網(wǎng)絡(luò)授課、電商賣(mài)貨、平臺(tái)服務(wù)……遠(yuǎn)程工作不停歇工作網(wǎng)上干 服務(wù)不掉線(xiàn)

圖①：大年三十中午，金軍抱著一歲半的兒子在加班。

王丹丹攝

圖②：鄧召禮通過(guò)手機(jī)給學(xué)生講解化學(xué)題。

農(nóng)芳紅攝

圖③：邱先登正在整理貨架。

王忠虎攝

核心閱讀

疫情發(fā)生以來(lái)，很多人遠(yuǎn)程上班，工作未曾停歇。老師給學(xué)生上網(wǎng)課，網(wǎng)店老板線(xiàn)上銷(xiāo)售產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)遠(yuǎn)程幫消費(fèi)者、商家處理業(yè)務(wù)。雖然不見(jiàn)面，力保服務(wù)不掉線(xiàn)。

教師鄧召禮

山頭開(kāi)課變“網(wǎng)紅”

右手拿講義，左手握手機(jī)，就著手電筒的微弱燈光，一位蹲在地上的年輕人自顧自地說(shuō)個(gè)不停，周?chē)葜﹄s草依稀可見(jiàn)……27歲的鄧召禮沒(méi)想到，自己第一次上網(wǎng)課，因?yàn)橐欢涡∫曨l變成了“網(wǎng)紅”老師。

鄧召禮和妻子都是貴州六盤(pán)水市航宇高級(jí)中學(xué)高二年級(jí)的化學(xué)老師。按照學(xué)校安排，從2月4日開(kāi)始，他們要輪流給學(xué)生上網(wǎng)課。老家在一個(gè)偏僻的山村里，家里沒(méi)接通寬帶，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)又不穩(wěn)定，為了避免上課時(shí)發(fā)生卡頓的情況，經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，鄧召禮決定在家門(mén)口的山頭上開(kāi)課。

鄧召禮的課被排在晚上7點(diǎn)，此時(shí)天色漸漸暗下來(lái)，他特意拉上妻子一同上山，以便幫他舉手電筒照明?！坝袑W(xué)生發(fā)來(lái)私信，問(wèn)我為什么講課時(shí)氣喘吁吁，場(chǎng)景怎么變來(lái)變?nèi)?，其?shí)那是我在不停地追信號(hào)?！鄙巾斏蠚鉁卦絹?lái)越低，小兩口一邊忍受著絲絲寒意，一邊還要緊盯手機(jī)信號(hào)，生怕直播過(guò)程中出故障。

“畢竟不是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，沒(méi)法隨時(shí)監(jiān)督課堂狀況?！钡谝惶媒Y(jié)束，系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示上線(xiàn)率僅有七成左右，鄧召禮有些失落。為了督促學(xué)生積極上課，妻子將在山頂拍攝的鄧召禮講課的一段小視頻傳到了家長(zhǎng)微信群。在家長(zhǎng)們的爭(zhēng)相轉(zhuǎn)發(fā)下，視頻很快走紅網(wǎng)絡(luò)，還引起了多家媒體的關(guān)注。

視頻傳開(kāi)后，學(xué)生們的上課積極性果然有所改觀(guān)，但上線(xiàn)率仍然不能保證全勤?！拔抑饌€(gè)聯(lián)系那幾位缺課同學(xué)，原來(lái)他們也面臨著跟我同樣的問(wèn)題。”考慮到偏遠(yuǎn)地區(qū)的學(xué)生上網(wǎng)不便，鄧召禮每次講完課后，總要單獨(dú)給這部分人發(fā)一份錄音，并附上自己的解題手稿。有學(xué)生遇上看不懂的地方，他就通過(guò)電話(huà)進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)。

“化學(xué)課本來(lái)就比較枯燥，隔著屏幕又不能互動(dòng)，不想辦法講得生動(dòng)點(diǎn)，上課效果就會(huì)大打折扣?！泵抗?jié)網(wǎng)課1小時(shí)，鄧召禮需要花4個(gè)小時(shí)來(lái)備課，什么時(shí)候該設(shè)懸念，什么時(shí)候該“幽默一下”，他都要精心設(shè)計(jì)一番，彩排達(dá)到滿(mǎn)意效果后才會(huì)上線(xiàn)直播。

在山頂上完兩次網(wǎng)課后，當(dāng)?shù)赝ㄐ殴局鲃?dòng)找上門(mén)，幫鄧召禮家裝上了寬帶，夫妻倆終于可以在房子里安心上課了。“稀里糊涂當(dāng)了回‘網(wǎng)紅’！”鄧召禮笑著說(shuō)，希望同學(xué)們珍惜時(shí)間，別耽誤學(xué)業(yè)。

網(wǎng)店老板邱先登

土特產(chǎn)暢銷(xiāo)不漲價(jià)

邱先登扛起箱子，大步地往車(chē)上送，訂單多、客戶(hù)急，他得抓點(diǎn)緊。

重慶巫山，一家土特產(chǎn)銷(xiāo)售店門(mén)前，邱先登忙碌著。開(kāi)了四五年網(wǎng)店，今年邱先登遇到的情況卻格外不同。

“邱哥，又賣(mài)空了?！?月以來(lái)，這是他聽(tīng)到最多的一句話(huà)，土特產(chǎn)總是剛上架就賣(mài)斷貨。前兩天翻賬本，邱先登算了算，僅這一個(gè)半月的銷(xiāo)售額就達(dá)到了去年全年的1/3。

這段時(shí)間，不少居民宅在家，對(duì)熟食的需求量很大。邱先登的網(wǎng)店主營(yíng)產(chǎn)品是香腸、臘肉，但是臘肉的制作周期長(zhǎng)，廠(chǎng)家的生產(chǎn)速度跟不上訂單量，一時(shí)半刻無(wú)法提供充足的貨源。每天一睜眼，邱先登就要打開(kāi)電腦查看客戶(hù)留言，拿起手機(jī)撥通供貨廠(chǎng)家的電話(huà)，出門(mén)找物流公司協(xié)調(diào)更是常事……這倆月，大量的訂單讓他和幾個(gè)伙計(jì)忙得腳不沾地。

“沒(méi)想到現(xiàn)在還能買(mǎi)到家鄉(xiāng)的臘肉，特別棒！”“從沒(méi)吃過(guò)這么甜的橙子”……打開(kāi)自己的網(wǎng)店，指尖滑動(dòng)，滿(mǎn)屏都是贊嘆。顧客們好評(píng)多，邱先登心里樂(lè)，“原本還想要不要關(guān)店歇幾天，但是看到這樣的留言，我就干勁兒十足?！鼻裣鹊钦f(shuō)，購(gòu)買(mǎi)土特產(chǎn)的客戶(hù)，有不少是在外地打拼的重慶人，能讓大家嘗到家鄉(xiāng)味道，讓更多人品嘗重慶風(fēng)味，他覺(jué)得再忙都值。

一邊記掛著客戶(hù)，另一邊邱先登還念著村里的農(nóng)戶(hù)。

下午1點(diǎn)，邱先登開(kāi)車(chē)來(lái)到巫峽鎮(zhèn)梨早村，和農(nóng)戶(hù)一家一家對(duì)接。檢查果蔬質(zhì)量、談妥收購(gòu)價(jià)格、確定購(gòu)買(mǎi)數(shù)量……一圈下來(lái)，已是晚上。眼下，天氣暖和，雨水變多，當(dāng)天采摘、當(dāng)天發(fā)貨，是邱先登給消費(fèi)者的承諾。

“收到商品的時(shí)候，葉子還新鮮著呢?！鼻裣鹊侵溃F(xiàn)在農(nóng)戶(hù)們也在等著他來(lái)，早一天來(lái)收，就能讓菜農(nóng)果農(nóng)的日子好過(guò)一點(diǎn)。為了幫農(nóng)戶(hù)們賣(mài)出更多土特產(chǎn)，他參加了線(xiàn)上平臺(tái)推出的助農(nóng)活動(dòng)，僅一天就收到了兩萬(wàn)張訂單?！澳嵌螘r(shí)間真是忙慘嘍！”邱先登說(shuō)，店里放不下那么多貨，好在有政府幫忙尋找倉(cāng)庫(kù)存放貨品，“4個(gè)倉(cāng)庫(kù)，便于管理，也能避免人員聚集?！?/p>

疫情期間，在成本增加的情況下，邱先登的商品沒(méi)有漲價(jià)，有的甚至比市場(chǎng)價(jià)還便宜些。為了保障附近居民的生活，邱先登主動(dòng)對(duì)接了幾家社區(qū)，居民在線(xiàn)上銷(xiāo)售平臺(tái)下單，便可享受送貨到家的服務(wù)?！按蠹叶疾蝗菀祝覀?cè)陔娚痰膷徫簧?，能多做一點(diǎn)就多做一點(diǎn)?！?/p>

平臺(tái)客服金軍

幫用戶(hù)退改酒店訂單

因?yàn)橐咔椋糜螛I(yè)受到較大影響。短時(shí)間內(nèi)，涉及用戶(hù)行程變更、取消、退款的海量需求蜂擁而至。身為攜程的一名客服，金軍體驗(yàn)了一把電話(huà)呼入量增長(zhǎng)20倍是種怎樣的感受。“有段時(shí)間每天都得接聽(tīng)200余通電話(huà)，接近16個(gè)小時(shí)，還得保證良好的態(tài)度，嗓子都快不是自己的了，吃飯和上廁所都只能靠插空?！?/p>

原本春節(jié)期間，金軍要帶家人回老家。但是為了應(yīng)對(duì)急速增長(zhǎng)的客服需求，他選擇了和同事一起加班?！盀榱税矒嵯M(fèi)者，1月23日攜程向國(guó)內(nèi)酒店發(fā)出‘安心取消保障’倡議，有數(shù)十萬(wàn)家國(guó)內(nèi)酒店響應(yīng)。后來(lái)，倡議延期至2月底，再次擴(kuò)大保障范圍。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，在疫情期間產(chǎn)生的酒店退改訂單中，“安心取消保障”覆蓋了89%的國(guó)內(nèi)酒店訂單和59%的國(guó)際酒店訂單，讓大量消費(fèi)者免除了“錢(qián)白花了”的焦慮。而退訂工作，一筆一筆，都是需要具體的人來(lái)操作的，工作量呼啦一下子就涌到了金軍和同事們的面前。

在前期，不少客戶(hù)因?yàn)橹保瑫r(shí)有態(tài)度不好的情況。金軍說(shuō)：“這個(gè)特別能理解，誰(shuí)也不能接受花錢(qián)打水漂，要盡全力幫他們解決好問(wèn)題。”大年三十晚上，一位焦急的客戶(hù)打了好幾次電話(huà)要求取消價(jià)值接近10萬(wàn)元的訂單。為了讓客戶(hù)方便找到自己，金軍主動(dòng)加了他微信?！耙?yàn)樯婕昂Ｍ饩频辏覀兦昂髤f(xié)調(diào)了三四天才成功取消?！睘榱烁兄x金軍，客戶(hù)還主動(dòng)給他發(fā)來(lái)紅包。“肯定不能要。為了減少出行人員，保障出行安全，我們也算是給社會(huì)出了一份力?！?/p>

朋友圈中，金軍抱著熟睡中的一歲多的兒子加班接聽(tīng)電話(huà)的照片曾經(jīng)惹得不少人淚目。“過(guò)年期間老人沒(méi)在身邊，我不得不帶著孩子到公司加班，同事們都想幫忙，但是孩子只找我，我就只能把他哄睡后繼續(xù)工作?！辈贿^(guò)，好在疫情得到有效防控，社會(huì)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，如今金軍的工作也恢復(fù)了正常。除了陪伴孩子，他每天還能拿出一個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)英語(yǔ)。

問(wèn)到他疫情后有什么打算，金軍笑著說(shuō)：“兩個(gè)多月沒(méi)出門(mén)了，等疫情過(guò)去，我就想著到時(shí)候能出去好好釣一次魚(yú)，那種盯著浮漂什么都不想的感覺(jué)特別好。”

程 煥 常碧羅 魏 薇

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