中經(jīng)聯(lián)播鄭州3月15日電(屈偉林 李吉遠(yuǎn) 安東樓通訊員楊曉娜）河南省市場監(jiān)管局組織召開的2021年“3·15”新聞通氣會，河南省消費(fèi)者協(xié)會秘書長王偉通報了2020年全省消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一

品牌洗衣機(jī)使用中起火 室內(nèi)門窗受損害??

去年10月份，中牟縣的馬先生家里的某品牌洗衣機(jī)在使用過程中突然起火，造成洗衣機(jī)、熱水器及部分衣物被燒毀，室內(nèi)外門窗及墻體也存在不同程度的損壞。

事后馬先生找到洗衣機(jī)經(jīng)銷商討要說法，被告知此事需要找經(jīng)銷商售后處理，由售后向廠家說明情況才能解決。當(dāng)找到售后服務(wù)時，售后服務(wù)稱要有消防部門出具的消防意見書才能向廠家匯報。當(dāng)馬先生找到公安消防部門要求消防部門出具意見書時，被告知要對洗衣機(jī)作進(jìn)一步司法鑒定，待鑒定結(jié)果出來后方能出具意見書，并稱鑒定費(fèi)3萬多元需要馬先生自己承擔(dān)。

馬先生來到中牟縣消協(xié)請求幫助，經(jīng)過調(diào)解，由經(jīng)營者和廠家溝通后最終達(dá)成一致，由廠家一次性賠償消費(fèi)者1.2萬元。

案例二

17人辦卡充值14萬?古芳養(yǎng)生突關(guān)門?

2019年12月25日，楊女士等17人到消協(xié)投訴，稱他們在安陽市沃爾瑪市場三樓古芳養(yǎng)生館分別辦卡充值1500元至6000元不等，價值在14萬以上，在沒有事先通知的情況下，古芳養(yǎng)生館突然關(guān)門跑路，電話關(guān)機(jī)，找不到人，消費(fèi)者心急如焚，于是到安陽市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

安陽市消費(fèi)者協(xié)會工作人員接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查。先到轄區(qū)工商所查閱古芳養(yǎng)生館檔案材料，并通過其租房合同留下的身份證及電話，多方聯(lián)系其負(fù)責(zé)人，并給所租房房主講明商戶跑路，欺詐消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，在房主積極配合下，消協(xié)多次約談古芳養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人。

經(jīng)消協(xié)工作人員多次耐心調(diào)查調(diào)解，古芳養(yǎng)生館終于分別退還消費(fèi)者剩余預(yù)付款共計14萬元。

案例三

網(wǎng)購冰箱問題多??商家退貨退款難

河南省漯河市消費(fèi)者孔女士于2019年11月11日在網(wǎng)上購買了冰箱一臺，價值8999元，11月下旬該冰箱通過物流送貨到家。使用三個月時間，接連出現(xiàn)冷凍室擱物架與門體存在瑕疵、箱體破裂、機(jī)器冷藏內(nèi)膽破損等問題，于是孔女士與售后人員溝通，要求商家退貨退款。

該冰箱售后部門負(fù)責(zé)人表示：由于消費(fèi)者孔女士當(dāng)場驗(yàn)收并簽字，因此冰箱在進(jìn)行交付時應(yīng)視為無瑕疵商品，至于三個月內(nèi)出現(xiàn)的冷凍室擱物架與門體存在瑕疵、箱體破裂、機(jī)器冷藏內(nèi)膽破損等問題，不應(yīng)追究賣方責(zé)任。無奈之下，去年 2月 28 日，孔女士來到河南省漯河市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，希望消協(xié)工作人員進(jìn)行調(diào)解。

經(jīng)工作人員調(diào)查，告知該公司售后人員《消法》中關(guān)于商品瑕疵責(zé)任倒置舉證的有關(guān)規(guī)定，最終消費(fèi)者孔女士獲得了全額退款。

案例四

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路?涉及消費(fèi)者40余人

2020年9月28日、29日消費(fèi)者袁女士、時女士、房女士等通過濮陽市消協(xié)網(wǎng)站和來訪，反映自己的孩子參加了濮陽市沃古文化傳媒公司舉辦的少兒模特、口才培訓(xùn)班，在學(xué)習(xí)了一段時間后，該公司突然關(guān)門跑路，多次與培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人協(xié)商退款無果，無奈之下向市消協(xié)投訴，請求幫助維權(quán)。

濮陽市消協(xié)受理投訴后，展開調(diào)查，商家因資金鏈出現(xiàn)問題導(dǎo)致無法繼續(xù)經(jīng)營，涉及的消費(fèi)者40余人、金額達(dá)到10余萬元。經(jīng)濮陽市消協(xié)工作人員多次與經(jīng)營方負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)和說服教育，于2020年11月26日約談商家并給出兩種解決方案：一是愿意參加培訓(xùn)的由商家協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)到其它班繼續(xù)培訓(xùn)；二是不再參加培訓(xùn)對剩余學(xué)費(fèi)予以退款，消費(fèi)者對此解決方案表示滿意。

案例五

疫情年夜飯難退 消協(xié)調(diào)解互滿意

2020年1月28日，消費(fèi)者朱某到沁陽市消協(xié)投訴稱，其于2020年1月16日在沁陽市王召鄉(xiāng)某酒店繳納了500元押金，預(yù)定年夜飯。但由于年初突發(fā)的新冠疫情嚴(yán)重，村里的道路封閉，無法到飯店就餐，要求商家退還押金。

接到投訴后，沁陽市消協(xié)工作人員趕到該酒店，現(xiàn)場看到飯店老板正在低價處理儲存的菜品，并正在挨個打電話與年前訂餐的客戶進(jìn)行溝通。工作人員耐心向飯店宣傳當(dāng)前疫情及相關(guān)防控要求，多次溝通后，飯店負(fù)責(zé)人向工作人員介紹，由于現(xiàn)在疫情形勢非常嚴(yán)峻，飯店充分考慮訂餐人的實(shí)際情況，也顧及到本店的實(shí)際損失，對于訂餐客戶，飯店采取退還部分押金，贈送相同價值的菜品等方式處理，目前大部分的客戶表示理解，并辦理了退款。

對于投訴人的要求，經(jīng)過調(diào)解，雙方自愿達(dá)成和解協(xié)議：由被訴方某酒店退還消費(fèi)者現(xiàn)金100元及價值400元的菜品，消費(fèi)者朱某表示滿意，最終達(dá)成了雙方滿意的處理結(jié)果。

案例六

跟隨“看房團(tuán)”購房?銷售人員承諾不一

馮先生等11名消費(fèi)者去年跟隨北京合眾源房地產(chǎn)信息有限公司“看房團(tuán)”（下文簡稱：合眾源安陽萬達(dá)店）大巴到山東龍口參觀龍口市悅海地產(chǎn)投資公司旗下樓盤“海岸華府”。

由于在看房過程中，銷售人員明確表示給予消費(fèi)者價格、貸款、環(huán)境及交房時間等承諾。消費(fèi)者簽訂了購房協(xié)議并交付了5萬至10萬不等的訂金?；氐桨碴柡?，又分別繳納了部分房款。同年10月16日消費(fèi)者再次到合眾源安陽萬達(dá)店時，發(fā)現(xiàn)該店把消費(fèi)者購買的樓盤單價下調(diào)了10000元，且告知消費(fèi)者無法履行在山東龍口看房時承諾貸款年限可達(dá)到75歲。在確認(rèn)交房時間時，合眾源萬達(dá)店承諾是2020年6月份，但房產(chǎn)公司公示時間為2021年12月26日。

隨機(jī)，消費(fèi)者向合眾源安陽萬達(dá)店提出質(zhì)疑，要求退還訂金以及首付款。但合眾源安陽萬達(dá)店以簽訂購房協(xié)議書為由，拒絕退還訂金以及首付款。消費(fèi)者認(rèn)為合眾源安陽萬達(dá)店以虛假廣告、刻意夸大為推銷房產(chǎn)的手段，根本不能保證消費(fèi)者的預(yù)期利益，堅持要求退款。就此問題消費(fèi)者投訴至安陽市消費(fèi)者協(xié)會。

經(jīng)安陽市消協(xié)多次調(diào)解，合眾源安陽萬達(dá)店最終退還上述多名消費(fèi)者訂金300000元。

案例七

定制家具遭商家跑路 一波三折終維權(quán)

2016年5月29日，消費(fèi)者在洛陽居然之家家居建材有限公司（以下簡稱居然之家公司）賣場洛陽市西工區(qū)威爾森木業(yè)行（以下簡稱珊嘉專柜）定制珊嘉品牌櫥柜一套，共計36000元。

該價款一次性在居然之家前臺刷卡支付，選購過程中珊嘉專柜導(dǎo)購人員明確告知消費(fèi)者所選商品均為珊嘉品牌產(chǎn)品，該套珊嘉櫥柜采用美國紅橡木門板、柜體使用實(shí)木顆粒板，尺寸按照圖紙。之后根據(jù)實(shí)際需要，消費(fèi)者又于2016年9月5日、9月27日先后分兩次與珊嘉專柜約定補(bǔ)貨：定制珊嘉品牌大衣柜、木門、入戶套、主臥埡口、浴室柜、鞋柜、書柜、整體衣帽間等共計61000元家具，按照銷售者的要求，將61000元貨款通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式轉(zhuǎn)至商家賬戶，并開具洛陽市西工區(qū)威爾森木業(yè)行收據(jù)。

至此，消費(fèi)者在居然之家公司珊嘉專柜定制家具，共計消費(fèi)97000元。安裝期間消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)：大衣柜側(cè)板嚴(yán)重變形；鞋柜、浴室柜尺寸、材質(zhì)嚴(yán)重不符；木門、書柜未按照圖紙制作，頂線缺失；所有家具都沒有標(biāo)明產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家以及品牌LOGO，櫥柜材質(zhì)并非約定的紅橡木，定制的其它家具缺失嚴(yán)重。

消費(fèi)者多次要求珊嘉專柜提供該品牌的授權(quán)以及其所定制產(chǎn)品出現(xiàn)問題解決方案但遲遲得不到解決，遂向居然之家公司反映，但未得到合理的解決方法。消費(fèi)者投訴至洛陽市消費(fèi)者協(xié)會，要求按照欺詐行為給予1+3倍賠償。

洛陽市消費(fèi)者協(xié)會受理此投訴后，立即聯(lián)系居然之家公司相關(guān)負(fù)責(zé)人了解珊嘉專柜相關(guān)情況，得知珊嘉專柜已撤場，后來一波三折，經(jīng)多方聯(lián)系，最終通過司法程序一審判定珊嘉專柜供應(yīng)的商品均非該品牌產(chǎn)品，與其宣傳的不一致，構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。即：退還消費(fèi)者貨款97000元，賠償消費(fèi)者291000元，共計388000元整；居然之家公司對上述款項(xiàng)中的36000元貨款及對應(yīng)的賠償款108000元承擔(dān)連帶責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任后可向銷售者追償。

案例八

隱瞞真實(shí)信息 房產(chǎn)中介“一房兩賣”

2020年7月31日，家住安陽縣洪河屯鄉(xiāng)的消費(fèi)者孟女士來安陽市消協(xié)投訴，稱自己在房產(chǎn)中介買房被騙。孟女士說自己是5月31日在21世紀(jì)房產(chǎn)中介訂購了一套房子，當(dāng)時售房工作人員稱房子是無抵押無貸款的，于是孟女士便和21世紀(jì)房產(chǎn)中介達(dá)成協(xié)議先交付了一萬元的定金。售房工作人員表示如果可以全款購買，還可優(yōu)惠三萬元。消費(fèi)者孟女士便決定全款購買。孟女士付款后簽訂了合同。后期孟女士去售樓處咨詢交工時間，售樓處的工作人員告知該房子已經(jīng)抵押。于是孟女士就到市消協(xié)進(jìn)行投訴。

安陽市消協(xié)受理投訴后,便開始調(diào)查。21世紀(jì)房產(chǎn)中介工作人員說“我們當(dāng)時已告知消費(fèi)者該房子是抵押狀態(tài)”，消費(fèi)者孟女士表示，“如果我知道這個房子是抵押的話，肯定不會購買，就是因?yàn)槟愀嬖V我這個房子無抵押無貸款，我們才決定購買”。于是市消協(xié)工作人員到安陽太興房地產(chǎn)公司，工作人員解釋稱：房子我們以預(yù)付款的形式定給建筑商，房子是他們買的，雖然我們開了票，但房款我們沒有收到，讓找建筑商。他們表示房子沒有抵押，產(chǎn)權(quán)屬于公司。市消協(xié)持函去市民之家房管局查詢，安陽市房產(chǎn)管理局審批科告知該房子已經(jīng)賣過了，產(chǎn)權(quán)已經(jīng)歸屬一陳姓名下，且在中國銀行辦過貸款抵押。

經(jīng)過宣講法律法規(guī)，中介公司在房產(chǎn)買賣過程中，隱瞞真實(shí)信息，涉嫌虛假宣傳，欺詐消費(fèi)。經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，雙方達(dá)成協(xié)議，中介公司負(fù)責(zé)退回購房所有款項(xiàng)580000元，退回中介費(fèi)6000元，并賠償10000元經(jīng)濟(jì)損失。

案例九

未成年人購買手機(jī) 消協(xié)幫助解決問題

2020年10月，南陽市消費(fèi)者李女士投訴稱其14歲小孩私自拿自己手機(jī)到南陽市某商場購買了一款1599元的手機(jī)，家長隨后才發(fā)現(xiàn)孩子換了新手機(jī)，隨后李女士帶小孩到商場找店家要求退貨，說自己的孩子還小，沒有行為能力，能否退換手機(jī)，店家卻說已經(jīng)賣出，沒有質(zhì)量問題概不退貨。

南陽市消費(fèi)者協(xié)會工作人員隨后把商家和消費(fèi)者李女士及孩子約到消協(xié)辦公室，通過調(diào)查了解，該小孩確實(shí)未成年。通過工作人員對法規(guī)的耐心解讀，最終雙方達(dá)成一致，商家表示同意退還購買手機(jī)錢，付女士也表示要對孩子進(jìn)行批評教育。

案例十

“抖音”購買魚竿 質(zhì)量有瑕疵

消費(fèi)者楊先生來電投訴位于寶豐縣迎賓大道萬象天街14樓的河南省逆流網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，稱其2020年10月10日通過“抖音”購買該商家的2根“水墨江南”魚竿不是正品，共消費(fèi)金額218元，要求商家假一賠三。

經(jīng)平頂山消協(xié)人員現(xiàn)場調(diào)查，河南省逆流網(wǎng)絡(luò)科技有限公司從威海水墨江南釣具有限公司購進(jìn)的上述“水墨江南”魚竿，屬于廠家生產(chǎn)的尾貨，存在一定瑕疵但不影響正常使用。商家在“抖音”平臺上進(jìn)行銷售時，其“主播”員工未向消費(fèi)者聲明其產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵。

經(jīng)調(diào)解，商家同意向消費(fèi)者補(bǔ)償了600元，消費(fèi)者稱滿意。商家同時承諾將加強(qiáng)員工教育管理，規(guī)范經(jīng)營。