中經(jīng)聯(lián)播訊（通訊員李杰 耿美琪）清露綴枝，風(fēng)攜春韻，清明的溫潤(rùn)氣息漫過(guò)站臺(tái)，悄然浸潤(rùn)著延伸的鐵軌。清晨，天邊剛泛起一抹魚(yú)白，6時(shí)整，大連客運(yùn)段動(dòng)車一隊(duì)列車長(zhǎng)劉虹云便已抵達(dá)大連北高鐵乘務(wù)中心。她迅速投入工作，逐一整理乘務(wù)備品、細(xì)致查詢重點(diǎn)旅客信息、反復(fù)梳理服務(wù)流程，帶領(lǐng)她的“小云有禮”服務(wù)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備出乘大連北至哈爾濱西的G517/520次旅客列車之行。

今年31歲的劉虹云，是一名中共黨員，曾榮獲“全路春運(yùn)立功競(jìng)賽優(yōu)秀個(gè)人”“新時(shí)代沈鐵榜樣”“小東式青年”“新時(shí)代沈鐵榜樣”等多項(xiàng)榮譽(yù)。從事客運(yùn)服務(wù)以來(lái)，她始終秉持“始于禮、臻于藝、歸于悅”的服務(wù)理念，把規(guī)范服務(wù)化作暖心細(xì)節(jié)。清明小長(zhǎng)假期間，面對(duì)踏青、學(xué)生、探親客流疊加的運(yùn)輸考驗(yàn)，她帶領(lǐng)班組提前研判、細(xì)化分工，用“四好”服務(wù)法——好眼力察需求、好手腳解難題、好聲音暖人心、好記性優(yōu)服務(wù)，讓每一位旅客在春日旅途中感受到鐵路人的貼心與溫度。

把旅客當(dāng)成親人，是劉虹云的服務(wù)初心

G57/520次列車上，劉虹云針對(duì)老年旅客、兒童旅客推出“一對(duì)一”重點(diǎn)幫扶。她的“暖心服務(wù)箱”里，除了常備的針線包、充電線、一次性口罩、消毒濕巾等物品，還特意增加了手繪沿途踏青地圖、便攜濕巾、兒童涂鴉卡等便民小物件，讓帶著孩子出行的家長(zhǎng)省心省力。

8時(shí)02分G517次大連北站始發(fā)時(shí)，她看到一名家長(zhǎng)獨(dú)自帶著兒童乘車，手里拎著滿滿兩大袋行李，懷里還抱著熟睡的孩子，劉虹云見(jiàn)狀小心翼翼接過(guò)沉重的行李，引導(dǎo)家長(zhǎng)到指定座位，還細(xì)心地調(diào)整了座椅角度和車內(nèi)空調(diào)溫度，叮囑家長(zhǎng)旅途中有任何需要小云就在身邊。孩子醒來(lái)后有些哭鬧，她又拿出提前準(zhǔn)備的兒童涂鴉卡和彩色畫(huà)筆，蹲在座位旁陪著孩子畫(huà)畫(huà)、聊天，溫柔的話語(yǔ)、耐心的陪伴，讓家長(zhǎng)瞬間卸下了疲憊，孩子的媽媽感慨道：“本來(lái)?yè)?dān)心假期人多照顧不過(guò)來(lái)，沒(méi)想到列車工作人員這么細(xì)心，一上車就幫我們安排好座位，還主動(dòng)送來(lái)溫水，心里特別暖。”

以心傾聽(tīng)旅客心聲，以行打磨服務(wù)品質(zhì)

右一為劉虹云與乘客留影

如何讓智能出行更有溫情，是劉虹云不變的服務(wù)追求。大連客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)智能復(fù)興號(hào)動(dòng)車組13.5對(duì)，G517/520次列車是其中的一對(duì)。清明假期很多旅客是第一次乘坐智能復(fù)興號(hào)。劉虹云帶領(lǐng)“小云有禮”團(tuán)隊(duì)成員，主動(dòng)向旅客介紹智能座椅調(diào)節(jié)、無(wú)線投屏、燈光控制等操作功能，耐心解答旅客疑問(wèn)，讓科技出行更易懂、更貼心。她還利用值乘間隙，在車廂內(nèi)開(kāi)展“春日踏歌?情滿旅途”互動(dòng)小活動(dòng)，邀請(qǐng)旅客分享與春天、我的鐵路風(fēng)景有關(guān)的故事與感悟，用文化浸潤(rùn)旅途，贏得旅客紛紛點(diǎn)贊，讓清明旅途更有儀式感。

勇當(dāng)先鋒作表率，以堅(jiān)守踐行初心使命

前一為劉虹云與組員出乘

劉虹云始終以黨員標(biāo)準(zhǔn)躬身踐行、率先垂范。作為一名黨員列車長(zhǎng)，她連續(xù)多年在節(jié)假日?qǐng)?jiān)守崗位。今年清明，她再次放棄與家人團(tuán)聚的時(shí)光，選擇堅(jiān)守值乘一線。“越是節(jié)假日，旅客出行需求越迫切，我們?cè)揭睾脥徫弧Ｊ刈o(hù)每一段旅途平安順暢、溫馨舒心，就是我們最大的心愿?！眲⒑缭迫缡钦f(shuō)。

在她的示范帶動(dòng)下，2025年1月，以劉虹云為領(lǐng)創(chuàng)者，“小云有禮”微視頻專欄正式上線，團(tuán)隊(duì)立志做禮儀知識(shí)的“生動(dòng)演繹者”、傳統(tǒng)文化的“忠實(shí)傳播者”。截至目前，系列短視頻已更新150余期，視頻內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、出行貼士、文明倡導(dǎo)、非遺展示與旅途文化分享等豐富內(nèi)容。另外她帶領(lǐng)班組成員學(xué)習(xí)手語(yǔ)服務(wù)、雙語(yǔ)溝通、咖啡拉花、茶藝展示等，既有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，也有個(gè)性化服務(wù)的暖心關(guān)懷。團(tuán)隊(duì)成員以青春赴使命、以熱忱暖旅途，將高鐵車廂打造成傳遞城市文明、展現(xiàn)鐵路良好形象的流動(dòng)窗口。

11時(shí)38分，G517次緩緩抵達(dá)哈爾濱西站，經(jīng)過(guò)3小時(shí)40分鐘，921公里的奔波后，乘務(wù)組迅速整理車廂、補(bǔ)充備品。12時(shí)59分，G520次列車載著旅客踏上返回大連的旅程。但這還不是結(jié)束。當(dāng)晚20時(shí)55分，她們還要值乘大連北至沈陽(yáng)北的G8043次列車，前往沈陽(yáng)過(guò)夜，迎接第二天更密集的7趟短途值乘。

截至目前，劉虹云帶領(lǐng)班組累計(jì)服務(wù)旅客近萬(wàn)人次，幫扶重點(diǎn)旅客30余人次，收獲旅客口頭表?yè)P(yáng)及12306官方點(diǎn)贊100余次。一次次貼心相伴、一程程細(xì)致守護(hù)，讓“小云有禮”服務(wù)品牌在春日旅途間愈發(fā)閃亮。

春風(fēng)十里，不如旅途有你。劉虹云和她的團(tuán)隊(duì)以最美的服務(wù)姿態(tài)，全力護(hù)航清明假期旅客平安出行，讓溫情與暖意伴隨列車一路延伸。