“不要998元，不要398元，只要99元，前十位打進(jìn)電話(huà)的觀(guān)眾還可以獲得價(jià)值2000元的超值大禮包?！闭f(shuō)起電視購(gòu)物亂象，相信大家對(duì)這句電視購(gòu)物“神句”并不陌生，2010年央視春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上的相聲作品《超級(jí)大賣(mài)場(chǎng)》就拿電視購(gòu)物亂象“開(kāi)涮”。
2015年中消協(xié)《電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，電視購(gòu)物領(lǐng)域亂象頗多：104款電視購(gòu)物樣品在七天無(wú)理由退貨體驗(yàn)中，超四成樣品遭遇退貨難;120條電視購(gòu)物宣傳信息中，九成多涉嫌違規(guī)宣傳;送檢樣品118款，超一成樣品的部分指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前我國(guó)電視購(gòu)物主要針對(duì)二三線(xiàn)城市和農(nóng)村地區(qū)，其主要客戶(hù)是老年群體。2015年上半年，全國(guó)受理電視購(gòu)物投訴646件，其中老年消費(fèi)者權(quán)益受損害情況較為突出。
原本是方便消費(fèi)者的電視購(gòu)物，為什么在服務(wù)中屢屢出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為?該如何治理整頓?
營(yíng)銷(xiāo)背后亂象叢生
隨著電視購(gòu)物走進(jìn)中老年觀(guān)眾生活，那炫目的場(chǎng)景、鼓動(dòng)的言語(yǔ)、琳瑯滿(mǎn)目的商品、轟炸式的推銷(xiāo)，總是給人強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊感和搶購(gòu)的沖動(dòng)。但營(yíng)銷(xiāo)背后卻是亂象叢生，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例一：“肖大肚子”茶，難消大肚子
“人喝茶、羊吃草，再胖的肚子也能小。減肥不用吃苦頭，輕松喝了肚子消……”聽(tīng)了這個(gè)誘人的電視廣告詞后，李?yuàn)謿苍囍I(mǎi)了兩盒“肖大肚子”茶，希望能夠減掉肚子上的贅肉。服用一段時(shí)間沒(méi)有什么明顯效果，她打客服電話(huà)咨詢(xún)，工作人員說(shuō)服用數(shù)量少，服用時(shí)間短，不能達(dá)到預(yù)期效果，建議她再買(mǎi)幾盒服用試試看。就這樣，李?yuàn)謿灿仲?gòu)買(mǎi)了10盒“肖大肚子”茶，但仍然不見(jiàn)效果，希望商家退款，卻遭到拒絕，只能吃個(gè)啞巴虧。
后來(lái)，李?yuàn)謿苍卺t(yī)院咨詢(xún)了專(zhuān)業(yè)醫(yī)生，醫(yī)生對(duì)喝茶減肥并不認(rèn)同：“說(shuō)茶含有大量微量元素和膳食纖維就可以減肥，那是無(wú)稽之談，食物總量不改變，基礎(chǔ)代謝不提高，怎么可能輕松減肥?”
記者了解到，目前電視購(gòu)物廣告虛假宣傳比較普遍。2015年上半年，中消協(xié)針對(duì)保健品、化妝品、服裝家紡、家用電器、珠寶、凈化產(chǎn)品、助聽(tīng)器等類(lèi)型中的118款中低價(jià)位產(chǎn)品進(jìn)行了樣品采購(gòu)，并委托專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)樣品進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試17款樣品的部分指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
案例二：藏身“收藏天下”欄目，假金飾卷土重來(lái)
“假黃金在電視購(gòu)物中改頭換面卷土重來(lái)，成了‘收藏天下’欄目;減肥神藥打出‘宮廷秘方’‘百年祖?zhèn)鳌焯?hào)……”中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)媒體購(gòu)物專(zhuān)業(yè)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王文學(xué)如此揭露電視購(gòu)物亂象。
王文學(xué)指出，中商聯(lián)媒購(gòu)委曾在2013年披露了近20個(gè)衛(wèi)視鋪天蓋地幾十檔轟炸播放的各種“金首飾”電視購(gòu)物，兩次檢測(cè)，不但黃金含量為零，還含致癌物質(zhì)鎘超標(biāo)近3000倍。此后，商務(wù)部、工商總局等七部門(mén)聯(lián)合對(duì)電視購(gòu)物專(zhuān)項(xiàng)整治，暫時(shí)遏制了虛假肆虐的勢(shì)頭。但近兩年再次監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似假黃金首飾電視購(gòu)物卷土重來(lái)，以前的金首飾虛假電視購(gòu)物搖身一變成“收藏天下”欄目，改頭換面送金條了。一些電視購(gòu)物還打出“不要錢(qián)”“免費(fèi)送”“公益”“愛(ài)心”的商業(yè)欺詐廣告行騙;另外，“御用”“百年祖?zhèn)鳌钡冗`規(guī)違法詞語(yǔ)在一些電視節(jié)目中仍大量出現(xiàn)。
王文學(xué)說(shuō)，中商聯(lián)媒購(gòu)委在近6年中進(jìn)行29次通報(bào)，涉及32個(gè)衛(wèi)視、106個(gè)地方臺(tái)涉嫌違法違規(guī)短片廣告1054次，40多個(gè)代言違法電視購(gòu)物的名人明星被點(diǎn)名?？赏钦我煌?，就死灰復(fù)燃。
問(wèn)題為何屢禁不止?
看似“高大上”的電視購(gòu)物何以亂象叢生?誰(shuí)該擔(dān)責(zé)?其實(shí)，從1992年電視購(gòu)物進(jìn)入我國(guó)至今，監(jiān)管部門(mén)一直治理整頓各類(lèi)亂象，可問(wèn)題為何屢禁不止?原因主要有以下幾個(gè)方面。
原因一：抓住老年人貪便宜、渴望治病的心理營(yíng)銷(xiāo)
雖然現(xiàn)在越來(lái)越多的城市人以及年輕人選擇網(wǎng)上購(gòu)物，但仍有些欠發(fā)達(dá)地區(qū)以及一些老年人很少“觸電”購(gòu)物，于是電視購(gòu)物將目標(biāo)轉(zhuǎn)向二三線(xiàn)城市、農(nóng)村地區(qū)，并瞄準(zhǔn)了老年群體。
長(zhǎng)沙市消協(xié)“12315”指揮中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，目前電視購(gòu)物的消費(fèi)者主要是中老年人，商家往往抓住他們貪便宜以及渴望治病養(yǎng)生的心理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。由于電視購(gòu)物不見(jiàn)實(shí)物的特點(diǎn)，一些商家承諾“免費(fèi)試用”“七天無(wú)理由退換貨”。但是在實(shí)際交易后，商家往往對(duì)消費(fèi)者的退換貨要求以各種理由推諉，最終不了了之。
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，一旦電視購(gòu)物出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者維權(quán)難度很大。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，電視購(gòu)物實(shí)行屬地管理，即消費(fèi)者在哪個(gè)電視臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品，出了問(wèn)題只能找電視臺(tái)所屬地區(qū)的工商部門(mén)維權(quán)，本地工商部門(mén)無(wú)權(quán)受理。
原因二：為了廣告收入，電視臺(tái)放松行業(yè)自律
2013年，商務(wù)部、公安部、國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局等七部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展電視購(gòu)物專(zhuān)項(xiàng)整治工作的通知》指出，電視媒體發(fā)布電視購(gòu)物廣告前，應(yīng)核實(shí)廣告內(nèi)容，不得發(fā)布未提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明產(chǎn)品的電視購(gòu)物廣告，可實(shí)際效果甚微。
中國(guó)傳媒大學(xué)廣告系教授袁方表示，國(guó)家規(guī)定在電視上播出的醫(yī)藥廣告必須具備醫(yī)療部門(mén)和藥監(jiān)部門(mén)出具的批文，而審核廣告有沒(méi)有批文卻由播放廣告的電視臺(tái)負(fù)責(zé)。中西部衛(wèi)視、省級(jí)電視臺(tái)地面頻道和地市級(jí)、縣級(jí)電視臺(tái)沒(méi)有足夠的收視率吸引廣告商，找上門(mén)的廣告商多是醫(yī)院和藥品。為了賺錢(qián)，這些電視臺(tái)放松審查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)藥廣告的態(tài)度是“只要給錢(qián)就播出”，使得違法廣告的空間越來(lái)越大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，地市以下電視臺(tái)廣告的違法率達(dá)到75%以上，其中醫(yī)藥廣告比重最大，好一點(diǎn)的地市電視臺(tái)，醫(yī)藥廣告收入占電視臺(tái)廣告總體收入的20%至30%，而中西部地市電視臺(tái)該比例可能高達(dá)70%至80%。近兩年，在強(qiáng)力打擊違法醫(yī)療廣告的勢(shì)頭下，電視熒屏上賣(mài)假藥的廣告明顯減少，但夸大其詞的醫(yī)院廣告卻有所增多，一些電視臺(tái)的應(yīng)對(duì)方法是停播醫(yī)藥廣告，改播“收藏”“致富”等專(zhuān)題廣告，以減少損失。
打擊違法廣告的活動(dòng)年年有，但被打掉的廣告很快又會(huì)改頭換面出現(xiàn)在電視上，電視臺(tái)為了創(chuàng)收還是會(huì)偷偷播放審核通不過(guò)的廣告。
原因三：電視購(gòu)物的核心環(huán)節(jié)，處于管理空白狀態(tài)
2013年，國(guó)家新聞出版廣電總局發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)視頻道播出電視購(gòu)物短片廣告管理工作的通知》，明確要求播出電視右上角明確標(biāo)注“廣告”字樣，并禁止使用“矯形”“塑形”“透脂”“甩脂”等宣傳或變相宣傳豐胸、減肥產(chǎn)品;同時(shí)重申，不得使用新聞采訪(fǎng)、主持人主持以及“叫賣(mài)式”夸張配音、語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作等形式進(jìn)行宣傳。但對(duì)于退換貨、開(kāi)發(fā)票等核心環(huán)節(jié)，卻一直處于管理空白的狀態(tài)。
產(chǎn)品推廣之所以利用電視媒體平臺(tái)，一方面可以直觀(guān)、形象展示產(chǎn)品的形態(tài)、性能，使得消費(fèi)者可以直觀(guān)、立體感受產(chǎn)品的功能和魅力;更為重要的是，利用電視媒體較好優(yōu)質(zhì)的公信力，電視購(gòu)物的宣傳容易受到消費(fèi)者的信任。因此，電視購(gòu)物看似是一種純市場(chǎng)行為的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售模式，而實(shí)質(zhì)上，是和電視媒體的公信力緊緊綁定在一起的，或者說(shuō)是相輔相成的，一榮俱榮、一損俱損。
治理如何對(duì)癥下藥
專(zhuān)家認(rèn)為，治理整頓電視購(gòu)物亂象，不是單靠某一方面的力量就能夠達(dá)到目的的，而是需要社會(huì)各界的共同配合，包括電視媒體的行業(yè)自律、有關(guān)法律法規(guī)的完善以及消費(fèi)者維權(quán)觀(guān)念和意識(shí)的提高等。
觀(guān)點(diǎn)一：“守土有責(zé)”，加強(qiáng)行業(yè)自律
電視購(gòu)物之所以出現(xiàn)如此多的問(wèn)題，與電視媒體缺乏行業(yè)自律不無(wú)關(guān)系。電視媒體要增強(qiáng)公信力，就必須“守土有責(zé)”，不能為了眼前的廣告收入而放松了行業(yè)自律。要強(qiáng)化電視購(gòu)物宣傳信息的自我審查，努力塑造客觀(guān)公正權(quán)威的媒體形象。不妨借鑒新《廣告法》的第五十五條“社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在虛假?gòu)V告中向消費(fèi)者推薦食品，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，與食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任”的條款，簡(jiǎn)而言之就是“明顯代言虛假產(chǎn)品要負(fù)連帶責(zé)任”。推而廣之，治理整頓電視購(gòu)物亂象就制定一條“電視購(gòu)物虛假宣傳、售假失信電視媒體要負(fù)連帶責(zé)任”的法律條款如何?
目前，我國(guó)電視購(gòu)物的管理存在兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一是多頭監(jiān)管，比如食藥監(jiān)總局、工商總局、新聞出版廣電總局都在管，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，卻誰(shuí)也不負(fù)責(zé)任;二是缺乏完整的法律法規(guī)。建議建立由商務(wù)、工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)、新聞出版廣電等多部門(mén)參與監(jiān)管的聯(lián)席會(huì)議制度和跨部門(mén)的廣告監(jiān)管協(xié)助機(jī)制，成立中國(guó)媒體購(gòu)物工作指導(dǎo)小組，一并監(jiān)管媒體購(gòu)物行業(yè)，定位頻道經(jīng)營(yíng)范圍，組建“媒體購(gòu)物行業(yè)專(zhuān)家團(tuán)”，采取事前鑒定，廠(chǎng)家在宣傳產(chǎn)品前，提供產(chǎn)品的真實(shí)資料，由專(zhuān)家團(tuán)對(duì)宣傳內(nèi)容、質(zhì)量等進(jìn)行審核。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電視購(gòu)物企業(yè)資質(zhì)定出誠(chéng)信等級(jí)等。其次是提高電視購(gòu)物準(zhǔn)入門(mén)檻，建立嚴(yán)格審查責(zé)任追究制;建立電視購(gòu)物消費(fèi)第三方支付或繳納消費(fèi)維權(quán)保障金制度，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，能真正維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
觀(guān)點(diǎn)二：借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地“立法”
電視購(gòu)物是以電視為媒介，宣傳、組織、銷(xiāo)售為一體的社會(huì)商業(yè)性服務(wù)活動(dòng)。正是由于以電視為媒介來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，使其與其他銷(xiāo)售方式不同，這也正是要對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性監(jiān)管的原因之所在。
電視購(gòu)物在國(guó)外大約有40年歷史，在美國(guó)、日本、韓國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，電視購(gòu)物銷(xiāo)售額已占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的5%至8%，在我國(guó)其銷(xiāo)售額卻只占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的0.1%。2015年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，國(guó)家工商總局發(fā)布的3992件非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴中，電視購(gòu)物投訴達(dá)1731件。電視購(gòu)物缺乏誠(chéng)信導(dǎo)致了消費(fèi)者的不信任，也在一定程度上限制了電視購(gòu)物的發(fā)展。只有消除電視購(gòu)物的信任危機(jī)，才能讓電視購(gòu)物真正健康地發(fā)展。我們應(yīng)當(dāng)借鑒一下電視購(gòu)物比較成熟國(guó)家的做法。比如在歐洲、北美以及日本、韓國(guó)等電視購(gòu)物發(fā)達(dá)的市場(chǎng)上，電視購(gòu)物有著嚴(yán)格的行業(yè)法規(guī)。歐美一些國(guó)家規(guī)定，遠(yuǎn)程購(gòu)物在三天或七天之內(nèi)可以無(wú)障礙退貨。
在我國(guó)，雖然《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定也適用于電視購(gòu)物，但卻缺乏有針對(duì)性的具體規(guī)定。對(duì)于電視購(gòu)物應(yīng)該進(jìn)行有針對(duì)性的“立法”，設(shè)定電視購(gòu)物企業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)、明確法律責(zé)任等，是完善有關(guān)法律法規(guī)所應(yīng)該著重解決的問(wèn)題。
觀(guān)點(diǎn)三：強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防患意識(shí)，依法主動(dòng)自我維權(quán)
作為我國(guó)電視購(gòu)物主要消費(fèi)群體的中老年人，許多人的自我維權(quán)意識(shí)淡薄，比如購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不索取發(fā)票和購(gòu)物單據(jù)等，為以后的商品因保修、退換、索賠等維權(quán)埋下了隱患。
發(fā)票是付費(fèi)的憑證，是收費(fèi)單位或電商向消費(fèi)者提供服務(wù)的重要依據(jù)，必不可少。我國(guó)《發(fā)票管理辦法》中，已經(jīng)明確規(guī)定，銷(xiāo)售商品、提供服務(wù)以及從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，對(duì)外發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收取款項(xiàng)，收款方應(yīng)當(dāng)向付款方開(kāi)具發(fā)票。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售商品存在拒絕開(kāi)具發(fā)票的行為，有權(quán)向其直接主管的稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào)，以維護(hù)自己的合法權(quán)益和切身利益。消費(fèi)者在購(gòu)物之前，要了解好商品和商家的真實(shí)情況以及退換貨的規(guī)定，同時(shí)索要發(fā)票，保留好與商家交涉的證據(jù)，如快遞單和電話(huà)錄音等，方便日后維權(quán)。
中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)栗元廣建議，消費(fèi)者要強(qiáng)化電視購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，依法主動(dòng)維護(hù)自身的合法權(quán)益;監(jiān)管部門(mén)在盡快落實(shí)電視購(gòu)物行業(yè)經(jīng)營(yíng)者實(shí)名制的同時(shí)，還要建立消費(fèi)者有理投訴獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)時(shí)勇敢站出來(lái)，提供更多維權(quán)以及監(jiān)管線(xiàn)索。
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