在銀行、郵局、火車站、政府辦事大廳等窗口單位，老百姓辦理匯款、匯兌、郵寄、購票、社會保障等各類業(yè)務(wù)，不少業(yè)務(wù)的辦理過程并不順利，甚至令人無奈。
場景一：湖南長沙市岳麓區(qū)某郵政儲蓄銀行
時間：下午1點
1月20日下午1點，記者前往湖南長沙市岳麓區(qū)某郵政儲蓄銀行，辦理匯兌業(yè)務(wù)。在大廳等候區(qū)，所有的座椅都已坐滿人在等候。奇怪的是，該郵儲銀行的六個業(yè)務(wù)窗口中，僅有兩個開放。其余四個則被卷簾遮住，卷簾后面，工作人員的身影清晰可見。
“工作日本來就只能在午休時間來匯款、取錢，偏偏中午窗口開這么少，人又扎堆，一等就是大半個小時?！币晃辉诘群騾^(qū)的顧客抱怨。
六個窗口只開兩個，是不是某一天的特例?此后，記者又在不同的工作日，數(shù)次前往該郵政儲蓄銀行分行蹲點。令人驚訝的是，無論是午間還是下午正常工作時間，六個窗口中，僅有單設(shè)隔間的VIP窗口堅持開放，剩余的五個，開放數(shù)量從未超過兩個。
當記者詢問工作人員是否因午休而關(guān)閉部分窗口時，該工作人員回答“我們沒有午休時間”。既然如此，為何有一些窗口常年不開放?“沒那么多人來辦業(yè)務(wù)。”該工作人員輕描淡寫地說。
辦業(yè)務(wù)的客戶有時確實不多，但這并不意味著等待的時間會相應縮短。記者曾親身經(jīng)歷排隊客戶不多，卻要等待半小時以上的情形。換言之，如果窗口全部開放，時間至少可縮短一半。
不僅如此，辦理業(yè)務(wù)的時間也“有講究”。記者在下午4點左右前往郵儲銀行辦理匯兌業(yè)務(wù)，盡管正常下班時間是下午5點，卻被工作人員兩次提醒“下次早點來，4點半就不辦了”。
不僅是郵儲，在各大銀行，窗口不全開、顧客等候時間長的抱怨同樣不絕于耳。
長沙白領(lǐng)王女士就多次因為中國銀行某分行的窗口常年“半開半閉”，而消耗大量時間排隊。王女士說，七八個窗口不全開放，其中僅針對VIP業(yè)務(wù)的窗口常年開放?！般y行的窗口業(yè)務(wù)很麻煩，有時一個人就要辦很久，我每次都要等一個小時左右，苦不堪言?！彼f。
場景二：滄州火車西站售票大廳
時間：上午10點30分
1月21日上午10點30分，河北滄州市區(qū)氣溫零下8℃。因需要辦理火車票退票業(yè)務(wù)，記者來到滄州西站售票大廳。盡管春運臨近，但該站售票大廳的六個窗口，僅3號和4號窗口有工作人員值守。
3號窗口主要辦理售票、改簽、保險批改、網(wǎng)絡(luò)購票身份核驗，4號窗口主要是售票和辦理保險。記者看到，3號窗口的隊伍排了近10米，4號窗口也圍滿了人。
記者在3號窗口排隊。20分鐘下來，前面辦理業(yè)務(wù)的旅客僅有兩三人離開，有不少焦急的旅客開始走出隊伍擠到窗口跟前。
這時，有幾位拿著護照的韓國旅客神情焦急，因為無法通過互聯(lián)網(wǎng)取票，擠在隊伍最前方，希望得到工作人員幫助。隊伍前方還有三四位旅客因為漏乘了前一班列車著急改簽。一時間，窗口外亂作一團。
過了一會兒，兩名工作人員來到韓國旅客面前，一番溝通后依舊沒能解決問題，便將韓國旅客帶去找值班站長。然而，此前當記者詢問候車大廳工作人員，值班站長在不在時，對方卻遮遮掩掩稱不在。
隊伍里一位男士告訴記者，由于工作原因，他經(jīng)常往返北京和滄州?！懊刻爝^滄州西站的車三四十輛，南下北上旅客非常多。臨近春運了，不知道為啥六個窗口平時開倆，現(xiàn)在還開倆?！?/p>
此外，一名滄州本地的女士反映，前幾天，因為需要改簽車票來到售票大廳，當時除了3號和4號，還多開了一個窗口，她便湊了過去。好不容易排到跟前，問“可以換票嗎”，但說了幾遍工作人員都沒搭理，最后還說“等著，沒看到我忙著呢”。
上午11點多，記者退票準備離開時，身后一名女士向窗口遞進了一張紙質(zhì)的購票信息和身份證。此時，距離她所搭乘的G204號列車開車僅剩13分鐘。
場景三：湖北某市房地產(chǎn)交易中心
時間：下午3點
窗口單位“磨人”經(jīng)歷，不僅在于“隊難排”“事難辦”，還在于工作人員“臉難看”。
記者曾在湖北某市房地產(chǎn)交易中心目睹了一場關(guān)于“態(tài)度”的激烈爭吵。14號窗口的一位中年男子與工作人員大聲爭論，氣急之下，用文件袋摔打柜臺桌面。
“實在太氣人了，一個二手房按揭抵押登記，來回跑了兩趟，好不容易排上隊，卻被告知規(guī)定改了，要到另一個業(yè)務(wù)點去辦。”某銀行負責房產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)的王先生說，幾天前他和客戶拿號排隊等了4個小時，將房產(chǎn)抵押資料提交給窗口工作人員，當晚他接到電話稱第二天來領(lǐng)取資料。
第二天，王先生的客戶特意請了假，和他一起來到市房產(chǎn)局拿號排隊，又等了快4個小時。好不容易排到了，窗口人員告之：規(guī)定更改，他們必須將資料提交給區(qū)房管局。
“客戶都是請假來辦業(yè)務(wù)的。規(guī)定改了，為什么不在電話里通知，然后直接取件?非得重新拿號、排隊才告訴我們?”王先生不明白，一個電話就能解決的事情，為何如此反復折騰人?
“我怎么知道?我也剛接到通知!”窗口人員高聲喊出的一句話，把王先生堵了回去。然而，這一項更改，意味著王先生的客戶需要再請一上午假，趕一個小時路程，到區(qū)房管局從頭再排一次隊?！鞍装缀牧艘惶?，工作人員連解釋都沒有，這才是最氣人的。”
窗口辦事人員的工作態(tài)度，是關(guān)系到群眾辦事感受的關(guān)鍵?！澳橂y看”，就算最終事情辦成了，恐怕也會帶來“磨人”的感受。
“程序上的問題，不是不能理解，但不能成為簡單粗暴態(tài)度的‘尚方寶劍’?！辈簧偃吮硎?，如果“不順利”和“不明白”遇上了“不解釋”，就算幾經(jīng)周折事兒辦成了，感受也會大打折扣。
記者點評：
記者親歷的“磨人”記，只是不少窗口單位辦事服務(wù)效率的一個縮影。走訪中，不少人都對“隊難排、事難辦、臉難看”有著強烈共鳴。
三年多來，從中央到地方大力推進“簡政放權(quán)”，其最終目標就是讓老百姓在辦事的時候能花更少的時間、有更簡便的程序。
然而，實際情況并不理想。
手續(xù)明明不麻煩，卻因為干活的人少，導致老百姓要耗上大半天;明明有章可循，卻因為干活的人不愿解釋，導致老百姓云山霧罩、火冒三丈……諸如上文中的這些窗口單位恐怕沒有想到，他們關(guān)閉諸多窗口的同時，也關(guān)上了老百姓感受改革紅利的一扇門。
人性化、細節(jié)化、高效化的管理，應該是服務(wù)行業(yè)的共識和準則，直接面向市民提供服務(wù)的窗口單位更在其中。簡化流程、改善手續(xù)，只是改革的一部分內(nèi)容，更重要的，是實現(xiàn)工作理念上的轉(zhuǎn)變。只有理念轉(zhuǎn)變，更多強調(diào)崗位責任意識，才能讓工作人員不再面對排長隊的旅客而冷眼旁觀，不再面對擁擠的業(yè)務(wù)等候區(qū)卻坦然放下卷簾，不再面對疑惑的市民而高傲地“不解釋”。
請別讓一扇小小的窗口，毀掉老百姓心中的“獲得感”!(半月談記者 袁汝婷 楊帆 李勁峰)
