政務(wù)服務(wù)改革正從“單點突破”邁向“系統(tǒng)集成”，新國標(biāo)為全國政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了統(tǒng)一規(guī)范的“操作手冊”。

中經(jīng)聯(lián)播訊（何東 崔岳鶯）

1月8日，市場監(jiān)管總局發(fā)布消息，《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》和《政務(wù)服務(wù)大廳集約化建設(shè)指南》兩項推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)正式開始實施。

這兩項標(biāo)準(zhǔn)緊扣國務(wù)院“高效辦成一件事”部署要求，以標(biāo)準(zhǔn)化手段固化改革成果、規(guī)范服務(wù)流程。從重點事項“集成辦”和線下大廳“集約建設(shè)”兩大維度提供標(biāo)準(zhǔn)化指引，為推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)、切實為基層減負(fù)、顯著提升便民利企服務(wù)質(zhì)量提供重要支撐。

兩項國標(biāo)同步實施，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)新格局

此次發(fā)布的兩項國家標(biāo)準(zhǔn)于2025年12月27日獲得批準(zhǔn)，并于2026年1月1日正式實施。這兩項標(biāo)準(zhǔn)的同時出臺實施具有深層次的戰(zhàn)略考量。

《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》適用于規(guī)范“集成辦”服務(wù)，明確了政務(wù)服務(wù)重點事項梳理、平臺功能、服務(wù)提供、成效驗證與優(yōu)化等方面的規(guī)范要求。

《政務(wù)服務(wù)大廳集約化建設(shè)指南》則旨在規(guī)范政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)管理工作，明確了服務(wù)場所科學(xué)布局、服務(wù)窗口按需設(shè)置、事項進(jìn)駐與服務(wù)優(yōu)化等方面的規(guī)范要求。

兩項標(biāo)準(zhǔn)相互支撐、協(xié)同發(fā)力，共同構(gòu)建“線上一網(wǎng)通辦、線下一窗綜辦”的全渠道服務(wù)格局。通過標(biāo)準(zhǔn)化手段推動政務(wù)服務(wù)從“分散辦理”向“整體服務(wù)”轉(zhuǎn)型，加速打破跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)壁壘。

 “集成辦”工作指南：從“能辦”轉(zhuǎn)向“好辦、易辦”

《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》的核心價值在于推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。這一標(biāo)準(zhǔn)針對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中存在的痛點、難點問題，提出了系統(tǒng)化解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)要求優(yōu)化再造業(yè)務(wù)流程，集約建設(shè)線上辦事系統(tǒng)，提升線上綜合服務(wù)能力。通過統(tǒng)一受理、并聯(lián)辦理、結(jié)果統(tǒng)一交付的模式，大幅減少企業(yè)和群眾辦事的跑動次數(shù)、材料提交數(shù)量和辦理時限。

“集成辦”標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)要落實“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用”的要求。這意味著企業(yè)和群眾在辦理涉及多個部門的業(yè)務(wù)時，將不再需要重復(fù)提交材料、多次跑動。

標(biāo)準(zhǔn)還注重成效驗證與優(yōu)化，建立了閉環(huán)管理機(jī)制，確?！凹赊k”服務(wù)能夠持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足企業(yè)和群眾日益增長的服務(wù)需求。

大廳集約化建設(shè)：破解“多頭跑、來回跑”難題

《政務(wù)服務(wù)大廳集約化建設(shè)指南》聚焦線下政務(wù)服務(wù)體驗，旨在解決群眾線下辦事“多頭跑、來回跑”的問題。該標(biāo)準(zhǔn)基于全國政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)狀調(diào)研，針對當(dāng)前突出問題提供了系統(tǒng)解決方案。

截至2024年9月，全國縣級及以上政務(wù)服務(wù)綜合大廳已超3500個，基層便民服務(wù)中心(站)超60萬個，實現(xiàn)了省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級全覆蓋。然而，部分大廳在管理與運行中仍暴露出集約化能力不足的問題。

標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)窗口設(shè)置方面提出了創(chuàng)新性要求，建議根據(jù)人流量、辦件量等數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整窗口配置，推廣“潮汐窗口”模式。這意味著窗口資源可以根據(jù)實時業(yè)務(wù)量智能調(diào)配，避免高峰擁堵、低峰閑置的現(xiàn)象。

標(biāo)準(zhǔn)還專門規(guī)定了設(shè)備設(shè)施集約化配置要求，強(qiáng)調(diào)要根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求和人流量統(tǒng)籌智能自助設(shè)備配置，推廣集成式自助終端，避免多頭配置、重復(fù)建設(shè)。

線上線下深度融合：全渠道服務(wù)格局成型

兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的一個突出亮點是強(qiáng)調(diào)線上線下融合，構(gòu)建全渠道服務(wù)格局?！墩?wù)服務(wù)大廳集約化建設(shè)指南》明確要求規(guī)范線上線下融合服務(wù)流程，與線上服務(wù)形成互補(bǔ)。

在系統(tǒng)整合方面，標(biāo)準(zhǔn)要求依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺，加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)集約化建設(shè)和互聯(lián)互通。對企業(yè)和群眾辦事的原有平臺、系統(tǒng)進(jìn)行整合歸并，實現(xiàn)統(tǒng)一入口，避免“二次錄入”。

標(biāo)準(zhǔn)還明確了數(shù)據(jù)共享的具體要求，包括統(tǒng)籌推進(jìn)統(tǒng)一身份認(rèn)證、電子證照、電子簽章等基礎(chǔ)支撐能力建設(shè)，支撐智能預(yù)填、智能預(yù)審、證照免提交，提高申請材料線上線下共享程度。

在線下服務(wù)優(yōu)化方面，標(biāo)準(zhǔn)要求強(qiáng)化主動引導(dǎo)、靠前服務(wù)，全面落實首問負(fù)責(zé)、一次告知、幫辦代辦等制度，推動實現(xiàn)線上線下辦事標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)同質(zhì)。

先行地區(qū)實踐：衢州經(jīng)驗的啟示

在國家標(biāo)準(zhǔn)出臺前，一些地區(qū)已積極開展“高效辦成一件事”探索實踐并取得積極成效。衢州市的經(jīng)驗尤為突出，為全國提供了可借鑒的實踐案例。

衢州市通過“全科無差別+板塊無差別”模式優(yōu)化線下窗口，將商事登記、投資項目、非常駐部門三類60余個專業(yè)窗口合并為11個“全科無差別”綜合窗口，每個窗口能受理30多個部門的1300多個事項。

在“一網(wǎng)通辦”方面，衢州除涉密涉敏感事項外實現(xiàn)100%線上可辦，線上辦件比例達(dá)80%以上，已實現(xiàn)職工參保登記、購買自住住房提取住房公積金等134個事項“智能秒辦”。

衢州還創(chuàng)新性地將人才、科創(chuàng)、知識產(chǎn)權(quán)、金融等涉企增值服務(wù)板塊，按照服務(wù)主題劃分為項目服務(wù)、營商法治、人才科創(chuàng)等專區(qū)，整合相關(guān)服務(wù)場所提供專業(yè)化集成化的涉企服務(wù)。

此外，衢州還推動空間共享復(fù)用，將窗口壓減后騰出的場地提供給相關(guān)部門，設(shè)置青少年宮、老年學(xué)堂等，構(gòu)建老幼共享的服務(wù)矩陣，最大程度實現(xiàn)場地集約化應(yīng)用。

數(shù)字賦能與安全可控：標(biāo)準(zhǔn)化中的平衡藝術(shù)

兩項國家標(biāo)準(zhǔn)在強(qiáng)調(diào)數(shù)字賦能的同時，也注重安全可控。《政務(wù)服務(wù)大廳集約化建設(shè)指南》將“數(shù)字賦能、安全可控”作為集約化建設(shè)的基本原則之一。

標(biāo)準(zhǔn)要求利用大數(shù)據(jù)分析群眾辦事需求與行為規(guī)律，為服務(wù)優(yōu)化、資源調(diào)配提供數(shù)據(jù)支撐與智能服務(wù)。同時，完善數(shù)據(jù)安全防護(hù)機(jī)制，確保技術(shù)創(chuàng)新與安全防護(hù)同頻共振。

在數(shù)據(jù)共享方面，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲、處理、共享、銷毀等全生命周期安全管理，對涉及商業(yè)秘密、個人隱私信息等數(shù)據(jù)須進(jìn)行脫敏脫密處理。

標(biāo)準(zhǔn)還提出了應(yīng)急響應(yīng)與處置的具體要求，圍繞事項辦理中斷、系統(tǒng)故障、設(shè)施損壞等典型場景制定應(yīng)急預(yù)案，確保服務(wù)連續(xù)不中斷。針對網(wǎng)絡(luò)、軟件和硬件故障，明確了具體的時限要求。

隨著兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的落地實施，全國政務(wù)服務(wù)將迎來新一輪升級浪潮。標(biāo)準(zhǔn)化帶來的統(tǒng)一規(guī)范將有效減少各地區(qū)之間的服務(wù)差異，推動政務(wù)服務(wù)整體水平提升。

兩項國標(biāo)如同馬車的兩個輪子，共同承載著“高效辦成一件事”的改革列車穩(wěn)步前行。未來幾年，我們將看到越來越多的政務(wù)服務(wù)大廳實現(xiàn)從“物理集中”到“化學(xué)融合”的蛻變，企業(yè)和群眾辦事將享受更多“一站式”服務(wù)體驗。

可以預(yù)見，隨著標(biāo)準(zhǔn)在全國范圍的深入實施，“高效辦成一件事”將從理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，成為日常政務(wù)服務(wù)的常態(tài)。