春運(yùn)前，讓乘客在異國深陷尬尷的攜程平臺(tái)，也以私用積分，惹惱了上游的航空公司。雖然“歸罪”于代理商，但此類事件屢有發(fā)生，且處置遲緩，足見這位OTA大佬難以從管理層面割除弊病。時(shí)值行業(yè)全新競爭格局初啟，攜程此番在標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)上的不堪表現(xiàn)，或?qū)⒆屵@場囧途，難以止步于眼前的信任危機(jī)中。

一線調(diào)查

攜程“機(jī)票門”背后：平臺(tái)假機(jī)票的“積分買賣”

“我要求攜程補(bǔ)一張票，他們又讓我用一個(gè)日本人的積分票。這相當(dāng)于我拿出一張假幣，被告知這錢有問題，又當(dāng)著人家的面，印了一張假幣！”在日本，被合作伙伴用懷疑的目光包圍，讓攜程頂級(jí)會(huì)員傅先生尷尬至極。這一過程中，攜程客服還曾一度教傅先生“當(dāng)自己是石原的親屬”。

2016年春運(yùn)前，中國人在日本機(jī)場遭遇的“假機(jī)票”事件，掀開攜程旅行網(wǎng)票代內(nèi)幕，更成為其巨大信任危機(jī)。

成立于1999年，2003年赴美上市，迄今購并、投資、控股同業(yè)及相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)多達(dá)36家的攜程，號(hào)稱中國最大的在線旅游企業(yè)，也被描述為該行業(yè)唯一一家盈利的上市公司。

《中國經(jīng)營報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，攜程“無法出票”“積分兌換票”等問題時(shí)有發(fā)生，這與機(jī)票代理行業(yè)完整的灰色產(chǎn)業(yè)鏈條有關(guān)，且這一鏈條在當(dāng)前特殊的競爭背景下，成為行業(yè)魔咒。

在價(jià)格戰(zhàn)日趨激烈的OTA(Online Travel Agent)行業(yè)，廝殺的戰(zhàn)場已漸由機(jī)票、酒店等核心業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向度假旅游業(yè)務(wù)——諸多競爭對(duì)手在該領(lǐng)域大有彎道超車之勢，而攜程卻在此時(shí)，在事關(guān)用戶基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，深陷信任危機(jī)。

當(dāng)事乘客要求攜程在日本媒體刊文致歉，以澄清事實(shí)消除影響。而業(yè)內(nèi)人士則通過分析事件中諸多細(xì)節(jié)認(rèn)為，積分票之所以能夠成為“明規(guī)則”，不排除航空公司內(nèi)部人員與機(jī)票代理商之間“權(quán)錢交易”的可能，此前即有此類事件被查出。

動(dòng)了航空公司和乘客的積分票，攜程的信任危機(jī)之后更面臨競爭囧境。

“攜程‘機(jī)票門’事件，暴露出的不單是供應(yīng)商管理失控這一簡單問題，而是個(gè)系統(tǒng)問題。”清華大學(xué)全球領(lǐng)導(dǎo)力秘書長顧常超認(rèn)為，該事件也給更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)敲響了一記警鐘：企業(yè)快速發(fā)展不能忘記自身的能力建設(shè)和以顧客為中心的責(zé)任意識(shí)。

跨國“造假”風(fēng)波

2016年1月7日，傅先生在日本某機(jī)場辦理值機(jī)時(shí)，被告知自己在攜程網(wǎng)預(yù)訂的機(jī)票有問題，傅先生馬上聯(lián)系攜程，攜程也為其重新出了一張機(jī)票，然而，經(jīng)航空公司工作人員驗(yàn)證，這張新開出的機(jī)票依然是一張積分兌換機(jī)票，無法登機(jī)，更為糟糕的是，日本機(jī)場要求傅先生協(xié)助他們做關(guān)于積分盜竊的調(diào)查。在此過程中，攜程客服曾叫傅先生“當(dāng)自己是石原的親屬”。

對(duì)此，攜程方面在回應(yīng)中表示，此事系供應(yīng)商人工操作失誤，并稱此類事件為小概率事件，攜程的機(jī)票客人，每天到機(jī)場發(fā)生無票現(xiàn)象的概率低于萬分之二。

然而，這“萬分之二”似乎并不能說明這類事件的低概率性，更難以抵消此事的負(fù)面影響。輿論一度指責(zé)攜程以此說法應(yīng)對(duì)堪稱荒謬。

1月10日，微信公眾號(hào)“李淼”發(fā)表《攜程在手，說走就走不了》一文，文中指出，1月9日，他通過攜程幫朋友購買北京飛往札幌的機(jī)票，在機(jī)場被告知機(jī)票無效。

“事實(shí)上，1月4日從上海飛往日本羽田機(jī)場的那張機(jī)票，就是假的，不過中國機(jī)場查得比較松，放我過去了。”傅先生告訴《中國經(jīng)營報(bào)》記者，他是攜程的鉆石級(jí)會(huì)員，即最高級(jí)別會(huì)員。以前雖然聽說過問題機(jī)票的事情，但從未想過自己會(huì)遇上。

“在我出行前，1月7日那張回程票可能已經(jīng)被航空公司查出不正常，或者是積分原主人舉報(bào)之類的，那張票已經(jīng)被掛起來了。所以我7日到機(jī)場值機(jī)的時(shí)候，航空公司值機(jī)柜臺(tái)就告訴我票有問題，讓我聯(lián)系供應(yīng)商?！备迪壬蛴浾呋貞浟水?dāng)天的經(jīng)過。

“當(dāng)時(shí)我要求攜程補(bǔ)一張票時(shí)，他們又讓我用一個(gè)日本人的積分票，這相當(dāng)于我拿出一張假幣，被告知這錢有問題，又當(dāng)著人家的面，印了一張假幣?！?/span>

“這事兒如果攜程不出面解決，在日本航空公司看來，就是一個(gè)偷積分的個(gè)人行為，因?yàn)樗麄儫o法想象一個(gè)賣假機(jī)票的企業(yè)，怎么會(huì)變成中國最大的旅行機(jī)構(gòu)?！敝v到這里，傅先生的語氣有一點(diǎn)兒激動(dòng)，“在日本人看來，干一票類似事件就該倒閉，出這種事情老板就應(yīng)該跪在地上道歉啊?！?/span>

記者在微博上檢索“攜程假機(jī)票”發(fā)現(xiàn)，博主爆料類似的事情時(shí)有發(fā)生，“假票號(hào)”“積分兌票”都是常見關(guān)鍵詞。

易觀國際分析師朱正煜告訴本報(bào)記者，“假機(jī)票”事件在機(jī)票代理行業(yè)一直存在，早先的機(jī)票代理商成本低，靠傭金賺錢。這兩年傭金比例下降，代理商獲取的利潤有所下降，整個(gè)行業(yè)的規(guī)范程度有所提高。但是機(jī)票代理行業(yè)仍然缺乏一個(gè)有效的監(jiān)管，中間渠道存在許多灰色地帶。

“假機(jī)票”生產(chǎn)鏈

基于代理制度和開放平臺(tái)，一條生產(chǎn)“假機(jī)票”的灰色利益鏈早已成型。

勁旅咨詢CEO魏長仁向本報(bào)記者透露，各個(gè)OTA平臺(tái)與代理商之間的合作模式并不完全相同。攜程和供應(yīng)商之間的合作，主要是通過流水或交易額盈利，模式就如同電商平臺(tái)一樣，代理商在電商平臺(tái)上賣商品，電商平臺(tái)收取推廣費(fèi)和交易費(fèi)用；去哪兒則是按收取廣告費(fèi)的模式和供應(yīng)商合作。客戶從去哪兒網(wǎng)的頁面點(diǎn)某一個(gè)代理商的網(wǎng)頁，不管是否買這個(gè)代理商的商品，只要跳轉(zhuǎn)到代理商的頁面就要收費(fèi)，每點(diǎn)一次就要收一定金額的費(fèi)用?！案髌脚_(tái)雖然有競爭，但綜合來說價(jià)格都差不多，機(jī)票代理商也會(huì)去比較各個(gè)平臺(tái)的費(fèi)用?！?/span>

在線旅游行業(yè)從業(yè)人士杜冰(化名)表示，在2013年之前，攜程的酒店、機(jī)票等業(yè)務(wù)都是自營的，就是直接跟航空公司或優(yōu)質(zhì)的大代理商合作拿票，這種情況下品質(zhì)是可控的，事實(shí)上，只要在攜程網(wǎng)上買其自營的機(jī)票，是很少出問題的。但在2013年年底，攜程效仿其當(dāng)時(shí)最大的競爭對(duì)手去哪兒網(wǎng)開放平臺(tái)，許多大大小小的代理商紛紛入駐，現(xiàn)在攜程是“自營+開放平臺(tái)”運(yùn)營模式，但這些代理商的品質(zhì)是很難把控的。

“積分票其實(shí)已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)一個(gè)公開的秘密，OTA平臺(tái)代理商賣假機(jī)票的事件也不是第一次被投訴或爆出，只不過最近連連出現(xiàn)并引發(fā)了輿論較大的關(guān)注?！倍疟蛴浾呓榻B，以前航空公司給機(jī)票代理商的返錢比例是3%+X，即每張機(jī)票給代理商3%的返錢，當(dāng)代理商在一定時(shí)期比如一季度的銷售量達(dá)到某個(gè)值時(shí)，再給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)(X)，賣票越多，獎(jiǎng)勵(lì)越多，這就是區(qū)域梯度獎(jiǎng)勵(lì)政策。但近兩年國內(nèi)幾家大的航空公司一直都是虧損的，為了提高收益，并提升機(jī)票直銷比例，航空公司取消了3%的提成，只給代理商一定的梯度獎(jiǎng)勵(lì)，在這樣的情況下，代理商的利潤肯定受到很大影響，他們只能想一些其他途徑來賺錢，有貓兒膩的票因而變得更加猖獗。

據(jù)記者了解，里程兌換原本是航空公司給會(huì)員的一項(xiàng)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，目的是讓會(huì)員每次乘坐飛機(jī)出行時(shí)都盡量選擇固定的航空公司。當(dāng)里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)員可用所得飛行里程換取免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)升艙等優(yōu)惠，但這類積分票在退改簽上限制極多。積分的受益人只能是會(huì)員或其確定的固定受益人，按照國內(nèi)航空公司普遍推出的受益人制度，可以為他人兌換機(jī)票，但給非本人兌換機(jī)票需要提前30~60天在系統(tǒng)登記，將其姓名、證件信息錄入受讓人名單中。航空公司也明確規(guī)定，禁止任何里程買賣行為。

“歸罪”供應(yīng)商

那這些航空公司會(huì)員正常的積分是怎樣流向市場的呢？資深旅行評(píng)論員趙伊辰表示，某些機(jī)票代理在出票后，整理在乘機(jī)時(shí)沒有主動(dòng)要求積累飛行里程的旅客資料，“主動(dòng)”為其注冊(cè)里程積分賬戶，并將沒有積累的里程積分重新補(bǔ)錄到機(jī)票代理注冊(cè)的賬戶中。待積分達(dá)到兌換機(jī)票需要的里程后，兌換機(jī)票再出售給其他旅客?！耙粋€(gè)值得注意的事情是，在這次被曝光的傅先生的經(jīng)歷中，在他第一次被拒絕使用機(jī)票后聯(lián)系攜程重新出票時(shí)，攜程客服教傅先生‘當(dāng)自己是石原的親屬’，明顯他們對(duì)此十分了解，甚至連里程積分賬戶的戶名都能準(zhǔn)確地說出。”

除此之外，積分買賣也可能是一些航空?？偷膫€(gè)人行為。杜冰透露，許多大公司的差旅?？投紩?huì)是航空公司的會(huì)員，這些人的差旅費(fèi)都是公司報(bào)銷的，這時(shí)候停留在其會(huì)員卡上的積分獎(jiǎng)勵(lì)沒有什么意義，不如賣出去變現(xiàn)。

記者在某網(wǎng)購平臺(tái)搜索“航空積分”，出現(xiàn)9頁300多條銷售信息。有的賣家對(duì)于航空積分已經(jīng)明碼標(biāo)價(jià)，如南方航空一萬公里里程為1200元。有消費(fèi)者向記者透露，自己曾成功從網(wǎng)上買到國內(nèi)某大型航空公司的積分，賣家則直接將積分充值到自己的航空卡內(nèi)，這些積分與正常的積分一樣，可以兌換機(jī)票或升艙。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人向《中國經(jīng)營報(bào)》記者介紹，目前攜程平臺(tái)上共有1000多家合作票臺(tái)，供應(yīng)商出票量已占平臺(tái)總出票量的50%以上。強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)監(jiān)管之外，他也承認(rèn)：“我們?nèi)杂新┒?，例如一些做不到在?guī)定時(shí)間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了‘先用個(gè)假票號(hào)應(yīng)付，等實(shí)際出票后再補(bǔ)錄’等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個(gè)別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。由于各種原因，部分供應(yīng)商的機(jī)票不會(huì)錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，導(dǎo)致攜程無法實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)控到這些票號(hào)的狀況。對(duì)于這些機(jī)票，攜程之前是采用人工抽驗(yàn)的方式審查。由于是按一定比例抽驗(yàn)，難免會(huì)有一些供應(yīng)商違規(guī)出售及不合規(guī)出售的機(jī)票，無法被監(jiān)測到，這些機(jī)票給旅行出行造成了影響?！?/span>

但記者注意到，截至目前，乘客在攜程購買機(jī)票時(shí)，并不能輕易識(shí)別哪些票為攜程自銷，哪些為其他代理商所售。

開放平臺(tái)之憂

雖然開放平臺(tái)存在一定隱患，攜程無法對(duì)代理商進(jìn)行完全監(jiān)管，但開放平臺(tái)仍然符合攜程長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略考量，代理商的加入，提高了攜程開放平臺(tái)的效率，也在攜程的賬單上增加了一筆營收。

作為唯一一個(gè)能在線上獲得正向利潤的在線旅游公司，攜程的主要盈利來源是機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)，約占其總收入的70%，盈利方式則主要依靠收取傭金。

2013年，攜程由原先的OTA轉(zhuǎn)型為開放平臺(tái)。在機(jī)票業(yè)務(wù)的盈利模式上，以自己的票代直銷為主，開放平臺(tái)為輔，同時(shí)在國際機(jī)票業(yè)務(wù)上賺取差價(jià)?！蔽洪L仁從不同業(yè)務(wù)線分析了攜程的盈利模式。

據(jù)攜程2015年第三季度財(cái)報(bào)顯示，攜程總營業(yè)收入為34億元人民幣，其中交通票務(wù)營業(yè)收入為12億元人民幣，住宿預(yù)訂營業(yè)收入為14億元人民幣。

可見，酒店預(yù)訂代理費(fèi)也是攜程的主要營收之一。據(jù)了解，攜程與酒店的合同有兩類，一類收取傭金，即隨著成交量的上漲提高傭金；另一類是買斷房型，從中賺取差價(jià)，風(fēng)險(xiǎn)由攜程承擔(dān)。

此外，魏長仁介紹，在旅游度假方面，如果是攜程自己做產(chǎn)品，就按照加價(jià)賺取毛利；如果開放給別人，則是按照流水交易額的多少，收取傭金作為其收入。

這樣的盈利模式源于攜程的起家優(yōu)勢，也奠定了攜程市場份額占據(jù)OTA行業(yè)半壁江山的市場地位。

攜程在其成立兩三年內(nèi)，并購了當(dāng)時(shí)國內(nèi)最大的電話訂票呼叫中心和北京最大的散客票務(wù)公司?！斑@兩次并購，奠定了攜程的酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)線?！蔽洪L仁表示，2002年完成并購，2003年攜程就在美國納斯達(dá)克上市了，打開了資本渠道后，攜程逐漸把酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)。

此后，攜程依靠資本，一路以并購、入股，先后將36家同業(yè)及相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)納入自己的陣營中，市場地位進(jìn)一步做強(qiáng)。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)在旅游行業(yè)滲透率越來越高，用戶行為發(fā)生明顯遷移，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在向產(chǎn)品、渠道、品牌的多元化方向發(fā)展。隨著2011年百度投資去哪兒，OTA行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)也逐漸打響。目前已由酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向在線度假旅游業(yè)務(wù)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，目前中國機(jī)票預(yù)訂市場在線滲透率在70%左右，酒店預(yù)訂市場在線滲透率約30%，在線旅游滲透率則只有13%~15%，多數(shù)還是通過線下銷售旅游產(chǎn)品。

“在機(jī)票業(yè)務(wù)投資方面，攜程主要投資國際航線和廉價(jià)航空，一方面是拓展境外市場，另一方面是拓展中國人出境游的市場，而且廉價(jià)航空的發(fā)展?jié)摿^大。”朱正煜告訴本報(bào)記者，但是攜程在機(jī)票業(yè)務(wù)上不會(huì)有很大的投資了，因?yàn)闄C(jī)票業(yè)務(wù)整體比較成熟，而且不是一個(gè)快速增長的業(yè)務(wù)線。

朱正煜表示，目前攜程的主要投資在度假旅游方面，在線旅游是旅游業(yè)中增長最快的部分，潛在發(fā)展空間非常大。“線下涉及到的經(jīng)營主體、用戶消費(fèi)的層次都是多元化的，量級(jí)大。但是由于標(biāo)準(zhǔn)化程度低，線上滲透率低于機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)。”

“但這算是攜程的弱項(xiàng)，因?yàn)閿y程的基因是做代理商，一開始是做標(biāo)準(zhǔn)化很高的產(chǎn)業(yè)，例如機(jī)票、酒店，在度假旅游方面很難深入到線下。與此同時(shí)，途牛、同程等競爭對(duì)手則更多在做線上線下融合的業(yè)務(wù)，對(duì)線下運(yùn)營的把握較大。如果攜程不發(fā)展度假旅游業(yè)務(wù)，可能就會(huì)喪失度假旅游市場。”

毫無疑問，度假旅游是未來OTA行業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的一個(gè)戰(zhàn)場。但是目前這一業(yè)務(wù)線仍處于虧損狀態(tài)。攜程也在通過資本和技術(shù)投資加大對(duì)度假旅游業(yè)務(wù)的布局。

2014年攜程戰(zhàn)略投資華遠(yuǎn)國旅，2016年年初攜程又以1.8億元投資印度最大的在線旅游公司MakeMyTrip。但也是這一“出國投資”進(jìn)行時(shí)，一次前所未有的跨國“假機(jī)票”事件，讓其陷入信任危機(jī)。

構(gòu)建監(jiān)管“生態(tài)”

對(duì)于攜程來說，盡管身陷信任疑云，但在快速急進(jìn)之際遭遇如此拷問，或許也會(huì)避免更大的損失。顧常超認(rèn)為，不僅是攜程，國內(nèi)所有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)，供應(yīng)商管控方面都存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，“平臺(tái)化戰(zhàn)略的實(shí)施，前提是平臺(tái)設(shè)計(jì)機(jī)制的嚴(yán)謹(jǐn)與健全，平臺(tái)的入口要有科學(xué)的考評(píng)機(jī)制，把不合格的供應(yīng)商擋在門外，已經(jīng)成熟的平臺(tái)，更要有動(dòng)態(tài)監(jiān)測、評(píng)估與淘汰機(jī)制。”

在信息化方面爐火純青的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，或許也是時(shí)候向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)學(xué)習(xí)一下風(fēng)控之術(shù)了。“目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在供應(yīng)商管理方面的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于優(yōu)秀的制造企業(yè)，這塊‘短板’不只攜程要補(bǔ)，其他平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也要補(bǔ)。”商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力專家畢波就指出，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，不妨參考一下傳統(tǒng)制造企業(yè)以及像沃爾瑪這樣的流通企業(yè)對(duì)于供應(yīng)商的管控。

畢波告訴記者，國內(nèi)一家生產(chǎn)電視機(jī)的企業(yè)，是否選擇另一家企業(yè)作為其零部件的供應(yīng)商，采購部門會(huì)對(duì)其進(jìn)行最長3年的考察，一旦成為該企業(yè)的供應(yīng)商，跟該企業(yè)不是簡單的買與賣的關(guān)系 ，質(zhì)控部門的人會(huì)進(jìn)駐到該企業(yè)全程監(jiān)管其生產(chǎn)流程。

而像一些大型的流通企業(yè)，除了有稽查、抽查機(jī)制外，還請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行核查，背對(duì)背的調(diào)查，核實(shí)數(shù)據(jù)，以原始單據(jù)為依據(jù)進(jìn)行審核，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)作假、損耗嚴(yán)重等問題，供應(yīng)商及內(nèi)部相關(guān)人員都會(huì)付出相當(dāng)大的犯錯(cuò)成本。

同時(shí)顧常超認(rèn)為，板子不能只打在企業(yè)身上，主管部門也有監(jiān)管不力的責(zé)任。1月26日，中消協(xié)約談了攜程、途牛等6家網(wǎng)站，就“積分機(jī)票”從何而來，如何運(yùn)用這些積分等問題約談，據(jù)悉在當(dāng)天進(jìn)行的約談中，6家企業(yè)均承認(rèn)目前市場上確實(shí)存在“積分機(jī)票”，比較集中出現(xiàn)在國際機(jī)票里，且對(duì)乘客造成的損失更大，但具體如何操作，6家企業(yè)諱莫如深。

這也暴露了事件背后更深層次的問題，就是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)平臺(tái)化戰(zhàn)略忽略了行業(yè)生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。盡管攜程、京東、阿里巴巴等平臺(tái)企業(yè)都有了較為完善的用戶評(píng)價(jià)體系，甚至企業(yè)方面還以返現(xiàn)等方式讓用戶提供更加有效的點(diǎn)評(píng)，但顯然僅有這些還不夠，消費(fèi)者的體驗(yàn)、供應(yīng)商的服務(wù)能力與水平，需要一套更為系統(tǒng)的監(jiān)管與約束體系，同時(shí)在容錯(cuò)處理、預(yù)警機(jī)制、備選方案及客戶關(guān)懷機(jī)制方面，也存在一定的不足。

顧常超指出，做好平臺(tái)戰(zhàn)略，首先要有規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，通過“空票門”事件汲取教訓(xùn)，監(jiān)管部門應(yīng)協(xié)同消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等盡快制定更為嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，防止類似差錯(cuò)再次發(fā)生。

朱正煜表示，當(dāng)前OTA平臺(tái)的主要問題是，對(duì)于用戶的細(xì)分、旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)層次是不夠的，很多是大一統(tǒng)的同質(zhì)化產(chǎn)品。這些同質(zhì)化的產(chǎn)品無法獲得一些更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，不能把消費(fèi)者按照興趣做劃分，但現(xiàn)在線上旅游其實(shí)是可以針對(duì)更精準(zhǔn)的人群去做設(shè)計(jì)的?！傲硗?，價(jià)格和服務(wù)要做一個(gè)平衡，有時(shí)候，價(jià)格競爭是有損服務(wù)體驗(yàn)的，如何在融合過程中，把價(jià)格和服務(wù)做到平衡，是行業(yè)應(yīng)該注意的問題?！?/span>

2015年上半年，民航主管部門向三大航企提出雙50%的目標(biāo)，即未來3年內(nèi)，機(jī)票直銷比例達(dá)到50%，同時(shí)代理費(fèi)下降到2014年的50%。而目前的統(tǒng)計(jì)顯示，各大航空公司直銷比例不超過20%。這對(duì)三大航企和其他航空公司機(jī)票銷售模式及代理商的選擇提出了新的要求。

劉思敏預(yù)計(jì)，未來機(jī)票和酒店等高標(biāo)準(zhǔn)化的旅行產(chǎn)品市場集中程度會(huì)越來越高，不會(huì)容得下太多平臺(tái)同時(shí)做大，機(jī)票和酒店等業(yè)務(wù)肯定會(huì)向大平臺(tái)和航空公司官網(wǎng)集中，但在非標(biāo)準(zhǔn)化的旅游和度假產(chǎn)品市場，各種OTA平臺(tái)會(huì)百花齊放，各個(gè)平臺(tái)可以發(fā)揮自身優(yōu)勢為旅客制定個(gè)性化的旅游線路。

成立17年的攜程，在依靠機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)占據(jù)行業(yè)半壁江山的同時(shí)，也要面對(duì)競爭對(duì)手的沖擊和新業(yè)務(wù)模式的拓展困境。在這個(gè)技術(shù)隨時(shí)可能顛覆行業(yè)的時(shí)代，通過技術(shù)投資提高用戶黏性是攜程不可忽視的發(fā)展方向，同時(shí)，對(duì)細(xì)分市場的爭奪戰(zhàn)也在持續(xù)進(jìn)行中。