前些日子網(wǎng)上流行一個段子：蘋果華為三星相約斗地主，蘋果：我出7；華為：我出9；三星：我炸！因爆炸門風波，三星Note7徹底“火爆”全球，盡管口碑告急的三星方面做了應對措施——緊急召回。但是，被召回國不包含中國！

正如沃倫·巴菲特所說，“樹立良好的聲譽需要二十年的時間，而毀掉它，五分鐘就足夠了?！碑斘C發(fā)生時，公關(guān)的重要性不言而喻，失當?shù)奈C公關(guān)帶來的二次傷害，有時并不遜于危機本身。關(guān)注度越大的品牌，維護形象難度就越大，一旦出現(xiàn)負面消息，就可能對品牌聲譽帶來不可估量的影響，甚至失去消費者信任，致使品牌名譽掃地。針對三星“爆炸門”事件，為了重拾美國用戶信任，三星集團在紐約時報、華爾街日報和華盛頓郵報美國三大主流報紙上刊登了整版道歉聲明，向消費者表示道歉，然而在此事件上對中國方面的態(tài)度，卻大相徑庭，無異于斷送中國市場！

危機出現(xiàn)后，企業(yè)不顧巨額損失，全面召回，本來是挽回品牌形象最好的辦法！但是，在召回事件上，三星區(qū)別對待中國市場！美國危機管理專家奧古斯丁對危機處理有一個精辟的概括：“說真話，立即說?！逼髽I(yè)應把這句話作為危機公關(guān)的總原則，敢于并及時剖析自己和承認錯誤。那些在危機發(fā)生后或者盛氣凌人，或者遮遮掩掩，忽視消費者的感受的行為，因無法取得消費者的理解和信任，而最終永遠的失去了固有消費者以及潛在消費者！

歷史有驚人的相似，近幾年也不乏有企業(yè)出現(xiàn)各式各樣的產(chǎn)品安全問題，他們面對危機公關(guān)及對待消費者的態(tài)度也各不相同。雖然在三星“爆炸門”之前有眾多的前車之鑒和優(yōu)秀楷模，但其不僅不吸取前者教訓，還依舊執(zhí)意步前者后塵！

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iPhone4曾陷入“天線門”事件。用戶以某種方式拿著手機，尤其是用左手拿著手機時，手掌會蓋住鋼圈上的小縫隙，于是就會出現(xiàn)信號丟失的問題。這種問題發(fā)生的概率約為1%。但喬布斯沒有說這個不影響，也沒有說手機缺陷在允許誤差的范圍內(nèi)，而是在新聞發(fā)布會上表示：“我們不完美。手機不完美。我們都知道這一點。但是我們想要讓用戶滿意。”喬布斯還表示，如果有人不滿意，可以退貨或者免費獲得蘋果提供的膠套。這種承認自身不完美的態(tài)度彰顯出喬布斯的堅定與無辜，贏取了用戶的忠誠，從而成功地回避了問題，贏得了用戶信任。

2011年9月的西門子冰箱門事件，方面剛開始的反應異常強硬，拒不承認其冰箱門存在問題，更談不上為消費者免費維修問題冰箱。然而，隨著消費者維權(quán)糾紛發(fā)展態(tài)勢愈演愈烈，，西門子被迫妥協(xié)了，西門子家電中國總裁公開道歉，并承諾為問題冰箱提供免費維修服務。事實上，只要敢于正視自身產(chǎn)品質(zhì)量問題并妥善解決售后維修問題的企業(yè)，是能夠贏得消費者的信賴的。

此外，在中國市場，松下曾召回過有安全隱患的冰箱，索尼曾召回過有質(zhì)量問題的數(shù)碼相機和VAIO筆記本電腦，這些免費為消費者進行產(chǎn)品更換或維修的跨國同行企業(yè)因其積極主動的售后服務行為，反而提升了自身的口碑。

品牌危機公關(guān)，喜歡使用“拖字訣”，用時間稀釋噪聲，但這種策略在產(chǎn)品安全問題上很多時候并不適用。產(chǎn)品安全是最基本的，一旦出問題就很危險，當出現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患，應該做的是全面檢查確保產(chǎn)品安全，再竭盡所能讓消費者相信是安全的，并將問題型號和其他款型進行切割，證明這是個別事件。

而如果檢查后發(fā)現(xiàn)確實存在設(shè)計上的安全問題，就不能心存僥幸，誠懇道歉、即時召回，是最好的方法。此前有過的嬰兒食品發(fā)現(xiàn)重金屬超標、日化品發(fā)現(xiàn)違規(guī)致癌物質(zhì)，只要存在這樣的可能導致人身傷害的安全問題，即使調(diào)查結(jié)果最終導向外部原因甚至意外，如果沒有第一時間公布實情、道歉并視情況召回，品牌信譽受傷幾乎是不可避免的。

而三星完全背道而馳。在調(diào)查過程中，不斷否認產(chǎn)品本身有問題，結(jié)果一邊否認一邊爆炸不斷。爆炸極具人身安全威脅和視覺沖擊，當澳洲用戶在酒店為Note7充電引發(fā)爆炸殃及酒店床單和地毯、當美國的6歲小男孩手被炸傷緊急送醫(yī)院，這樣的消息在社交媒體上病毒式傳播時，顯然會加劇消費者和潛在消費者的恐懼情緒。

三星更錯的一步，在于更換了所謂的安全版電池，結(jié)果還是接連爆炸，這不僅讓消費者對企業(yè)的產(chǎn)品和能力產(chǎn)生懷疑，更會質(zhì)疑其誠信，認為其刻意欺瞞。不久前，韓國政府下設(shè)機構(gòu)證實Note7存在新缺陷，以美國為首的多國將Note7歸為飛機航運禁帶物品。在中國的應對更為糟糕，在沒有鐵證的情況下指責友商陰謀或許可行，但捕風捉影地對中國消費者誅心還要控告消費者惡意陷害，肯定會引發(fā)反感。三星不僅沒將Note7與品牌切割，還進一步捆綁，此時已不僅是一個產(chǎn)品虧錢的問題，整個品牌形象都受到了拖累。

從“第一炸”到“全球召回”期間，我們看到三星是“嘴硬”的，他們將公關(guān)重點放在“駁斥謠傳”上，在媒體、網(wǎng)絡“軟硬兼施”，不惜工本地強調(diào)“G alaxy N ote 7總體上是安全的”、“不要杞人憂天”，并一度成功地產(chǎn)生了“降低雜音”效應；當短短一周內(nèi)全球范圍發(fā)生數(shù)十起爆炸、并集中發(fā)生在素以監(jiān)管嚴格、顧客挑剔著稱的“主打目標市場”美國，三星才匆匆宣布“全球召回”，但仍然“習慣性”嘴硬，不僅“無厘頭”地宣稱“僅0.2%的手機會受影響”，又宣布鑒于中國市場使用中國新能源科技有限公司ATL電池，而非出事的三星SD I電池，因此“無需召回”中國方面銷售的三星Note7！

其實企業(yè)遭遇公關(guān)危機，誠實面對、承擔責任是最好的選擇。產(chǎn)品安全問題是產(chǎn)品的根基，也是消費者的基本訴求，再華麗的說辭、再高超的公關(guān)手段都無法遮蓋。謊言一旦被揭穿，就會陷入到另一輪被討伐和抵制的境地。危機總會有，但危機也會過去，有些品牌甚至還能化危為機，重新獲得人們的信任。很重要一點就在于企業(yè)能夠勇于承擔責任，最大程度降低對消費者的損害。?

當然，嚴控質(zhì)量、堅守底線，讓危機不再發(fā)生，才是提高消費者信任、重塑品牌信譽的根本，是再好的公關(guān)策略都難以比擬的終極大招。