70多歲的鄭女士從未想到，自己會走上一條歷時3個月，且如今還未結束的維權之路，并因此成為北京燃氣集團有限責任公司永樂小區(qū)營業(yè)站的“名人”。

“之前字數正常變化、從未提示余額不足，可就在換了燃氣表之后，卻被告知透支了187立方米，不由分說便扣繳了我426塊錢，這些錢沒多少，就是覺得理不平，你說表壞了，那為什么還要按錯的基表底數收錢，而且表壞了的責任不能全部由用戶來承擔?！编嵟糠Q。

事實上，鄭女士遭遇的問題并非孤例。永樂小區(qū)營業(yè)站的工作人員也坦言，燃氣表出現(xiàn)故障的事例不在少數，主要是電子顯示的問題。對《經濟參考報》記者的進一步追問，這位工作人員稱“相關領導將致電解釋”，但截至發(fā)稿未有回復。

據了解，鄭女士所在的北京市海淀區(qū)蓮花小區(qū)，長期以來由北京燃氣集團有限責任公司第四分公司供應管道天然氣。今年1月3日，鄭女士發(fā)現(xiàn)燃氣表上顯示的“存字”即將用完，就將IC卡里買好的150立方米往里輸入，結果輸不進去，于是撥打北京燃氣客服電話96777詢問。

1月5日下午，燃氣公司的兩名工作人員前來檢查，稱表具出現(xiàn)故障，需要更換，但并未具體說明是何問題。更換表具后工作人員填寫了換表單，對舊表做了如下記錄：“基表底數：1484；卡控余量3”。當天下午，鄭女士就按要求持換表單和燃氣卡去永樂小區(qū)營業(yè)站換新卡。營業(yè)人員查看了她家的購氣記錄，發(fā)現(xiàn)數字對不上。根據這個記錄，鄭女士家一共購了九次氣，合計1450個字，但由于最后一次購買的150個字尚未輸入燃氣表，“卡控余量3”說明還剩3個字，表明實際使用數為1297個字。

“營業(yè)員說表的數字錯了，要按1484的底數收取我們的費用。他們不由分說，扣繳了我們購氣卡中的150個字和余數3個字，還要補交34個字的錢，合計426.36元?！编嵟空f，燃氣表是燃氣公司安裝和管理的，用戶只是買氣往里輸，買多少用多少。表具出現(xiàn)故障，不是消費者的責任?！八麄冋f表里的數字錯了，為什么就按錯的基表底數1484收錢，而不按錯的卡控余量3論處？”

當時因不換卡購氣就無法做飯，鄭女士便先補交了錢?！叭細夤菊讨鴫艛嗥髽I(yè)的地位，挾著老百姓的吃飯問題，出了錯自己不負責任，蠻橫不講理，強迫老百姓按它的霸王條件交款?！编嵟空f。此后她數次通過96777和12345市民服務熱線投訴，與北京燃氣集團進行了幾次交涉，對方曾在2月下旬派了工作人員實地查看，但目前仍未有解決。就在3月23日，鄭女士再次撥打12345熱線電話，得到的反饋竟然是事情已經解決，對此她甚是憤慨，繼續(xù)投訴后，被告知半個月后給答復。

就此，《經濟參考報》記者致電北京燃氣集團，辦公室工作人員稱具體情況需找所屬片區(qū)分公司了解。之后記者聯(lián)系到了永樂小區(qū)營業(yè)站，工作人員稱，雖然燃氣表出現(xiàn)了故障，但只是電子顯示的問題，實際使用氣量以基表讀數為準，氣用超了就得補交費用。對于更詳細的證據以及既然此類故障頻發(fā)，為什么不選用更準確的表具、加強日常檢測提前告知或者出臺相關的規(guī)章制度等問題，記者并未得到回復。

《經濟參考報》記者通過搜索了解到，全國類似的投訴糾紛并不在少數。據媒體報道，2015年家住長沙開福區(qū)的白先生也在更換燃氣表后被告知透支了一萬多立方米燃氣，需要補交欠費。在爭議解決前，供氣單位新奧燃氣還對其實施限購，每次只能購買40元的燃氣。

北京市正海律師事務所律師李巖告訴《經濟參考報》記者，作為公共事業(yè)，燃氣屬于特殊行業(yè)，與一般的消費行為不同。燃氣表具的選購、安裝以及校對等服務都是由燃氣公司提供的，消費者不具備察知和規(guī)避故障的技術和能力，因此燃氣公司在安裝燃氣表后應定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題應及時維修或更換。如果因燃氣表故障而出現(xiàn)透支的情況，燃氣公司對此有舉證義務。如果雙方在計量上存在爭議，應該將燃氣表進行封存，交由質量技術監(jiān)督局等第三方權威部門進行技術鑒定。如果經鑒定超額燃氣費事實屬實，用戶才應承擔相應的費用。

值得注意的是，在掌控供氣權的燃氣公司面前，消費者相對而言處于弱勢地位，如果涉及數額較少，很多人都會選擇不了了之。而且一些糾紛也因未留存證據而難獲解決。在此，他提醒廣大消費者，在購買燃氣、更換燃氣表時要保存好相關憑證，以便維權之需。