近日，陜西省地方電力（集團(tuán)）西鄉(xiāng)供電分公司在電力體制改革的春風(fēng)沐浴里不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方法，用情溝通，用心服務(wù)推出了一系列供電服務(wù)服務(wù)新舉措，有效的推動(dòng)了西鄉(xiāng)縣供電分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。

近年來(lái)，受宏觀經(jīng)濟(jì)及西鄉(xiāng)縣域經(jīng)濟(jì)產(chǎn)能過(guò)剩，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有效需求不足等因素影響，工業(yè)經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)加大，導(dǎo)致該縣用電量增速不下滑，部分區(qū)域還一度出現(xiàn)電費(fèi)遲滯的跡象。對(duì)此西鄉(xiāng)供電分公司不等不靠認(rèn)真研究，找準(zhǔn)位置借體制改革之東風(fēng)積極推出“用心服務(wù)，用情溝通”新服務(wù)策略來(lái)破解營(yíng)銷工作中的一些瓶頸。即：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，拓展服務(wù)內(nèi)容樹(shù)形象。

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用情溝通創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

首先西鄉(xiāng)供電分公司利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)月在公司內(nèi)部展開(kāi)用心服務(wù)主題討論。會(huì)上通過(guò)比學(xué)習(xí)，比創(chuàng)新，比服務(wù)，比貢獻(xiàn)引導(dǎo)和激發(fā)了西鄉(xiāng)供電分公司全體職工的服務(wù)熱情，大力弘揚(yáng)“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，倡導(dǎo)“你用電、我用心”服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)員工做好服務(wù)工作的責(zé)任感、使命感。在討論會(huì)上全體員工就如何實(shí)現(xiàn)強(qiáng)服務(wù)，保增長(zhǎng)的目標(biāo)進(jìn)行討論并獻(xiàn)言獻(xiàn)策。一些平時(shí)不怎么表達(dá)的職工都紛紛提出自己的見(jiàn)解。此舉不但增進(jìn)了職工凝聚力，而且切實(shí)提高了職工的服務(wù)意識(shí)。西鄉(xiāng)供電分公司本著細(xì)節(jié)服務(wù)求創(chuàng)新，常規(guī)服務(wù)有升華，體驗(yàn)服務(wù)顯智慧的服務(wù)精神，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，追求真誠(chéng)卓越服務(wù)到客戶的心里。西鄉(xiāng)供電分公司這一開(kāi)放思想主動(dòng)引導(dǎo)客戶的營(yíng)銷服務(wù)新理念大大增進(jìn)了廣大客戶的認(rèn)同感，同時(shí)也使部分矛盾能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在基層。事實(shí)證明，這些強(qiáng)有力的舉措有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。今年四月初的一天，西鄉(xiāng)縣楊河鎮(zhèn)一家茶葉加工企業(yè)，在加工仙毫茶的過(guò)程中電源突然間斷相，老板陳某頓時(shí)急得像熱鍋上的螞蟻，在情急中抱著試一試的心撥通了96789。沒(méi)想到供電所工作人員在半小時(shí)內(nèi)便趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)幾十分鐘的搶修，及時(shí)恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的切實(shí)轉(zhuǎn)變。 事后陳老板高興的對(duì)搶修人員說(shuō)：“要是再晚一會(huì)，我這鍋茶可就廢了，要知道眼下的市場(chǎng)行情可是一兩仙毫一兩銀呀！看到你們供電部門這么及時(shí)周到今后我再不用擔(dān)心停電了，我還要今年再添兩臺(tái)茶葉烘干機(jī)呢?！睆倪@件事中我們可以看到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與供電企業(yè)效益是相輔相成的。同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，補(bǔ)齊短板堵漏增收也起會(huì)到了明顯的效果。

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用心服務(wù)提高社會(huì)滿意度

我們深切地感到西鄉(xiāng)供電分公司用心服務(wù)用情溝通服務(wù)過(guò)程，其實(shí)就是建立一個(gè)以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，從而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

首先在營(yíng)銷系統(tǒng)，西鄉(xiāng)供電分公司從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開(kāi)展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制堅(jiān)持月考核及客戶評(píng)議制度。同時(shí)還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)，這對(duì)于維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，補(bǔ)齊短板堵漏增收也起到了明顯的效果。其次通過(guò)在客戶中心，供電所營(yíng)業(yè)廳，抄表，收費(fèi)和用電計(jì)量，服務(wù)搶修這幾個(gè)一線崗位，充分發(fā)揮一線員工的主觀能動(dòng)性，自發(fā)性和創(chuàng)造性，緊緊圍繞著客戶的感知，從情感感覺(jué)思考行動(dòng)等方面做好值得客戶尊敬，贏得客戶贊許的服務(wù)行為。為此西鄉(xiāng)供電分公司還實(shí)行了客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)一些重要客戶的用電需求，業(yè)務(wù)辦理，安全宣傳，節(jié)能咨詢，設(shè)備診斷等都由客戶中心專人負(fù)責(zé)接洽和辦理，并主動(dòng)與用戶溝通，幫助客戶解決用電難題。

在特色服務(wù)工作中西鄉(xiāng)供電分公司努力提高供電可靠率，加強(qiáng)停限電管理，及時(shí)發(fā)布停限電公告，規(guī)范停限電程序，減少臨時(shí)停電和重復(fù)停電，在每次大網(wǎng)停電檢修西鄉(xiāng)供電分公司都事先一周前通過(guò)電視及手機(jī)短信，政府網(wǎng)站，微信公眾平臺(tái)向廣大客戶告知。此項(xiàng)服務(wù)有效的提高了公司工作透明度，提升了供電信息公開(kāi)知曉范圍，讓客戶有充足時(shí)間做好用電安排。嚴(yán)格執(zhí)行“計(jì)劃停電至少提前8天，臨時(shí)停電至少提前24小時(shí)公告至外網(wǎng)”的規(guī)定，積極推行負(fù)荷低谷檢修和帶電作業(yè)，提高供電可靠率。

“停電檢修早知道”獲得了極高的社會(huì)評(píng)價(jià)，西鄉(xiāng)供電分公司認(rèn)為有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶交流，才能贏得客戶的心。只有在細(xì)微處關(guān)心，體貼方便客戶讓客戶感受到服務(wù)超出預(yù)期，才能增進(jìn)互信，宣傳公司公平公正的服務(wù)形象。只有及時(shí)掌控上級(jí)新的方針政策和聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，才能使我們的工作少出差錯(cuò)。

?如今旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了部分西鄉(xiāng)農(nóng)民致富的激情，在櫻桃溝及午子山等主要景點(diǎn)附近農(nóng)民紛紛開(kāi)起了農(nóng)家樂(lè)，陽(yáng)春三月正值旅游旺季，西鄉(xiāng)供電分公司有關(guān)供電所專門利用春安大檢查的機(jī)會(huì)主動(dòng)出擊對(duì)各個(gè)旅游景點(diǎn)及附近的電氣設(shè)備認(rèn)真進(jìn)行一次特巡，及時(shí)排除故障隱患，了解客戶用電需求。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中西鄉(xiāng)供電分公司不斷完善服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)搶修精益化管理。嚴(yán)格執(zhí)行故障搶修服務(wù)相關(guān)規(guī)定，剖析搶修環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，優(yōu)化搶修管理流程，做到“首到必修，修必修好”，同時(shí)他們還加強(qiáng)了對(duì)人員，車輛搶修物質(zhì)的管理，定期的對(duì)搶修隊(duì)伍的人員數(shù)量、工裝配備情況和搶修工具設(shè)備等進(jìn)行抽查，切實(shí)提高搶修質(zhì)量。

由于西鄉(xiāng)供電分公司統(tǒng)籌安排得當(dāng)在今年縣政府舉辦的櫻花節(jié)上及“兩會(huì)”期間大大提高了保電效率。

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用“勤”服務(wù)破解欠費(fèi)難題

對(duì)于農(nóng)村供電所電費(fèi)回收工作是一個(gè)較大的難題，農(nóng)村近年來(lái)務(wù)工人員較多由于種種原因，客戶往往不能按時(shí)在當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳繳納電費(fèi)，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)客戶。電費(fèi)催收工作，占用了供電所日常工作中很多時(shí)間。為了扭轉(zhuǎn)這個(gè)不利的局面，西鄉(xiāng)供電分公司利用電網(wǎng)升級(jí)契機(jī)專門開(kāi)會(huì)研究，最后實(shí)行了多渠道，勤服務(wù)，提前電話催等多項(xiàng)因地制宜的電費(fèi)收繳服務(wù)模式。具體做法是，技術(shù)上拓展手機(jī)APP、微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，拓展預(yù)付費(fèi)電能表卡業(yè)務(wù)，并與銀行緊密協(xié)作，采用多種繳費(fèi)形式。服務(wù)上采用了供電所臺(tái)區(qū)專責(zé)勤下臺(tái)區(qū)，采用布告張貼，強(qiáng)化上門催繳工作。對(duì)于一些確實(shí)有困難的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，西鄉(xiāng)供電分公司積極主動(dòng)與客戶溝通，理順關(guān)系，尋求認(rèn)同點(diǎn)，讓信息對(duì)稱，讓客戶知道《電力供應(yīng)使用條例》《合同法》等一些法律文本中的條款，對(duì)于現(xiàn)行的電價(jià)政策和供電企業(yè)電費(fèi)回收的考核處罰規(guī)定，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)繳費(fèi)。在復(fù)電費(fèi)這一問(wèn)題上也曾經(jīng)讓部分效益不好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)與供電所發(fā)生不愉快，為了破解這一“頭疼”事情，營(yíng)銷人員與部分供電所所長(zhǎng)一起不厭其煩的與該廠老板溝通，甚至還主動(dòng)版主老板聯(lián)系該廠產(chǎn)品的銷路，曉之以情，動(dòng)之以理，在多管齊下的舉措中，該廠老板再也沒(méi)有欠過(guò)電費(fèi)。

西鄉(xiāng)縣供電分公司總是把對(duì)客戶的服務(wù)作為破解經(jīng)濟(jì)效益增速難題的出發(fā)點(diǎn)，借春安秋安大檢查工作的契機(jī)，職工們一人一沓宣傳單奔赴田間地頭，廠礦企業(yè)中，積極充當(dāng)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)參謀，就著簡(jiǎn)陋的臺(tái)子，用樸實(shí)的話語(yǔ)向農(nóng)村傳遞講解著安全用電節(jié)約用電的知識(shí)同時(shí)，也不忘宣傳繳費(fèi)工作的重要性。就這樣西鄉(xiāng)供電分公司全體職工拿出他們的真誠(chéng)用心服務(wù)贏得一批批忠誠(chéng)的客戶，用情溝通搭起一座座信任的橋梁。是的有時(shí)候，困難就像一條阻礙你前進(jìn)的河水，如果你選擇放棄前進(jìn)，那么就真的變成了阻礙，永遠(yuǎn)都在后退；而如果你嘗試著用一些方法去戰(zhàn)勝它，有道是：“疾風(fēng)知?jiǎng)挪荨痹诮?jīng)濟(jì)形勢(shì)不足的今天，也許西鄉(xiāng)供電分公司就像在一只在疾風(fēng)中的雄鷹翱翔在地電的蒼穹，克服著一個(gè)個(gè)困難。