文化和旅游部辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知
發(fā)布時間：2021年11月12日
各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團文化體育廣電和旅游局：
為落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《指導(dǎo)意見》）要求，優(yōu)化整合文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線，暢通舉報投訴等各類訴求渠道，推動文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下。
一、按期完成文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合任務(wù)
（一）整合12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話
2021年底前取消“12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉(zhuǎn)辦各類旅游投訴，改由各地“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）統(tǒng)一接聽旅游投訴等電話。
（二）整合12318文化市場舉報電話
2021年底前原則上取消各地“12318文化市場舉報電話”（以下簡稱“12318電話”）號碼，整體并入當?shù)?2345熱線，由當?shù)?2345熱線統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報電話。
（三）整合其他文化和旅游政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼
各地文化和旅游行政部門設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號碼，并入當?shù)?2345熱線。各地文化和旅游行政部門原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。
尚未開通12345熱線的地區(qū)，可暫時保留當?shù)?2318電話號碼，統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報、投訴電話。
二、加強工作銜接，明確職責(zé)關(guān)系
各地文化和旅游行政部門要加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游領(lǐng)域的舉報、投訴、咨詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。
（一）明確文化和旅游市場舉報工作職責(zé)
對于12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游市場違法違規(guī)問題的舉報（常見問題可參考附件1），統(tǒng)一由各地文化市場綜合執(zhí)法機構(gòu)負責(zé)辦理。各地文化市場綜合執(zhí)法機構(gòu)要堅決履行執(zhí)法職責(zé)，按照或參照《文化市場舉報辦理規(guī)范》依法依規(guī)通過全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺辦理。
（二）明確旅游投訴受理機構(gòu)和工作職責(zé)
對于12345熱線轉(zhuǎn)辦的不涉及違法違規(guī)問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門要及時移交當?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復(fù)或告知投訴人。
旅游投訴受理機構(gòu)尚不明確的地區(qū)，當?shù)匚幕吐糜涡姓块T要于2021年底前提請當?shù)卣凑铡吨腥A人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規(guī)定指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，并進一步明確當?shù)芈糜渭m紛調(diào)解組織。
文化市場綜合執(zhí)法機構(gòu)被指定為當?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)的，要嚴格依法履行職責(zé)，區(qū)分訴求問題性質(zhì)，分類處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規(guī)定，加強與消費者協(xié)會、有關(guān)調(diào)解組織、仲裁機構(gòu)、人民法院等的協(xié)調(diào)與合作，依法依規(guī)開展旅游糾紛投訴處理工作。
（三）明確其他各類群眾訴求工作職責(zé)
對于12345熱線轉(zhuǎn)交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門要指定專門內(nèi)設(shè)或直屬機構(gòu)負責(zé)辦理，及時接收、處理和答復(fù)，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。
三、優(yōu)化工作機制，提升辦理效率
（一）優(yōu)化工作流程
各地文化和旅游行政部門要加強與12345熱線主管部門的溝通，結(jié)合實際統(tǒng)籌建立工作對接機制，明確內(nèi)部工作職責(zé)，完善工作程序，形成對于文化和旅游領(lǐng)域各類訴求全口徑的“受理—辦理（轉(zhuǎn)辦）—回復(fù)—辦結(jié)”流程閉環(huán)。
（二）完善熱線知識庫
各地文化和旅游行政部門要認真梳理職責(zé)范圍內(nèi)的文化和旅游市場舉報投訴常見問題以及其他訴求事項，明確處理方法、答復(fù)口徑與相關(guān)政策依據(jù)，形成熱線知識庫并不斷更新完善，及時提供給當?shù)?2345熱線中心參考使用，并配合開展與12345熱線具體接聽人員的交流培訓(xùn)。
（三）加強信息數(shù)據(jù)共享歸集
各省級文化和旅游行政部門要加強與當?shù)厥〖?2345熱線主管部門的協(xié)調(diào)對接，指導(dǎo)和推進本地各級12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦數(shù)據(jù)與全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自動對接，實時獲取、反饋舉報投訴等各類訴求信息辦理進展、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，為加強事中事后監(jiān)管、解決普遍性需求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
在實現(xiàn)平臺間實時自動對接前，各地文化和旅游行政部門要定期（每周或每月）將辦理的舉報投訴數(shù)據(jù)從12345熱線平臺導(dǎo)出，通過數(shù)據(jù)文件方式導(dǎo)入全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺。當?shù)?2345熱線暫無業(yè)務(wù)平臺的，要參照上述要求人工錄入。
（四）依法依規(guī)加強考核督辦
各地文化和旅游行政部門要加強對12345熱線轉(zhuǎn)辦的各類訴求事項辦理工作的考核、督辦和問責(zé)，督促依法履職盡責(zé)，不斷提升辦理質(zhì)量和辦理效率。
行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
四、加強組織保障
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)
各地文化和旅游行政部門要進一步明確本部門優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作內(nèi)部職責(zé)分工，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保按期完成熱線整合任務(wù)，落實各項工作要求。
（二）強化制度保障
各地文化和旅游行政部門要根據(jù)實際情況及時研究制定或修訂完善相關(guān)制度規(guī)范，為文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合對接順暢規(guī)范運行、舉報投訴依法高效處理提供制度保障。
（三）引導(dǎo)社會參與
熱線整合工作完成后，各地文化和旅游行政部門要指導(dǎo)各類文化和旅游市場經(jīng)營單位將在經(jīng)營場所、網(wǎng)站主頁顯著位置、合同示范文本中標示的舉報投訴電話號碼統(tǒng)一為12345，并通過各類渠道加強宣傳，提高對12345熱線統(tǒng)一受理文化和旅游領(lǐng)域群眾訴求的知曉率。
請各省級文化和旅游行政部門將貫徹落實本通知要求的工作情況，連同本地各級旅游投訴受理機構(gòu)名單（填寫附件2表格）一并于2022年1月20日之前書面報送我部文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局。
聯(lián)系人：劉釗? 電話：010-59881887
特此通知。
文化和旅游部辦公廳
2021年11月12日
附件：
