日前，有用戶向藍鯨TMT記者投訴稱，中國聯(lián)通寬帶信號越來越差，基本服務(wù)質(zhì)量得不到保障；用戶為此聯(lián)系客服，問題卻依舊得不到解決。

據(jù)該用戶反饋，在長達一年多的時間里，即使在其購買了聯(lián)通提速包的情況下，寬帶信號也始終沒有明顯提速。直到近日，聯(lián)通客服聯(lián)系該用戶，推薦其通過另外付費的方式使用升級版路由器，以得到更流暢的網(wǎng)速。

記者發(fā)現(xiàn)，這并非個例。在聚投訴、黑貓投訴等平臺上，聯(lián)通寬帶經(jīng)?？D、一直沒有修復(fù)、寬帶總無故斷網(wǎng)等問題并不鮮見。這不禁令人懷疑中國聯(lián)通寬帶的基礎(chǔ)服務(wù)，向用戶收取費用卻提供不了相匹配的服務(wù)，聯(lián)通所謂的升級路由器是否又是另一個無效的加速包。

聯(lián)通寬帶信號無故卡頓、報修無果，客服推薦用戶付費升級路由器

據(jù)王女士反饋，其在2018年安裝中國聯(lián)通寬帶時還能正常使用網(wǎng)絡(luò)，且網(wǎng)速較快。但從2019年下半年起，聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)就開始出現(xiàn)信號差、卡頓嚴重的問題，使用體驗越來越差。王女士為此聯(lián)系聯(lián)通客服，希望能找到網(wǎng)絡(luò)卡頓的原因。

“他們給我的說法是，需要我自己測網(wǎng)速，測完網(wǎng)速以后有問題才能去找他們，現(xiàn)在口頭說的不算問題?！蓖跖勘硎?，“需要測速并截圖，然后到當?shù)貭I業(yè)廳尋求解決?！?/p>

之后，她選擇了購買中國聯(lián)通寬帶為期一年60元500M月提速包，據(jù)稱寬帶速率能達到200M。不過，即便如此，她在使用寬帶時，網(wǎng)絡(luò)仍然沒有明顯提速。

王女士在測速網(wǎng)上測得的寬帶速度顯示，這個號稱能達到200M的聯(lián)通寬帶速率實際僅相當于10-20M寬帶，下載速度為12.98Mbps，上傳速度為19.82Mbps。

“現(xiàn)在用無線網(wǎng)絡(luò)，別說刷短視頻了，連個普通的網(wǎng)頁都打不開?！蓖跖空f道。

在網(wǎng)絡(luò)不佳期間，王女士曾使用過很多種增強網(wǎng)絡(luò)信號的方法，包括用易拉罐圍住路由器、使用信號增大器，但效果均不明顯。此外，她的寬帶網(wǎng)絡(luò)還出現(xiàn)過幾次斷網(wǎng)的情況，但斷網(wǎng)時間不久。

據(jù)她回憶，有一天晚上，家里的網(wǎng)絡(luò)速度幾乎為零，王女士覺得十分無奈。

“更奇怪的是，就在第二天早上，中國聯(lián)通客服給我打電話向我推銷他們的升級路由器?！蓖跖空f，“她的意思是說路由器換了之后，網(wǎng)絡(luò)信號會更強、網(wǎng)速更流暢，”

目前，王女士家中使用的是自己購買的路由器，因為剛開始裝寬帶的時候，套餐內(nèi)容并不包路由器，所以路由器可以自己買自己換。而在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)卡頓甚至斷網(wǎng)后，聯(lián)通客服便向她推薦聯(lián)通的升級路由器，用戶除了需要支付路由器的費用，以后每個月還需要交十元左右的服務(wù)費。

“我問聯(lián)通客服，信號強和網(wǎng)速流暢不應(yīng)該是他們的基礎(chǔ)服務(wù)嗎？她說用戶可以購買產(chǎn)品讓體驗更優(yōu)化。”王女士對記者表示，“我說如果需要更換他們的升級路由器才能有更優(yōu)的體驗，說明以前的網(wǎng)絡(luò)體驗不好，就是他們沒做到位，這樣不對，她也不吭聲了?！?/p>

換言之，中國聯(lián)通寬帶基礎(chǔ)服務(wù)得不到保障，向用戶收取費用卻提供不了相匹配的服務(wù)，令人不禁懷疑，所謂的升級路由器是否又是另一個無效的加速包。

實際上，王女士的遭遇并非個例。據(jù)記者不完全統(tǒng)計，在聚投訴、黑貓投訴等平臺上，聯(lián)通寬帶經(jīng)?？D、一直沒有修復(fù)、寬帶總無故斷網(wǎng)等問題并不鮮見。此外，還有用戶反饋稱，聯(lián)通寬帶升級成200M時，宣傳光貓免費升級，結(jié)果卻收取了210元調(diào)試費。

用戶流失嚴重，中國聯(lián)通亟需提升服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)固競爭力

運營商12月的運營數(shù)據(jù)顯示，中國聯(lián)通寬帶用戶總數(shù)為8609.5萬，當月流失33.8萬用戶，全年則新增261.7萬；而中國移動寬帶用戶總數(shù)為2.1億，當月新增110.8萬，全年新增2328萬；中國電信則為1.585億，當月新增37萬，全年新增540萬。

蹊蹺的是，2016年-2020年，聯(lián)通均出現(xiàn)了在12月單月份寬帶用戶減少的情況，而年末往往是運營商用戶存續(xù)的關(guān)鍵階段。記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2019年12月，其寬帶用戶數(shù)減少97.5萬戶，2018年12月減少22萬戶，2017年12月寬帶用戶數(shù)量減少96萬戶，2016年11月、12月累計減少超過20萬戶。

運營商在寬帶方面的持續(xù)競爭之后，截至2020年11月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)已經(jīng)達到4.83億戶，并且已超過全國家庭總數(shù)，寬帶用戶數(shù)顯然已經(jīng)趨于飽和。

與此同時，傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)面臨困境，固網(wǎng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，運營商很難再通過發(fā)展用戶規(guī)模來獲利。所以，電信運營商開始尋求業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時逐步開展新興商業(yè)模式探索。

業(yè)內(nèi)人士分析認為，運營商未來的策略或應(yīng)更加側(cè)重于存量用戶存續(xù)和用戶價值的提升。不過，運營商之間對于用戶的爭奪戰(zhàn)日益激烈，加上攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的平穩(wěn)推行，運營商提升寬帶續(xù)費率的難度也與日俱增。

中國聯(lián)通2019年財報顯示，移動與寬帶業(yè)務(wù)雙雙下滑。對此，中國聯(lián)通表示，2019年以來，國內(nèi)通信行業(yè)步入陣痛期，收入增長乏力，行業(yè)價值承壓。面對行業(yè)發(fā)展的新形勢和新挑戰(zhàn)，公司自下半年起已經(jīng)積極調(diào)整經(jīng)營策略，加快創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力的布局。

中國聯(lián)通發(fā)布提速降費成績單時披露數(shù)據(jù)稱，針對網(wǎng)絡(luò)提速，在固定寬帶網(wǎng)絡(luò)方面，中國聯(lián)通持續(xù)升級改造寬帶接入網(wǎng)，2015年以來，固網(wǎng)寬帶平均下載速率提升約8倍。2020年9月底的數(shù)據(jù)顯示，中國聯(lián)通用戶投訴率同比下降31%。

而其運營數(shù)據(jù)顯示，2020年中國聯(lián)通移動用戶凈流失1266.4萬戶，其中有8個月用戶數(shù)均處于負增長的狀態(tài)，超過2015年1244萬移動用戶的流失量。在移動用戶數(shù)、固網(wǎng)寬帶用戶等多個數(shù)據(jù)上，中國聯(lián)通已經(jīng)明顯落后于中國移動與中國電信。

值得一提的是，在寬帶業(yè)務(wù)方面，除了聯(lián)通，其他運營商其實也存在類似的問題，包括故障維修效率差，甚至未經(jīng)用戶同意新增扣費項目，客服推諉、曲解客戶訴求不予受理等問題。

如今，隨著人口紅利的消失，流量的發(fā)展空間越來越有限。在5G仍處于需要巨額投資、尚未能挑起運營商營收大任的時期，運營商也開始深耕寬帶業(yè)務(wù)，投入更多在固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的經(jīng)營上。

以此看，不管是聯(lián)通還是其他運營商，在用戶存續(xù)的關(guān)鍵階段，配套的服務(wù)能力也應(yīng)有所提升；否則企業(yè)競爭力下滑，只能自食用戶流失的苦果。