近年來(lái),黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視新市民金融服務(wù)工作。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局在《關(guān)于推動(dòng)健康保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確提出,要豐富健康保險(xiǎn)供給,提升服務(wù)覆蓋面和質(zhì)量,更好滿(mǎn)足人民群眾多樣化健康保障需求。作為金融央企,中國(guó)人保健康始終胸懷“國(guó)之大者”,積極響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略部署,將服務(wù)新市民群體作為踐行金融“五篇大文章”、履行社會(huì)責(zé)任的重要著力點(diǎn)。

2025年,人保健康嚴(yán)格對(duì)標(biāo)國(guó)家金融監(jiān)管要求,將新市民金融服務(wù)列為年度重點(diǎn)任務(wù),依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí),以模式優(yōu)化提升服務(wù)效能,全面提升服務(wù)新市民群體的廣度、深度與溫度。全年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道累計(jì)服務(wù)新市民群體237萬(wàn)人次,提供風(fēng)險(xiǎn)保障金額達(dá)169291億元,累計(jì)支付理賠金額超4100萬(wàn)元;順利完成新市民專(zhuān)屬保險(xiǎn)產(chǎn)品“青山在”利率切換和推動(dòng)契合新市民需求的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上線,切實(shí)為新市民群體構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)可靠的健康保障防線,在服務(wù)民生中展現(xiàn)了金融央企的擔(dān)當(dāng)作為,交出了一份扎實(shí)而富有成效的民生答卷。

科技引領(lǐng),打造智慧服務(wù)創(chuàng)新模式

科技賦能是破解新市民服務(wù)痛點(diǎn)、提升服務(wù)質(zhì)效的核心驅(qū)動(dòng)力。人保健康互聯(lián)網(wǎng)渠道堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng),深化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)智能化應(yīng)用,構(gòu)建起全鏈條數(shù)智化服務(wù)體系。

在核保與保全環(huán)節(jié),創(chuàng)新構(gòu)建了以“智能+人工”雙通道核保模式為核心,以“核保智能體+數(shù)字化核保”雙輪協(xié)同賦能的數(shù)智化核保服務(wù)體系。該體系致力于為用戶(hù)提供健康告知清晰易懂、業(yè)務(wù)流程高效透明、核保結(jié)論精準(zhǔn)可靠的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí),通過(guò)“智能流程引擎+人工專(zhuān)業(yè)支撐”的雙軌驅(qū)動(dòng),搭建了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼具的保全服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)了“標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)線上化、特殊業(yè)務(wù)高效化”的全鏈路服務(wù)目標(biāo),大幅提升了業(yè)務(wù)處理效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。

在理賠服務(wù)領(lǐng)域,聚焦理賠難點(diǎn)、堵點(diǎn),持續(xù)強(qiáng)化民生兜底功能。通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)模式,積極探索健康險(xiǎn)服務(wù)新路徑,持續(xù)拓寬直連直賠、快賠、一站式結(jié)算等創(chuàng)新型、主動(dòng)式理賠服務(wù)的覆蓋面,截至2025年12月直連直賠服務(wù)已覆蓋26個(gè)市的41家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。通過(guò)全面推動(dòng)理賠服務(wù)線上化、智能化、自動(dòng)化,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)線上理賠率已接近99%,實(shí)現(xiàn)了理賠全流程的一體化與數(shù)字化管理,顯著提升了服務(wù)準(zhǔn)確性與效率。

心系客戶(hù),傳遞有溫度的專(zhuān)業(yè)守護(hù)

人保健康始終秉持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念和“大消保”工作格局,并將其全方位融入每一個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)和業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),切實(shí)保障新市民群體合法權(quán)益。創(chuàng)新形成了“線上+線下”“集中性+陣地化”的立體化宣傳矩陣,深入洞察新市民消費(fèi)者的特征需求與核心痛點(diǎn),調(diào)動(dòng)多層次渠道資源與數(shù)字化手段,開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容實(shí)用的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),有效助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。專(zhuān)屬的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)管家隊(duì)伍持續(xù)壯大。截至2025年12月底,累計(jì)服務(wù)客戶(hù)已突破17.5萬(wàn)人,服務(wù)量超42萬(wàn)人次。其中,“陪伴式理賠”服務(wù)以有溫度的專(zhuān)業(yè)介入,全程守護(hù)客戶(hù)權(quán)益,累計(jì)服務(wù)理賠客戶(hù)超過(guò)3.07萬(wàn)人次,贏得了廣泛贊譽(yù)。

人保健康立足央企品牌底色,持續(xù)做強(qiáng)正面宣傳聲量矩陣,通過(guò)線上線下多渠道聯(lián)動(dòng),將普惠健康保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障內(nèi)容、服務(wù)優(yōu)勢(shì)講清楚、傳到位,讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品保障看得見(jiàn)、體驗(yàn)得實(shí)、感受得到 。例如,互聯(lián)網(wǎng)渠道“青山在·收入保障險(xiǎn)”“藥安保·互聯(lián)網(wǎng)門(mén)診險(xiǎn)”等產(chǎn)品海報(bào)通過(guò)南京地鐵3號(hào)線包車(chē)、中國(guó)網(wǎng)及社交媒體達(dá)人等多渠道傳播,累計(jì)獲得超1300萬(wàn)次曝光。

成果斐然,樹(shù)立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿

過(guò)去一年的辛勤耕耘結(jié)出碩果,人保健康在新市民互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐獲得了行業(yè)與社會(huì)的高度認(rèn)可。新市民專(zhuān)屬產(chǎn)品“青山在·收入保障險(xiǎn)”于2025年3月榮獲中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)2024年保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新大賽“保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”入圍獎(jiǎng)。反映互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的紀(jì)錄片《愛(ài)的刻度》,作為人保系統(tǒng)唯一入選作品,成功入選2025年中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展的“我的保險(xiǎn)人生”短視頻征集目錄,并在央視頻客戶(hù)端展播,該片還榮獲了《經(jīng)觀》現(xiàn)代廣告-2025互動(dòng)創(chuàng)意獎(jiǎng)&媒介營(yíng)銷(xiāo)作品活動(dòng)金獎(jiǎng)以及“中國(guó)網(wǎng)2025十大溫暖理賠案例”等獎(jiǎng)項(xiàng)。值得一提的是,人保健康的溫暖理賠服務(wù)連續(xù)兩年獲得中國(guó)網(wǎng)此獎(jiǎng)項(xiàng)。此外,《收入護(hù)航添底氣 失能無(wú)憂(yōu)“青山在”》案例成功入圍2025年中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)“七大保險(xiǎn)”優(yōu)秀案例。這些榮譽(yù)是對(duì)人保健康服務(wù)民生、勇于創(chuàng)新的最好肯定。

2026年,人保健康將繼續(xù)以公司《加強(qiáng)新市民服務(wù)三年專(zhuān)項(xiàng)工作方案(2024-2026年)》為行動(dòng)綱領(lǐng),堅(jiān)守金融工作的政治性、人民性,持續(xù)推動(dòng)新市民互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)屬產(chǎn)品項(xiàng)目的上線與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化,進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋范圍與服務(wù)人群,致力于為更廣大新市民群體提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、溫暖的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保障。同時(shí),將持續(xù)總結(jié)提煉服務(wù)中的典型案例與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)宣傳推廣,講好守護(hù)新市民美好生活的保險(xiǎn)故事,為新市民群體在城市安居扎根、實(shí)現(xiàn)美好生活保駕護(hù)航,在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、保障民生福祉的新征程上展現(xiàn)更大作為,貢獻(xiàn)更多力量。

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