最近，美的生活電器國內(nèi)營銷總經(jīng)理雷月元出鏡，拍攝了一系列創(chuàng)意IP視頻，為“美的小家電365天只換不修”服務(wù)代言。
在視頻中，雷月元化身售后服務(wù)工程師，親自上門為用戶配送新機；深入工廠一線，全程揭秘“只換不修”退貨產(chǎn)品處理全流程；還戴上安全帽，實地學(xué)習(xí)叉車操作技能，親手參與報廢舊機的碾壓處理……通過多重身份的切換，他以第一視角全面展現(xiàn)了美的小家電售后服務(wù)的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
這一系列視頻不僅直觀呈現(xiàn)了“只換不修”的服務(wù)承諾，更以雷月元親身體驗的角度，讓消費者切實感受到美的在服務(wù)上的誠意與決心。
從“以換代修”到“只換不修”，一字之差背后的服務(wù)革命
“修個豆?jié){機等了3周，拿回來不到兩個月又壞了?！?/p>
“抱著破壁機跑遍維修店，得到的回復(fù)卻是‘配件缺貨，等20天’。”
“電飯煲換個開關(guān)收了100塊，結(jié)果用一周又失靈了……”
這些真實用戶的心聲，揭示了小家電行業(yè)長期存在的“售后黑洞”：維修周期長、費用不透明、退換流程繁瑣。更令人擔憂的是——那些被回收的舊機去哪兒了？是否經(jīng)過翻新又被重新流入市場？
作為一家以用戶為中心的品牌，美的始終將解決用戶痛點作為首要使命。面對小家電售后服務(wù)中的種種問題，美的團隊開始反思：如果整個行業(yè)的“維修”邏輯本身就存在缺陷，為什么不徹底重構(gòu)規(guī)則？
于是，一場“逆向革命”就此啟動。
2021年，美的率先推出“365天以換代修”服務(wù)，引發(fā)行業(yè)震動。到了2025年，服務(wù)再度升級——從“以換代修”進階為“365天只換不修”，各渠道主動引導(dǎo)用戶只換不修，“換新”成為優(yōu)先解決方案。
“2021年我們提出‘以換代修’，但執(zhí)行不徹底，用戶認知不足、操作繁瑣。此次升級為‘只換不修’，就是為了不再留退路，徹底解決用戶顧慮，服務(wù)更堅決、更透明，真正實現(xiàn)以用戶為中心?！崩自略寡裕壢妗爸粨Q不修”這一動作，最核心的驅(qū)動力就是美的的“用戶直達”戰(zhàn)略。
據(jù)雷月元介紹，此次全新升級的“只換不修”服務(wù)相比此前的“以換代修”，政策執(zhí)行更堅決、流程更簡化，審核時效大幅提升。用戶只需通過“美的官方”公眾號或電商平臺即可在線申請換新，無需親自送修，真正實現(xiàn)足不出戶享受換新服務(wù)。且整個服務(wù)周期省去了傳統(tǒng)維修中的故障檢測、配件申請等繁瑣環(huán)節(jié)，依托AI智能鑒定技術(shù)， 1個工作日內(nèi)即可發(fā)出新機，平均3天內(nèi)完成配送，大幅縮短等待時間，有效緩解用戶焦慮，帶來更高效、貼心的換新體驗。
從“以換代修”到“只換不修”，一字之差彰顯了美的服務(wù)升級的決心。正如雷月元在采訪中所表示的那樣：“我們敢于承諾‘只換不修'，是因為對產(chǎn)品質(zhì)量有信心，更因為把用戶體驗放在首位?！?/p>
AI+全國倉儲物流，3天換新的效率密碼
在傳統(tǒng)認知中，“1天內(nèi)發(fā)新機、3天內(nèi)收新機”的服務(wù)時效近乎苛刻。但在美的，這一切因科技與體系的高效協(xié)同變得順理成章。
雷月元在接受采訪時表示，美的之所以能夠在短時間內(nèi)實現(xiàn)高效換新，得益于AI技術(shù)的應(yīng)用和完善的倉儲物流網(wǎng)絡(luò)?！白畛跷覀儾捎萌斯徍肆鞒蹋枰佑脩粑⑿?、拍攝視頻核實等環(huán)節(jié)，流程繁瑣。執(zhí)行一段時間后，我們對流程進行了簡化，去除了不必要的步驟。同時引入AI工具，通過機身編碼自動識別產(chǎn)品信息，用戶只需上傳照片即可完成申請。”
雷月元強調(diào)：“依托集團數(shù)字化團隊的專業(yè)支持，我們僅用一個月就完成了全鏈路智能化改造。AI識別技術(shù)通過機身碼即可快速判斷產(chǎn)品類型、品類及生產(chǎn)時間等關(guān)鍵信息，無需人工逐一核查，顯著提升了效率。”據(jù)悉，AI鑒定功能上線一個多月來，準確率穩(wěn)定在90%以上，并隨著持續(xù)學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化。針對極個別誤判情況，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接專屬客服進行人工復(fù)核，確保用戶換新權(quán)益得到充分保障。
在供應(yīng)鏈方面，美的小家電目前已開放全國56個區(qū)域倉庫，充分保障換新庫存需求，實現(xiàn)1天內(nèi)發(fā)新機、3天內(nèi)送達用戶手中。系統(tǒng)還會根據(jù)用戶地址智能匹配最近發(fā)貨倉，進一步提升配送效率?！凹词褂龅綐O端缺貨情況，美的也提供了‘換新不等待’的兜底方案，我們會根據(jù)用戶的型號，通過AI識別出功能、外觀相近的產(chǎn)品給用戶做異型號換新，保障用戶換新權(quán)益的兌現(xiàn)?！?/p>
美的“只換不修”服務(wù)不僅切實解決了用戶的使用痛點，更重新定義了小家電行業(yè)的服務(wù)標準。它傳遞出一個理念：最好的售后服務(wù)，是讓用戶從始至終無需為售后煩憂。當行業(yè)仍在聚焦“維修效率”展開競爭時，美的已率先通過“零等待換新”與“全鏈路透明化”的創(chuàng)新組合，打造了一套全新的服務(wù)價值體系，為整個行業(yè)的服務(wù)升級樹立了鮮活的標桿。
售后不是成本，是用戶信任的“投資密碼”
值得一提的是，美的全新升級的“只換不修”服務(wù)，遠不止于為用戶更換一臺新機這么簡單，而是涵蓋新機補發(fā)、舊機回收、質(zhì)量分析與環(huán)保處理在內(nèi)的系統(tǒng)性服務(wù)閉環(huán)。
很多人可能不解，機器出現(xiàn)問題，直接寄一臺新的給用戶不就好了嗎？為何還要大費周章地回收舊機？
對此，雷月元解釋道：“一方面，我們必須確保所有退回的舊機不會再次流入市場；另一方面，通過專業(yè)的品質(zhì)失效分析團隊對舊機進行拆解分析，我們能夠追溯產(chǎn)品故障的根本原因，并將這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)反饋至研發(fā)、制造和品質(zhì)管理環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)改進機制，持續(xù)推動產(chǎn)品迭代升級?！?/p>
具體而言，對于在“365天只換不修”服務(wù)期內(nèi)因故障被回收的舊機，美的會統(tǒng)一運回倉庫進行集中處理。首先由質(zhì)檢團隊進行詳細分析，以識別問題源頭，進而推動產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提升改善。對于完成失效分析后的產(chǎn)品，將嚴格按照流程進行100%集中報廢銷毀，杜絕任何安全隱患。
不僅如此，報廢后的機器廢料也將由美的聯(lián)合專業(yè)第三方綠色回收公司進行規(guī)范化處理。根據(jù)材料屬性分類后，這些廢舊物料將被加工成可再利用的原材料，重新投入社會工業(yè)生產(chǎn)中，實現(xiàn)資源的循環(huán)再生。所有報廢設(shè)備均不會進入二手市場，真正做到綠色、安全、可持續(xù)。
據(jù)雷月元介紹，此次“365天只換不修”服務(wù)已覆蓋電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等60類主流小家電品類。自今年1月政策推出以來，已有數(shù)萬名消費者切實享受到這一無負擔的服務(wù)體驗。
從受益人群的規(guī)模來看，這項服務(wù)覆蓋面廣、執(zhí)行力度強。而從整個流程來看，無論是新機補發(fā)、舊機回收，還是后續(xù)的質(zhì)量分析與環(huán)保處理，每一個環(huán)節(jié)都離不開大量人力與資源的投入——背后的成本可想而知。
然而，雷月元卻不這么看：“在美的，‘以用戶為中心’不是一句口號。我們當然追求經(jīng)營利潤，但我們更深刻地意識到，在用戶服務(wù)和體驗上的投入，本質(zhì)上是一種更具戰(zhàn)略意義的價值投資。用戶體驗與企業(yè)經(jīng)營是相輔相成、螺旋上升的關(guān)系。”
在雷月元看來，這種以用戶為核心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的產(chǎn)品升級模式，不僅有助于打造更高品質(zhì)、更安全可靠的產(chǎn)品，也將逐步積累起堅實的用戶信任資產(chǎn)，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長期競爭力。
寫在最后
采訪結(jié)束后，雷月元又立刻投入到了新的工作中。如今的他，除了完成日常事務(wù)，還要兼顧出鏡、接受媒體采訪等多重任務(wù)。
“希望通過我的個人IP視頻，能讓更多消費者了解我們‘365天只換不修’這項服務(wù)政策?！崩自略缡钦f道。
在推進自身“只換不修”服務(wù)的同時，美的也在積極呼吁更多行業(yè)伙伴共同加入這一服務(wù)升級的行列。“美的愿做行業(yè)的‘探路者’，也更愿成為‘賦能者’。我們始終秉持開放共贏的理念，期待更多同行攜手前行，共同提升家電行業(yè)的服務(wù)標準，讓高品質(zhì)服務(wù)惠及更多用戶。”
“當然，美的不會止步于此。未來，我們將持續(xù)傾聽用戶聲音，借助先進技術(shù)工具不斷優(yōu)化和迭代現(xiàn)有服務(wù)模式，努力成為行業(yè)創(chuàng)新的堅定先行者。”雷月元最后說到。
來源：信陽日報
