原標(biāo)題：讓消費(fèi)變得開(kāi)心順心舒心

——全國(guó)消協(xié)組織創(chuàng)新權(quán)益保護(hù)方式營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境紀(jì)實(shí)

湖南省消費(fèi)者委員會(huì)正在開(kāi)展老年消費(fèi)教育活動(dòng)。資料圖片

黨的十九大報(bào)告指出，要完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)于提振消費(fèi)信心、推動(dòng)潛在消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)行為意義重大。而促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大消費(fèi)，離不開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益性組織，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織積極構(gòu)筑聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)維權(quán)資源社會(huì)整合，創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式，有效地幫助廣大消費(fèi)者討回公道，切實(shí)提高了維權(quán)效能。

2017年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴超72萬(wàn)件，解決55萬(wàn)余件，投訴解決率76%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.2億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4898件，加倍賠償金額達(dá)825萬(wàn)元。

發(fā)揮平臺(tái)作用推動(dòng)社會(huì)共治

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，共享改革發(fā)展成果，是全社會(huì)共同的責(zé)任。消協(xié)注意發(fā)揮自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，努力營(yíng)造共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的良好氛圍。

加強(qiáng)理事會(huì)組織建設(shè)，提升履職水平。2017年4月，中消協(xié)召開(kāi)第五屆理事會(huì)三次會(huì)議，全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)、中消協(xié)會(huì)長(zhǎng)張平出席會(huì)議并作理事會(huì)工作報(bào)告。國(guó)家工商總局局長(zhǎng)、中消協(xié)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張茅主持會(huì)議，對(duì)全國(guó)消協(xié)組織進(jìn)一步加大消費(fèi)維權(quán)工作力度提出要求。

各地消協(xié)在理事會(huì)換屆工作中，積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委、人大、政協(xié)的支持，有15個(gè)副省級(jí)以上消協(xié)組織的會(huì)長(zhǎng)或主任由人大常委會(huì)副主任或政協(xié)副主席擔(dān)任。2017年，江蘇、江西等消費(fèi)者協(xié)會(huì)更名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

截至目前，已有21個(gè)副省級(jí)以上消協(xié)組織的名稱確定為消費(fèi)者委員會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

充分發(fā)揮專家志愿者力量，讓維權(quán)更具專業(yè)化。

中消協(xié)律師團(tuán)和專家委員會(huì)成員先后就立法立標(biāo)的有關(guān)事項(xiàng)、公益訴訟相關(guān)議題、公開(kāi)約談和點(diǎn)評(píng)企業(yè)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為等提供重要意見(jiàn)支持，就比較試驗(yàn)、消費(fèi)教育以及消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)等工作提供專業(yè)咨詢。

中消協(xié)還專門(mén)成立了新聞專業(yè)委員會(huì)，首批聘請(qǐng)來(lái)自主流媒體的19位資深記者，引導(dǎo)社會(huì)輿論，普及消費(fèi)知識(shí)，宣傳維權(quán)觀點(diǎn)，并協(xié)助開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)輿情問(wèn)題研究。

上海消保委成立快遞物流專業(yè)辦公室，重慶消委會(huì)建立美容美發(fā)行業(yè)辦公室，浙江省杭州消保委組建消費(fèi)維權(quán)專家團(tuán)等，發(fā)揮當(dāng)?shù)貙＜抑驹刚咦饔茫M(jìn)一步提升了維權(quán)工作的專業(yè)化水平。

全面履職創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制手段

“多虧去年下半年帶著我媽參加了好幾場(chǎng)中消協(xié)組織的老年消費(fèi)教育系列活動(dòng)，她才沒(méi)上當(dāng)受騙去購(gòu)買(mǎi)假冒保健品。”北京朝陽(yáng)區(qū)八里莊街道居民劉秀英說(shuō)。

2017年，全國(guó)消協(xié)組織圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”消費(fèi)維權(quán)年主題各項(xiàng)工作要求，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制和手段，消費(fèi)維權(quán)工作成效顯著。

大力開(kāi)展消費(fèi)教育活動(dòng)。全國(guó)消協(xié)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展了老年消費(fèi)教育“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)家庭、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)景區(qū)”系列活動(dòng)，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展保健食品專項(xiàng)整治活動(dòng)，促進(jìn)了老年消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境的改善；組織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)，154.4萬(wàn)消費(fèi)者參與，刷新了中消協(xié)單項(xiàng)公益活動(dòng)參與人數(shù)的紀(jì)錄。中消協(xié)和各地消協(xié)組織結(jié)合重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)和消費(fèi)特點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)消費(fèi)提示警示，幫助消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)陷阱。例如，內(nèi)蒙古消協(xié)精心組織開(kāi)展“月月3·15”活動(dòng)，打造了地區(qū)消費(fèi)維權(quán)品牌。

積極參與立法立標(biāo)工作。中消協(xié)積極參與《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《標(biāo)準(zhǔn)化法》《旅行社條例》以及《電動(dòng)自行車(chē)安全技術(shù)規(guī)范》《電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》等37部（項(xiàng)）法律和標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，提出修改意見(jiàn)1128條。參加全國(guó)人大常委會(huì)《產(chǎn)品質(zhì)量法》執(zhí)法檢查，提出完善立法的建議。此外，就《電子商務(wù)法》《快遞暫行條例》兩個(gè)征求意見(jiàn)稿提出建議，呼吁盡快出臺(tái)共享單車(chē)管理細(xì)則，就消費(fèi)者個(gè)人隱私信息保護(hù)等問(wèn)題發(fā)表觀點(diǎn)。

用好公益訴訟這一法律武器。中消協(xié)推進(jìn)雷沃重工違法違規(guī)生產(chǎn)銷(xiāo)售正三輪摩托車(chē)公益訴訟案件取得重要進(jìn)展；廣東、江蘇等地消協(xié)組織就銷(xiāo)售病死豬肉、制售偽劣食鹽、小鳴單車(chē)不退押金、百度違法獲取用戶信息等問(wèn)題提起公益訴訟，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注；中消協(xié)針對(duì)酷騎單車(chē)不退押金問(wèn)題，組織研討，提出立法建議，約談單車(chē)企業(yè)，發(fā)出公開(kāi)信，向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)，有力維權(quán)，社會(huì)反響強(qiáng)烈。

發(fā)揮比較試驗(yàn)引導(dǎo)作用。中消協(xié)先后開(kāi)展了凈水器、實(shí)木地板、乳膠漆、染發(fā)劑等商品的測(cè)評(píng)對(duì)比工作，將詳實(shí)的信息以通俗易懂的方式客觀介紹給消費(fèi)者。深圳消委會(huì)依托品質(zhì)消費(fèi)研究院，創(chuàng)新開(kāi)展比較試驗(yàn)工作，兒童智能手表、普洱茶等比較試驗(yàn)結(jié)果受到社會(huì)廣泛關(guān)注。天津、上海、江蘇、廣東、四川等地消協(xié)組織開(kāi)展了速干衣、油條、電飯鍋、電動(dòng)滑板車(chē)、行車(chē)記錄儀、臺(tái)燈、汽車(chē)輪胎等150余項(xiàng)比較試驗(yàn)，為消費(fèi)者提供了大量有價(jià)值的消費(fèi)選擇信息。

繼續(xù)推進(jìn)體驗(yàn)式調(diào)查。中消協(xié)持續(xù)強(qiáng)化重點(diǎn)難點(diǎn)領(lǐng)域社會(huì)監(jiān)督，對(duì)快遞服務(wù)以及美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身、洗衣和洗車(chē)等預(yù)付式消費(fèi)重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展體驗(yàn)式調(diào)查；持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，就線上線下商品一致性以及“雙11”網(wǎng)購(gòu)價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等開(kāi)展調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)，引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。中消協(xié)、中殘聯(lián)組織各地消協(xié)、殘聯(lián)，聯(lián)合開(kāi)展百城無(wú)障礙設(shè)施調(diào)查體驗(yàn)，覆蓋全國(guó)102個(gè)城市的1萬(wàn)余家消費(fèi)服務(wù)場(chǎng)所，并及時(shí)向社會(huì)通報(bào)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)成果，將有關(guān)問(wèn)題及消協(xié)建議提交政府部門(mén)，促進(jìn)了相關(guān)問(wèn)題的解決。

約談經(jīng)營(yíng)者效果突出。中消協(xié)就快遞物品損壞等問(wèn)題約談相關(guān)快遞企業(yè)，就打車(chē)難、退款難、溝通難問(wèn)題約談易到用車(chē)，就不合理促銷(xiāo)活動(dòng)約談首汽約車(chē)，就不合理“默認(rèn)勾選”問(wèn)題約談攜程，就網(wǎng)絡(luò)廣告和消費(fèi)者信息保護(hù)約談百度，就電池問(wèn)題約談三星和蘋(píng)果公司，敦促企業(yè)積極整改侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為。在此基礎(chǔ)上，中消協(xié)還將有關(guān)問(wèn)題與建議通報(bào)業(yè)務(wù)主管部門(mén)。山西、遼寧、上海、江蘇、浙江、廣東、甘肅等省市開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，為督促電信、傳媒、網(wǎng)約車(chē)、網(wǎng)購(gòu)、快遞、手機(jī)應(yīng)用程序等領(lǐng)域解決消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題做了扎實(shí)工作。

提升投訴便利化程度。中消協(xié)加快推廣電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道和網(wǎng)上直通車(chē)平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)接，方便消費(fèi)者投訴。開(kāi)通企業(yè)售后服務(wù)電話查驗(yàn)寶，為消費(fèi)者提供正規(guī)生產(chǎn)廠家、服務(wù)商的聯(lián)系方式，避免因信息不對(duì)稱而利益受損。各地消協(xié)組織加快投訴信息化建設(shè)，促進(jìn)投訴處理專業(yè)化，更好地服務(wù)消費(fèi)者訴求。深圳消委會(huì)開(kāi)通微信投訴平臺(tái)，浙江消保委依托在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)，山東消協(xié)利用齊魯民聲網(wǎng)，青海消協(xié)搭建“智慧315”和解平臺(tái)，江蘇省南京消協(xié)推進(jìn)“E通315”建設(shè)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)糾紛線上調(diào)處，推進(jìn)投訴調(diào)解工作的智能化、便捷化和高效化。

明確消協(xié)工作方向任務(wù)

新時(shí)代要有新氣象、新作為。中消協(xié)將在做消費(fèi)者貼心的娘家人、為廣大消費(fèi)者撐腰鼓勁方面，力求有新的突破。

服務(wù)人民美好生活需要，是消協(xié)的政治責(zé)任。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的需求不再是“有沒(méi)有”的問(wèn)題，而是“好不好”的問(wèn)題。中消協(xié)把2018消協(xié)工作年主題確定為“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”，目的就是倡導(dǎo)綠色、共享、文明、理性消費(fèi)，擯棄奢華、浪費(fèi)、掠奪式的消費(fèi)方式。

促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展是消協(xié)工作的重要著力點(diǎn)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)將把做好消費(fèi)維權(quán)工作作為促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的有力推手，從履行法定職責(zé)入手，采取有效措施，引領(lǐng)供給體系和結(jié)構(gòu)的變化，培育符合品質(zhì)消費(fèi)的好產(chǎn)品、好服務(wù)，壯大消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)。消協(xié)將積極發(fā)現(xiàn)、研究和推動(dòng)解決阻礙消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)的觀念誤區(qū)、制度盲點(diǎn)、產(chǎn)品缺點(diǎn)、服務(wù)弱點(diǎn)，發(fā)揮消費(fèi)的促進(jìn)作用，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)力。

營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是消協(xié)工作的重要任務(wù)。中消協(xié)將利用好社會(huì)組織這個(gè)平臺(tái)，依法履職、創(chuàng)新思路、主動(dòng)作為，積極參與治理消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題，與破壞消費(fèi)環(huán)境的行為和現(xiàn)象堅(jiān)決作斗爭(zhēng)，讓經(jīng)營(yíng)者不敢侵權(quán)、不能侵權(quán)、不想侵權(quán)，發(fā)揮好消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。（鐘曉宣）