退費(fèi)難仍是投訴熱點(diǎn) 電話轟炸又成新頑疾
在線教育通病為何如此難治？
一年前的“3·15晚會(huì)”點(diǎn)名嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳、退費(fèi)難，但在線教育行業(yè)顯然沒有引以為戒。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在線教育平臺(tái)亂象不減，不但預(yù)付費(fèi)課程退款難仍舊是投訴熱點(diǎn)，還出現(xiàn)了先以低價(jià)課宣傳，再以電話密集推銷續(xù)課的營銷新套路。針對(duì)在線教育一再出現(xiàn)的頑瘴痼疾，專家呼吁，治理行業(yè)亂象應(yīng)重拳出擊，監(jiān)管部門需加大日常巡查力度。
嘗鮮低價(jià)課遭深夜電話推銷
“20元20課時(shí)培養(yǎng)孩子閱讀寫作加速算能力”“9元體驗(yàn)13課時(shí)課程”“3元搶6節(jié)數(shù)學(xué)語文高分特訓(xùn)課”……近來，不少家長發(fā)現(xiàn)，除了寫字樓電梯里鋪天蓋地的廣告投放，原價(jià)幾百元、現(xiàn)在僅需幾元的“特惠課”也頻繁出現(xiàn)在朋友圈、抖音、微博等社交平臺(tái)。
看到這種宣傳，家住西城的家長李女士難免心動(dòng)，卻沒想到加群后竟在深夜遭遇電話轟炸?！霸齿o導(dǎo)的試聽課結(jié)束后，有位輔導(dǎo)老師甚至在晚上10點(diǎn)多給我打電話推銷續(xù)課，還讓我把孩子叫起來問意見?！睂?duì)于這種近乎騷擾的營銷方式，李女士十分反感。記者了解到，這些要求家長續(xù)費(fèi)的正價(jià)課普遍收費(fèi)超千元。“用低價(jià)課引流新客戶，輔導(dǎo)老師的主要工作就是通過電話銷售等形式讓家長報(bào)正價(jià)課?！币晃粡脑齿o導(dǎo)離職的工作人員說，輔導(dǎo)老師的收入與學(xué)員的續(xù)課率直接掛鉤，相比起給學(xué)生批改作業(yè)、答疑解惑等，大多數(shù)老師會(huì)將工作重點(diǎn)放到向家長推銷續(xù)課上。
“低價(jià)課成電話銷售魚鉤”只是在線教育教學(xué)與營銷失衡的冰山一角。記者注意到，網(wǎng)易有道2020年全年凈收入31.68億元，同比增142.7%，其中營銷費(fèi)用達(dá)26.97億元，研發(fā)費(fèi)用僅4.25億元，營銷投入是研發(fā)費(fèi)用的6.3倍；跟誰學(xué)2020年全年?duì)I收71.25億元，同比增長236.9%，營銷費(fèi)用為58.16億元，研發(fā)費(fèi)用僅7.35億元，營銷投入是研發(fā)費(fèi)用的7.9倍。
退費(fèi)難竟衍生“代退費(fèi)”服務(wù)
“交錢容易退費(fèi)難”是許多在線教育消費(fèi)者共同的感慨。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度在線教育電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，退款問題、霸王條款、虛假宣傳仍是消費(fèi)投訴的主要問題，其中退款問題占全年投訴總量的一半以上，達(dá)52.44%。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于消費(fèi)者退費(fèi)無門，網(wǎng)上甚至興起了“代退費(fèi)”服務(wù)。在北京從事銷售行業(yè)的彭先生介紹，自己去年曾在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)了專升本課程，上幾節(jié)課后申請(qǐng)退款，平臺(tái)方卻對(duì)此一拖再拖，他最后花了600元找人“代退”，才退回剩余費(fèi)用。記者聯(lián)系上了幾名“代退費(fèi)”人員，其中一人表示，以尚德機(jī)構(gòu)為例，半托退費(fèi)收費(fèi)400元、全托退費(fèi)收費(fèi)600元即可“包退”?！鞍胪心Ｊ竭m合能接2到4次電話的，你接到對(duì)方電話時(shí)要說什么、做什么，我都會(huì)教你。全托模式只需等著就可以了。”至于為何能包退費(fèi)，對(duì)方表示涉及合作機(jī)密，不方便告知。
即使消費(fèi)者退而求其次想要轉(zhuǎn)課，部分平臺(tái)也要家長補(bǔ)交課時(shí)費(fèi)。順義區(qū)家長劉先生告訴記者，自己在熊貓英語給一年級(jí)的兒子購買了英語課包，當(dāng)他想要將小兒子的課時(shí)轉(zhuǎn)給在同一機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的大女兒時(shí)，卻被告知需要補(bǔ)交上千元課時(shí)費(fèi)，“銷售讓我得把剩余課時(shí)補(bǔ)成整個(gè)課包才能轉(zhuǎn)，這太不合理了?！?/p>
亟須監(jiān)管規(guī)范細(xì)節(jié)落地
記者注意到，早在2019年，教育部等六部門就已出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》，其中雖有涉及廣告和退款的條款，但缺乏落地細(xì)節(jié)要求。對(duì)于過度營銷，陜西省律師協(xié)會(huì)副會(huì)長方燕表示，要規(guī)范教育培訓(xùn)類廣告，應(yīng)將教育培訓(xùn)類廣告管理規(guī)范化、具體化，使審查和監(jiān)管更有法可依、有章可循。
而要根除退費(fèi)難這一“老大難”問題，北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉表示，目前在線教育機(jī)構(gòu)仍普遍采用預(yù)付費(fèi)方式，一些在線教育機(jī)構(gòu)還會(huì)在單方擬定的格式合同中設(shè)定退費(fèi)障礙。“消費(fèi)者簽訂類似合同要首先關(guān)注退費(fèi)條款，合理控制課時(shí)量，盡量避免損失。”裘葉建議。
當(dāng)然，僅憑消費(fèi)者與商家斗智斗勇來消除行業(yè)亂象顯然不夠，全面整治在線教育行業(yè)還需監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)合出手?！耙獙?duì)線上教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格進(jìn)行審查及監(jiān)督、建立相應(yīng)備案的制度，對(duì)參與到線上教育的教師名單進(jìn)行公示?！焙５韰^(qū)人民法院院長邵明艷認(rèn)為，多部門相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開展專項(xiàng)整治，從源頭治理，規(guī)范有序地推動(dòng)在線教育發(fā)展。來源：北京日?qǐng)?bào)記者 袁璐
