王小姐您好，您之前在我們這里健過身，請問您最近還有健身需求嗎？”已經(jīng)從上海移居北京兩年多的王女士，在過去一兩個月還是經(jīng)常接到上海一家健身房的推銷電話——每次都是不同的號碼，不同的推銷員，主題卻始終是推銷她曾經(jīng)體驗過的這家健身房。
王小姐感到不勝其煩，但是對個人手機打來的推銷電話又總是防不勝防。
8月31日，工信部在其官網(wǎng)上公布了《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，對騷擾電話、騷擾短信祭出一記“重拳”：任何組織或個人未經(jīng)用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。
這一“用戶不明確同意即禁止”的條款，被不少人稱作是打擊騷擾電話、騷擾短信的最嚴(yán)規(guī)定。不過，也有電信專家指出，類似的規(guī)定此前也出臺過一些，但是在落地的過程中遇到了管理對象過于單一、商家繞過限制措施、處罰案例不多等問題。要想根治商家企業(yè)對用戶的騷擾，還得要全鏈條治理，尤其是要重點懲治騷擾行動的服務(wù)提供方和受益方。
重拳
不止最高罰款3萬，情節(jié)惡劣者將被吊銷電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可
艾媒咨詢發(fā)布的《2019中國騷擾電話市場狀況與用戶感知調(diào)查報告》顯示，2018年中國騷擾電話撥打量超過了500億次，兩成網(wǎng)民接到的電話中超過一半是騷擾電話，而2019年有37.2%的網(wǎng)民平均2到4天會接到1個騷擾電話，8.5%的網(wǎng)民甚至每天都會接到5個以上的騷擾電話。
“商家的營銷需求是客觀存在的，而發(fā)短信、打電話這樣的方式可以以較低的成本點對點地觸達目標(biāo)用戶，這是騷擾電話和騷擾短信屢禁不絕的主要原因。”獨立電信分析師付亮告訴貝殼財經(jīng)記者，更有甚者，一些放高利貸等違法生意，也都可以通過電話和短信的方式來觸達潛在用戶。
此次征求意見的《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》，在措辭和要求上比現(xiàn)行有效的法規(guī)嚴(yán)格不少。以2015年6月30日起施行的《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》為例，其中對于用戶同意的規(guī)定是：短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)當(dāng)停止向其發(fā)送。
在處罰措施上，征求意見稿規(guī)定，違反上述條款的短信息服務(wù)提供者、語音呼叫服務(wù)提供者將由電信管理機構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處1萬元以上3萬元以下罰款，向社會公告；情節(jié)惡劣的，吊銷電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可并回收相應(yīng)碼號資源。貝殼財經(jīng)記者注意到，“吊銷電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可并回收相應(yīng)碼號資源”在此前法規(guī)中并未提及，擴大了違法者可能面對的處罰后果。
付亮指出，雖然在定義用戶同意上，新的征求意見稿比之前的規(guī)定要更加嚴(yán)格，不過，在現(xiàn)實操作中，如何去判定用戶是否同意，標(biāo)準(zhǔn)仍然需要具體界定。而在以往的一些規(guī)定生效后，一些違反規(guī)定的行為，也沒有得到相應(yīng)處罰，這在客觀上也影響了法規(guī)威懾力。
付亮建議，新規(guī)生效后，如果能夠針對一些典型違法行為進行查處，作出大額罰款，對于規(guī)范服務(wù)提供平臺和商家行為將會起到更大作用。
亂象
呼叫中心致騷擾電話“成災(zāi)”，有公司要求每人日呼500人
一位業(yè)內(nèi)人士告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，有不少用戶接到的所謂騷擾電話是通過呼叫中心撥打。呼叫中心是很多線路通過計算機網(wǎng)絡(luò)進行綜合調(diào)度，不斷調(diào)用不同地方的線路，貝殼財經(jīng)記者此前曾在網(wǎng)上聯(lián)系到某呼叫中心客服人員，對方稱，可以開通坐席，對接企業(yè)自己的電話線路。
艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2018年中國呼叫中心市場規(guī)模達到190.2億元，估計2019年能突破200億達到216.6億元。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，呼叫中心市場逐年擴大，而營銷電話和騷擾電話是支撐該龐大市場的主要環(huán)節(jié)。在對網(wǎng)民接到的騷擾電話類型調(diào)查中，排名第一的是貸款理財，占比71.4%；緊隨其后的是保險推銷、房產(chǎn)中介，占比分別是50.3%、42.9%。
此前，貝殼財經(jīng)記者曾實地探訪過一家接入呼叫中心線路的房產(chǎn)銷售公司，該公司主要以電話營銷方式進行獲客。公司負(fù)責(zé)人告訴記者，公司員工每天打電話的要求是最低500個，由于上班時間是每天早上9點到晚上8點，實際每人打出的電話會高于500這一數(shù)字，大概在800通左右。保守估計，該公司一年至少能呼出8萬通電話。
記者了解到，這些需要電話獲客的公司會以不同的價格向黑市購買電話號碼用于營銷，而號碼價格根據(jù)購買數(shù)量、號主身份以及新鮮程度有所浮動。有出售電話營銷資源的信息販子對記者表示，可提供車主、家長、股民的信息，根據(jù)具體需求價格不同，對方舉例稱，有老板花8000元購買了10萬個電話號碼。
整治
帶動電信運營商“謝絕來電”，為何騷擾電話仍屢禁不止？
在此次新規(guī)征求意見之前，監(jiān)管部門對騷擾電話的治理一直在進行，其中，2018年下半年開始，工信部等13部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，開啟了對騷擾電話、垃圾短信的專項整治。運營商方面，中國移動表示對違規(guī)電話采取關(guān)停舉措，中國聯(lián)通也做出嚴(yán)厲處罰的表態(tài)。
不過，由于騷擾電話的撥打都需要接入電信運營商，超四成網(wǎng)民認(rèn)為主要歸責(zé)于電信運營商。
此次征求意見稿對此也有規(guī)范。短信息服務(wù)提供者發(fā)送端口類商業(yè)性短信的，應(yīng)當(dāng)確保有關(guān)用戶已同意或請求接收，并保留用戶同意憑證至少五個月。不得擅自改變電信網(wǎng)碼號用途，不得將用于發(fā)送業(yè)務(wù)管理和服務(wù)類短信息的端口用于發(fā)送商業(yè)性短信息，無正當(dāng)理由不得對用戶接收業(yè)務(wù)管理或者服務(wù)類短信息進行限制。
此外，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立預(yù)警監(jiān)測、大數(shù)據(jù)研判等機制，通過合同約定和技術(shù)手段等措施，防范未經(jīng)用戶同意或者請求發(fā)送的商業(yè)性短信息或撥打的商業(yè)性電話?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)任何組織或個人違反本規(guī)定發(fā)送短信息或撥打電話的，應(yīng)當(dāng)采取必要措施制止其行為，可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關(guān)服務(wù)。
值得一提的是，征求意見稿稱，工信部將組織建立全國統(tǒng)一的“謝絕來電”平臺，引導(dǎo)相關(guān)組織或個人尊重用戶意愿規(guī)范撥打商業(yè)性電話?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)依托“謝絕來電”平臺提供“謝絕來電”服務(wù)，采取便捷有效的方式登記用戶關(guān)于商業(yè)性電話的接收意愿，并依據(jù)用戶意愿和雙方協(xié)議約定提供防侵?jǐn)_服務(wù)。
“類似的規(guī)定已經(jīng)不少，看起來執(zhí)行得也很嚴(yán)格，但事實上也只能抑制運營商。垃圾短信和推銷電話是社會牛皮癬，只要成本足夠低效果足夠好，就會有機構(gòu)去做。”資深電信分析師馬繼華向貝殼財經(jīng)記者表示。
付亮也指出，在過去，整治騷擾電話短信的壓力，往往會落在運營商身上，而運營商作為企業(yè)，其本身也沒有執(zhí)法權(quán)，只能自行制定判定標(biāo)準(zhǔn)，對發(fā)送騷擾短信、撥打騷擾電話的碼號進行停服等處理。而不少從業(yè)者則會在摸清了運營商的封號規(guī)則之后，主動繞過運營商的規(guī)則。比如，如果運營商規(guī)定短時間內(nèi)群發(fā)200條以上的號碼就無法再發(fā)短信，他們就每個號碼只發(fā)送一百九十多條。因此，整治騷擾電話短信不能只抓住運營商這一環(huán)，而是要全鏈條治理。
而在房地產(chǎn)等行業(yè)，不少企業(yè)是通過營銷人員發(fā)送短信、撥打電話，動輒一萬元起步的罰款金額看起來很高，但是如果要嚴(yán)格執(zhí)行的話，每個人都給予一萬元以上的罰款，又顯得過于嚴(yán)格，這也在一定程度上導(dǎo)致了法規(guī)的落地難。
“當(dāng)然，制度嚴(yán)格一些，打擊力度大一點，發(fā)送者會收斂點?！瘪R繼華表示。多位專家也表示，目前不少騷擾短信和電話都轉(zhuǎn)移到了線上平臺，其危害性也不亞于傳統(tǒng)電話和短信，監(jiān)管部門也要加大對這些平臺上相關(guān)違法行為的打擊力度。
記者? 許諾? 羅亦丹
