用戶給出差評遭遇“死亡威脅”司機(jī)私下收費(fèi)高于平臺價(jià)格專家建議

網(wǎng)約貨運(yùn)平臺亟須類別化管理

用戶因給某網(wǎng)約貨運(yùn)平臺搬家司機(jī)差評，遭遇司機(jī)的“死亡威脅”；司機(jī)私下收費(fèi)高于網(wǎng)約貨運(yùn)平臺價(jià)格；司機(jī)用惡劣語氣表露對用戶的不滿……

隨著新興網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的興起，一些問題隨即暴露出來。網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的監(jiān)管是否存在問題？對于網(wǎng)約貨運(yùn)平臺司機(jī)的管理應(yīng)如何進(jìn)行？

接受《法治日報(bào)》記者采訪的專家認(rèn)為，貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺，既不同于傳統(tǒng)搬家公司，又不同于滴滴打車等互聯(lián)網(wǎng)客運(yùn)平臺，目前仍缺乏足夠的安全措施與平臺風(fēng)險(xiǎn)管控。其中，對于司機(jī)的管理應(yīng)被視為重要環(huán)節(jié)。

專家建議，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺這種集“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)+物流”于一體的新模式，已經(jīng)超出了傳統(tǒng)物流行業(yè)或客運(yùn)行業(yè)的法律規(guī)制范圍，需要增設(shè)相關(guān)立法，解決當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)背景下物流行業(yè)存在的問題，將其納入法律調(diào)整范圍，保障用戶合法權(quán)益。

用戶搬家遭遇司機(jī)威脅

網(wǎng)約貨運(yùn)平臺風(fēng)險(xiǎn)難控

“我要把你殺了！你這輩子都別想安生了，我給你搭一條命！”

微博用戶@野路子小徐曾在搬家時(shí)使用某網(wǎng)約貨運(yùn)平臺，因司機(jī)態(tài)度差、未能完成全部搬運(yùn)要求且多次變更服務(wù)價(jià)格等原因，在平臺上給了司機(jī)差評，結(jié)果第二天就接到司機(jī)的電話，稱差評導(dǎo)致不能接單，威脅她立刻刪除差評。

今年29歲的范女士也有過類似經(jīng)歷。2020年5月，范女士因?yàn)榉课葑赓U期滿，和朋友另外租了一間房，在搬家當(dāng)天通過某網(wǎng)約貨運(yùn)平臺叫了一輛廂式貨車。

搬家當(dāng)天，范女士和朋友早早就把要搬的東西全部整理好，放在居民樓一樓大廳處等司機(jī)過來。眼看到了約定的時(shí)間，司機(jī)還是沒來。給司機(jī)打電話，司機(jī)說上一單出了點(diǎn)事情，得晚點(diǎn)才能到，“這一等就等了近一個(gè)小時(shí)”。

司機(jī)過來后，范女士又遇到了麻煩。因?yàn)樵诰W(wǎng)約貨運(yùn)平臺上預(yù)約時(shí)，范女士勾選了無需司機(jī)幫忙搬運(yùn)，所以司機(jī)直接告訴她們“自己搬上車，超時(shí)還會有罰款”，也不提供搬運(yùn)工具，自行回到駕駛座休息去了。

等到范女士和朋友費(fèi)力將東西全部搬上車之后，超時(shí)半個(gè)多小時(shí)，司機(jī)明確告訴她們要多交40元。

在前往新家的路上，司機(jī)對范女士講起了他的上一單情況：“一個(gè)小伙子搬家，原本說好的價(jià)格，到了地方又嫌貴。我哪能慣他這脾氣，一巴掌就扇過去了，(看他)再給我橫。”

到了目的地之后，范女士和朋友原本打算仍然自己搬，但在被司機(jī)告知超時(shí)還要多收費(fèi)之后，決定直接出錢請司機(jī)幫忙。

“最開始，他說搬上樓一口價(jià)要300元。我們住的地方電梯直達(dá)，就覺得這價(jià)格太高，最后價(jià)格談到200元?！狈杜空f，“司機(jī)在搬運(yùn)過程中還有意無意打聽我們的年紀(jì)、工作情況等信息，讓人感到害怕?！?/p>

范女士直言這個(gè)家搬得心力交瘁：“基礎(chǔ)費(fèi)用加上各種額外收費(fèi)，一共花了300多元，我后來在平臺上選擇相同路線勾選搬運(yùn)服務(wù)發(fā)現(xiàn)，平臺價(jià)格才200元出頭，而且我們當(dāng)時(shí)有240元直接轉(zhuǎn)賬給司機(jī)的個(gè)人賬戶?！?/p>

在湖南女生從貨拉拉車上跳窗身亡事件中，根據(jù)警方通報(bào)，司機(jī)周某春存在“多次催促”車某某、在之后的行駛過程中擅自更改路線、在車某某兩次提出車輛偏航后“用惡劣語氣表露對車某某不滿”、在車某某要求停車時(shí)未予理睬等行為。

針對貨拉拉等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺暴露出的司機(jī)問題，華東政法大學(xué)教授任超在接受《法治日報(bào)》記者采訪時(shí)稱，貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺雖然是一個(gè)在線貨運(yùn)服務(wù)商，但副駕駛處提供的人貨同行的位置，又使其兼具網(wǎng)約車的特點(diǎn)，貨物有可能滅失，隨行人員同樣有人身安全風(fēng)險(xiǎn)?！氨瘸鲂酗L(fēng)險(xiǎn)更嚴(yán)重的是，用戶的電話、家庭住址，個(gè)人情況等更私密的信息暴露給貨運(yùn)司機(jī)，在缺乏足夠的安全措施與平臺風(fēng)險(xiǎn)管控的模式下，部分司機(jī)可能利用平臺信息肆意加價(jià)、威脅等，甚至從事違法犯罪活動(dòng)?！?/p>

運(yùn)營模式不同于網(wǎng)約車

司機(jī)額外收費(fèi)擾亂市場

《法治日報(bào)》記者查詢貨拉拉官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，其簡介稱是一家互聯(lián)網(wǎng)物流商城，提供同城/跨城貨運(yùn)服務(wù)，涵蓋從面包車到13米貨車多種車型，用戶“一鍵呼叫”，司機(jī)實(shí)時(shí)搶單。

在注冊成為司機(jī)時(shí)必須同意的《軟件使用信息服務(wù)協(xié)議》中，貨拉拉明確規(guī)定：貨拉拉僅為運(yùn)輸服務(wù)提供方與運(yùn)輸服務(wù)需求方提供中立、獨(dú)立的第三方信息中介服務(wù)。司機(jī)同意及承認(rèn)貨拉拉不是司機(jī)的代理或運(yùn)輸服務(wù)需求方的代理，不是運(yùn)輸服務(wù)中的需求方或提供方，亦不是雇用司機(jī)之合約或租用參與車輛之合約的任何一方，亦與司機(jī)不存在任何掛靠、雇傭、合伙、合資或其他關(guān)系。

根據(jù)公開報(bào)道，貨拉拉、快狗打車等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺人員注冊門檻較低。司機(jī)注冊對駕齡、學(xué)歷和是否是車主不做限制，也不需要考取從業(yè)資格證。貨運(yùn)平臺的“線下培訓(xùn)”時(shí)間很短，培訓(xùn)內(nèi)容主要集中于教司機(jī)如何接單。

任超認(rèn)為，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺與網(wǎng)約車平臺都是從事交通領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)平臺，但在功能、收費(fèi)、監(jiān)管等方面卻有所不同。網(wǎng)約車平臺是涵蓋出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的“一站式”出行平臺，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺是從事O2O(線上到線下)同城、即時(shí)、整車貨運(yùn)業(yè)務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)+物流”企業(yè)，即網(wǎng)約車平臺是人們出行的打車平臺，而網(wǎng)約貨運(yùn)平臺是以貨物運(yùn)送為主的打車平臺。在門檻方面，政府部門對網(wǎng)約車的監(jiān)管態(tài)度是明確的，因此門檻較高，而政府部門對貨拉拉等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的監(jiān)管并不是非常嚴(yán)格。

中國政法大學(xué)副教授、北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會副會長朱巍在接受《法治日報(bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，對于消費(fèi)者來說，像貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的運(yùn)輸行為，到底是一個(gè)僅以拉貨為目的，還是既可以拉貨也可以拉人，性質(zhì)其實(shí)并不明確?！皩?shí)踐中我見到過身邊的朋友因?yàn)樵跈C(jī)場打不到車，就找了貨拉拉來拉行李，然后自己同行押運(yùn)行李。所以人們在使用這些網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的時(shí)候，存在把它作為一種客運(yùn)工具的現(xiàn)象?！?/p>

“但是貨拉拉這類平臺和滴滴這種明確的網(wǎng)約車平臺的經(jīng)營模式還不一樣?！敝煳≌f，像滴滴這種網(wǎng)約車平臺每一單都要抽成。而貨拉拉、快狗打車等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺并不對每一單進(jìn)行抽成，而是由司機(jī)每個(gè)月向平臺繳納固定的錢，之后司機(jī)掙的錢屬于自己。“所以經(jīng)常會有線下司機(jī)加收額外費(fèi)用的情況，比如說幫你搬東西，各種要錢，整個(gè)市場就比較混亂?！?/p>

朱巍認(rèn)為，從這個(gè)經(jīng)營模式來看，平臺僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，其承擔(dān)的安全保障義務(wù)的系數(shù)相對比較低，處于“弱管理”，在司機(jī)管理方面確實(shí)存在困難。

新興運(yùn)輸方式性質(zhì)不明

需出臺規(guī)定類別化管理

“但是平臺的安全責(zé)任不應(yīng)該被淡化。安全問題是所有互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)中需共同面對的問題。不管發(fā)展到什么程度，安全都是一個(gè)短板，如果安全問題上不去，其他發(fā)展是沒有意義的?！敝煳》Q，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺必須承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，把對乘客的安全保障義務(wù)落實(shí)到正常的運(yùn)營過程中。針對貨拉拉等網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的安全監(jiān)管，尤其是其司機(jī)管理方面，專家們從不同角度提供了建議。

朱巍認(rèn)為，貨拉拉這種網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的情況比較復(fù)雜?！跋衩穹ǖ淅飳ω涍\(yùn)合同、客運(yùn)合同都有規(guī)定，但是貨拉拉這種運(yùn)輸?shù)降讓儆谑裁春贤?，目前還不好說。同樣，我們目前有物流行業(yè)相關(guān)法規(guī)，也有客運(yùn)方面的相關(guān)法規(guī)，但是貨拉拉這種既拉人又拉貨的情況到底應(yīng)按照哪方面的規(guī)定，相關(guān)部門仍未明確?！?/p>

朱巍建議，交通運(yùn)輸部以及相關(guān)管理部門需盡快認(rèn)定其性質(zhì)，對其進(jìn)行分類，出臺有針對性的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)以在未來進(jìn)行類別化管理。

任超也提出了自己的建議，首先要解決準(zhǔn)入門檻問題，當(dāng)前的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺人員注冊門檻較低，應(yīng)參照網(wǎng)約客運(yùn)平臺管理經(jīng)驗(yàn)，要求司機(jī)考取從業(yè)資格證，對司機(jī)進(jìn)行運(yùn)營規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容的培訓(xùn)。平臺設(shè)置系統(tǒng)應(yīng)要求用戶與司機(jī)對實(shí)際運(yùn)營過程中的相關(guān)信息進(jìn)行填寫，確保在雙方發(fā)生糾紛時(shí)有相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)安全管理措施，整治不規(guī)范司機(jī)及車輛，為用戶提供緊急報(bào)警方案，對用戶在貨運(yùn)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)提供預(yù)處理方案，落實(shí)平臺責(zé)任。

朱巍直言，應(yīng)重視對司機(jī)的“信用管理”。平臺應(yīng)完善投訴機(jī)制，根據(jù)用戶反饋情況的嚴(yán)重程度對司機(jī)進(jìn)行不同程度的懲罰?！叭绻巧婕靶则}擾、暴力威脅等情節(jié)嚴(yán)重的投訴，必須進(jìn)行封號甚至銷號處理，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)同乘客尋求法律幫助。當(dāng)然，一個(gè)很重要的點(diǎn)在于，注意對投訴人及具體投訴信息的隱私保護(hù)?！?/p>

任超稱，還需要加強(qiáng)對運(yùn)營過程中出現(xiàn)的糾紛解決管理機(jī)制，如客戶與司機(jī)就超載、搬運(yùn)、等待、路程等糾紛發(fā)生沖突時(shí)，平臺應(yīng)當(dāng)予以解決，通過事前規(guī)范、事后處罰等方式保障用戶的合法權(quán)益。

“平臺不僅僅承擔(dān)著‘信息中介’的角色，更應(yīng)當(dāng)承擔(dān)平臺監(jiān)管責(zé)任。”任超認(rèn)為，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺應(yīng)對司機(jī)以及運(yùn)營車輛進(jìn)行管理、資格限制，對從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量以及職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，完善規(guī)章制度，明確懲罰措施，確定主體責(zé)任，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。來源：法治日報(bào)見習(xí)記者 孫天驕 記者 陳 磊