當(dāng)朋友圈被三亞的陽(yáng)光、沙灘和免稅購(gòu)物刷屏，當(dāng)游客們提著大包小包滿載而歸的時(shí)候，在中免集團(tuán)三亞國(guó)際免稅城各一線崗位上，銷售員用微笑迎接每一份期待，物流小哥用腳步丈量每一次轉(zhuǎn)運(yùn)，客服人員用聲音化解每一個(gè)疑問(wèn)，安防人員用警惕守護(hù)每一份安全，工程物管團(tuán)隊(duì)用細(xì)致保障每一處運(yùn)轉(zhuǎn)。他們不是不想回家，不是不想與家人團(tuán)聚，只是選擇了另一種方式“過(guò)年”——用堅(jiān)守，為廣大游客的假期添一份安心與美好。

熱誠(chéng)服務(wù)贏顧客好評(píng)

春節(jié)值守期間，銷售部RLK店長(zhǎng)黨員陳喬紅堅(jiān)持“服務(wù)過(guò)程有溫度”“應(yīng)答響應(yīng)有速”“問(wèn)題解決有力度”的“服務(wù)三度”自我要求。她耐心周到的服務(wù)得到了一對(duì)母女的稱贊：“春節(jié)客流這么大，還能做到十分耐心的引導(dǎo)和服務(wù)，我和孩子都很開(kāi)心，你們的服務(wù)真好。”

陳喬紅說(shuō)：“能夠幫助顧客選購(gòu)到滿意的商品，為孩子們和家人留下美好的購(gòu)物回憶，我就覺(jué)得一切都值得?！?/p>

面對(duì)顧客的贊譽(yù)，她謙遜地回應(yīng)："能讓您和孩子們擁有愉快的購(gòu)物回憶，就是我工作的意義所在。"

為應(yīng)對(duì)客流高峰，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，客戶管理部在A區(qū)前臺(tái)緊急增設(shè)臨時(shí)便民服務(wù)點(diǎn)，推出嬰兒車、輪椅免費(fèi)租借及人工行李寄存服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，便民服務(wù)點(diǎn)日均服務(wù)超千人次，物品租借服務(wù)使用率達(dá)100%。店面客服專員劉峻瑜以飽滿的熱情投入服務(wù)工作，細(xì)心調(diào)試嬰兒車確保孩子舒適，主動(dòng)將輪椅推至行動(dòng)不便的老人身邊，為每一位顧客提供貼心服務(wù)，獲得廣泛好評(píng)。

輪流值守提供及時(shí)救助

大年初二，一位顧客在賣場(chǎng)內(nèi)被嬰兒車撞傷腳后跟，客戶服務(wù)中心護(hù)士倪娜第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速做好受傷部位的應(yīng)急檢查處置，并協(xié)助家屬將顧客安全送上返程車輛，貼心的服務(wù)和陪伴，獲得了顧客及家屬的贊揚(yáng)。春節(jié)期間，客戶服務(wù)中心護(hù)士李韻利、倪娜、陳洪凡三人輪流值班，共處置21起突發(fā)事件，她們冷靜應(yīng)對(duì)，為33位顧客提供了緊急醫(yī)療服務(wù)，成為這個(gè)春節(jié)里最溫暖、最可靠的守護(hù)者。

提前返崗做好服務(wù)保障

大年初三的清晨，當(dāng)大多數(shù)人還沉浸在節(jié)日的團(tuán)圓氛圍中時(shí)，黃金鵝店長(zhǎng)吳小芳已經(jīng)踏上了開(kāi)往三亞的動(dòng)車，奔赴工作崗位，開(kāi)啟她新年的第一場(chǎng)“戰(zhàn)斗”。春節(jié)期間，中免集團(tuán)三亞國(guó)際免稅城迎來(lái)了客流高峰，作為店長(zhǎng)，她不僅要協(xié)調(diào)店內(nèi)工作，還要關(guān)注外場(chǎng)情況，幫助顧客選購(gòu)商品、領(lǐng)取消費(fèi)券。盡管忙碌，難免有接待不周的時(shí)候，但顧客的一句“理解”，讓她倍感溫暖。吳小芳說(shuō)：“看到顧客笑著走出店面，就是對(duì)我們服務(wù)最大的肯定?！?/p>

專業(yè)熱情傳遞中免溫度

在MONCLER專柜前，總能看到王隆忙碌的身影。作為一名黨員，他積極做好表率，主動(dòng)請(qǐng)纓春節(jié)值守，每當(dāng)顧客進(jìn)店，他總是以微笑熱情迎接。他深入鉆研MONCLER品牌文化和產(chǎn)品特點(diǎn)，從羽絨服的制作工藝到保暖性能的科技元素，他都能娓娓道來(lái)。無(wú)論是款式選擇、尺碼適配，還是保養(yǎng)建議、搭配技巧，他都能給出專業(yè)建議，幫助顧客找到最心儀的款式。作為一名資深銷售員，他以專業(yè)的銷售本領(lǐng)向顧客傳遞著中免的服務(wù)溫度。

勇挑重?fù)?dān)化解售后輿情

春節(jié)期間，客戶管理部售后管理團(tuán)隊(duì)中處理高危客訴組的陳俊杰、余佳、孫宇七人，勇挑減少售后輿情工作重?fù)?dān)，與三亞市12345政府服務(wù)熱線合作，駐場(chǎng)辦公，快速響應(yīng)客訴，通過(guò)綜合分析、緊急預(yù)判和迅速處理，成功化解33起突發(fā)輿情投訴。成為企業(yè)口碑的堅(jiān)強(qiáng)“守護(hù)者”。

加班加點(diǎn)保障接駁任務(wù)

春節(jié)期間，“四季臨時(shí)停車場(chǎng)”格外繁忙，日均停車量高達(dá)2500余輛，客戶管理部禮賓司機(jī)團(tuán)隊(duì)全天候保障顧客往返于停車場(chǎng)和免稅城間的接駁工作，日均服務(wù)顧客3000余人次；此外，專門(mén)增加了免稅城一期與二期的往返接駁服務(wù)，日均往返70余次，接駁顧客800余人次。

及時(shí)高效保障物流高效運(yùn)轉(zhuǎn)

春節(jié)期間，三亞國(guó)際免稅城貨流激增，物流部各團(tuán)隊(duì)全力保障貨品供應(yīng)、分揀及配送提貨等工作。倉(cāng)儲(chǔ)組長(zhǎng)黨員譚曉葦從除夕到初六堅(jiān)持在崗，制定輪值機(jī)制，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全力保障店面貨品供應(yīng)。分揀配送倉(cāng)綜合組的郭丙獻(xiàn)和符忠熠時(shí)刻關(guān)注航班信息變化，確保每一票貨物都能及時(shí)送達(dá)指定提貨點(diǎn)，初四當(dāng)天，倆人更改了因航班行程調(diào)整造成的418票的貨品運(yùn)送時(shí)間。正月初八，郵寄提貨業(yè)務(wù)量迎來(lái)春節(jié)期間的最高峰，單日訂單高達(dá)10541票。楊錦毅、劉俊威、黃浩、胡小雙四位同事全力以赴，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地核對(duì)稱重?cái)?shù)據(jù)，精準(zhǔn)高效地完成每一票商品交付，確保順豐快遞順利交接，保障物流高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

堅(jiān)守崗位提供整潔安全購(gòu)物和工作環(huán)境

春節(jié)期間，工程物管一部各團(tuán)隊(duì)開(kāi)啟“守護(hù)模式”。物業(yè)管理副經(jīng)理蒲咸平已連續(xù)14年在春節(jié)期間堅(jiān)守工作崗位，為確保這些設(shè)備在春節(jié)期間正常運(yùn)行，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前進(jìn)行了全面檢查，反復(fù)確認(rèn)參數(shù)正常、線路無(wú)隱患，避免任何故障。

環(huán)境品質(zhì)專員李志強(qiáng)除了做好保潔工作，還時(shí)刻關(guān)注著顧客的需求和體驗(yàn)，為顧客提供購(gòu)物指引、熱水點(diǎn)位指引，并協(xié)助處理嬰兒護(hù)理等特殊情況，確保他們購(gòu)物順利、舒適。他說(shuō)：“雖然不能回家團(tuán)聚，但能在崗位上服務(wù)大眾，也感到挺驕傲的?！?/p>

溫暖互助確保服務(wù)不斷檔

面對(duì)店面客流激增，服務(wù)壓力增大，中免三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)店各團(tuán)隊(duì)的黨員和青年職工主動(dòng)放棄休假，帶頭投入到店面服務(wù)當(dāng)中。黨員周夢(mèng)迎堅(jiān)持每天早早到店巡場(chǎng)，檢查貨架陳列，確保商品擺放整齊、價(jià)簽清晰。周夢(mèng)迎說(shuō)：“春節(jié)期間，顧客的時(shí)間寶貴，我們不能因?yàn)楣ぷ鞯男∈韬龆绊懰麄兊馁?gòu)物體驗(yàn)。”考慮一線銷售人員加班加點(diǎn)，工作強(qiáng)度大，黨員莊得主動(dòng)提出替班替崗，為他們爭(zhēng)取寬裕的用餐時(shí)間，以確保春節(jié)店面服務(wù)不斷檔。

后勤團(tuán)隊(duì)的志愿者們主動(dòng)扛起進(jìn)店旅客引流維序、銷售商品打包、貨品搬運(yùn)和免稅代金券發(fā)放任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間，中免鳳凰機(jī)場(chǎng)免稅店共接待旅客超32萬(wàn)人次，發(fā)放免稅代金券5000余張，打包免稅商品逾1.4萬(wàn)件。

為讓堅(jiān)守崗位的員工感受到節(jié)日溫暖，中免鳳凰機(jī)場(chǎng)店工會(huì)還特別準(zhǔn)備了愛(ài)心水餃，積極營(yíng)造了歡樂(lè)祥和的節(jié)日氛圍。“雖然不能回家過(guò)年，但看到顧客們滿意的笑容，我覺(jué)得一切付出都值得。”堅(jiān)守崗位的銷售史亞軒說(shuō)。

“這個(gè)春節(jié)，

離島免稅購(gòu)物的熱度有多高，

他們的堅(jiān)守就有多深?！?/strong>

在春節(jié)期間的每一天里，當(dāng)最后一波游客帶著滿足的笑容離開(kāi)，當(dāng)中免集團(tuán)三亞國(guó)際免稅城的燈光逐漸熄滅，他們的工作卻還未結(jié)束。銷售員整理貨架，物流小哥清點(diǎn)庫(kù)存，客服人員復(fù)盤(pán)記錄，安防人員巡邏檢查，工程物管團(tuán)隊(duì)檢修設(shè)備……他們是春節(jié)里的“隱形英雄”，用行動(dòng)詮釋著責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

致敬每一位默默付出的“城里人”，你們的每一份努力，都值得被看見(jiàn)、被記住。