱，特別是經(jīng)營(yíng)者以“朋友車源”“信任未核查”為由推責(zé)的，消費(fèi)者需堅(jiān)持其法定核查義務(wù)，拒絕“人情牌”。
案例五：
黃金銷售藏貓膩 消協(xié)調(diào)解化糾紛
2024年1月，消費(fèi)者王女士在樺川縣某珠寶店花費(fèi)3.14萬(wàn)余元購(gòu)買了一件黃金首飾。買完后不久，消費(fèi)者得知購(gòu)買的黃金首飾不是按克重購(gòu)買而是按件購(gòu)買的，找到經(jīng)營(yíng)者表示不接受這種銷售方式，要求退貨遭到拒絕，消費(fèi)者將此事向樺川縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。調(diào)查顯示，消費(fèi)者購(gòu)買之前確實(shí)不知道所購(gòu)黃金是按件銷售，銷售人員也未提醒消費(fèi)者，后經(jīng)消費(fèi)者自己稱重購(gòu)買的黃金飾品價(jià)格遠(yuǎn)高于按克銷售的價(jià)格。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退貨退款3.14萬(wàn)余元。
【點(diǎn)評(píng)】黃金銷售領(lǐng)域的“信息差”是消費(fèi)糾紛高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)需主動(dòng)核實(shí)商品關(guān)鍵信息，商家則須嚴(yán)守法律底線，履行真實(shí)、全面的告知義務(wù)。根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，本案中，商家未履行告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下購(gòu)買高價(jià)商品，屬于典型的“信息不對(duì)稱陷阱”。黃金首飾按件銷售（俗稱“一口價(jià)黃金”）的工費(fèi)和品牌溢價(jià)通常較高，但商家未明確說(shuō)明其與“按克計(jì)價(jià)”的本質(zhì)區(qū)別，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買黃金飾品時(shí)，首先，要直接詢問(wèn)“是否按克重計(jì)價(jià)”，要求查看商品標(biāo)簽的克重信息，警惕“一口價(jià)”“工藝金”等模糊表述。其次，要索要書(shū)面憑證，如在銷售單據(jù)中注明商品類型、克重、工費(fèi)、計(jì)價(jià)方式，并加蓋公章，作為維權(quán)證據(jù)。同時(shí)，對(duì)銷售人員的口頭承諾（如“可隨時(shí)換款”）進(jìn)行錄音或書(shū)面確認(rèn)，避免事后扯皮。最后，如果發(fā)現(xiàn)購(gòu)買時(shí)被誤導(dǎo)，要及時(shí)投訴維權(quán)，必要時(shí)可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，固定證據(jù)。
案例六：
維修四次未解決 消協(xié)調(diào)解終退車
2022年，消費(fèi)者楊先生在綏化市某汽車銷售公司花費(fèi)17.58萬(wàn)元購(gòu)買了一輛某品牌家用汽車。使用一段時(shí)間后，車輛電子換擋桿出現(xiàn)同一故障先后進(jìn)行了3次維修，經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)償消費(fèi)者3000元，第4次維修后經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)償消費(fèi)者7000元，但維修后問(wèn)題仍未解決，消費(fèi)者要求退車遭到拒絕。2024年5月消費(fèi)者將此事向綏化市北林區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者退車，消費(fèi)者返還補(bǔ)償款1萬(wàn)元，因該車已行駛2萬(wàn)多公里，扣除家用汽車產(chǎn)品使用補(bǔ)償費(fèi)，退回剩余車款15.78萬(wàn)元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，本案中，某品牌汽車因同一故障四次維修未解決，已違反汽車三包規(guī)定的退車條款，經(jīng)營(yíng)者拒絕退車屬違法行為。經(jīng)營(yíng)者以補(bǔ)償1萬(wàn)元替代退車責(zé)任，實(shí)質(zhì)是規(guī)避法定退車義務(wù)。消費(fèi)者有權(quán)拒絕補(bǔ)償方案，直接主張退車。值得注意的是，車輛的四次維修耗時(shí)可能超過(guò)數(shù)月，易導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)過(guò)三包時(shí)效（如三包期2年/5萬(wàn)公里），這里要警惕經(jīng)營(yíng)者“拖延戰(zhàn)術(shù)”。廣大消費(fèi)者在購(gòu)車過(guò)程中，首先，應(yīng)明確三包條款，退換條件及使用補(bǔ)償費(fèi)計(jì)算方式也要明確，重點(diǎn)確認(rèn)“同一故障維修次數(shù)”“累計(jì)修理時(shí)間”等關(guān)鍵條款，避免口頭承諾。其次，維修過(guò)程要注意留存證據(jù)，特別注意記錄三包期剩余時(shí)間，防止經(jīng)營(yíng)者故意拖延至三包期外。最后，需熟記“同一故障修4次可退車”的硬性規(guī)則，維修過(guò)程中堅(jiān)持留痕維權(quán)。
案例七：
超市購(gòu)物被摔傷 依法賠償理應(yīng)當(dāng)
2024年8月，消費(fèi)者于女士在某超市購(gòu)物時(shí)因地面濕滑摔倒，當(dāng)時(shí)感覺(jué)無(wú)礙便離開(kāi)了超市。當(dāng)晚，于女士腰部異常疼痛不能正常行走，次日，將此情況告知超市，要求住院治療。超市調(diào)取錄像發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)后，立即陪同消費(fèi)者住院治療，并先墊付1萬(wàn)元押金和檢查費(fèi)850元以及1000元生活費(fèi)。消費(fèi)者住院治療花費(fèi)6906元，出院后消費(fèi)者要求超市還應(yīng)支付護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)9660元，多次協(xié)商無(wú)果后，消費(fèi)者將此事向雞西市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，超市向消費(fèi)者道歉，除之前墊付費(fèi)用外另賠償消費(fèi)者6000元，共計(jì)為消費(fèi)者賠償1.78萬(wàn)余元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》的規(guī)定，本案中，超市未及時(shí)清理地面濕滑，未設(shè)置警示標(biāo)志，明顯違反安全保障義務(wù)。消費(fèi)者主張的護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)屬于法定賠償范圍，消費(fèi)者出院后主張的9660元賠償具有法律依據(jù)。這里提醒廣大消費(fèi)者，在公共場(chǎng)所受傷時(shí)，需立即取證、及時(shí)維權(quán)，拒絕“息事寧人”。即使當(dāng)時(shí)無(wú)不適，也應(yīng)報(bào)警備案或就醫(yī)檢查，避免傷情滯后發(fā)作導(dǎo)致證據(jù)缺失。經(jīng)營(yíng)者一方也應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)安全保障義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)賠償責(zé)任。唯有法律威懾與公民行權(quán)意識(shí)雙提升，才能構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
案例八：
新購(gòu)農(nóng)機(jī)出故障 退車退款無(wú)商量
2024年3月，消費(fèi)者李先生在寧安市某農(nóng)機(jī)公司花費(fèi)44萬(wàn)元購(gòu)買了一臺(tái)拖拉機(jī)。2024年5月，在使用時(shí)發(fā)生故障，只能后退，不能前進(jìn)。農(nóng)時(shí)不等人，消費(fèi)者立即與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，但在維修兩次后，仍無(wú)法正常使用，消費(fèi)者要求更換或退貨遭到拒絕，消費(fèi)者將此事向牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退貨退款44萬(wàn)元。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法典》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，本案中，在三包有效期內(nèi)，拖拉機(jī)出現(xiàn)“無(wú)法前進(jìn)”的故障，經(jīng)兩次維修仍未修復(fù)，消費(fèi)者依法享有退車權(quán)利。退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款，不得附加折舊費(fèi)等不合理扣除。這里農(nóng)機(jī)消費(fèi)者需牢記“修兩次不退則違法”的底線規(guī)則，購(gòu)機(jī)時(shí)完善合同，維修中留痕固證，遇拒退果斷投訴。經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)嚴(yán)守三包責(zé)任，避免因小失大損害商譽(yù)。只有法律剛性約束與消費(fèi)者主動(dòng)行權(quán)結(jié)合，才能保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)秩序與農(nóng)民權(quán)益。（供稿：黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局）
