今年的“雙11”在即,購物狂潮的熱度不斷上升。不過,據(jù)媒體報道,圓通快遞、中通快遞、申通快遞和韻達快遞宣布正在提高價格。
中通快遞發(fā)布公告稱公司正在調(diào)整由于旺季到來而產(chǎn)生的運費。圓通快遞、申通快遞和韻達快遞對全國各網(wǎng)點到達上海地區(qū)的快件派送費上調(diào)0.5元/件。
據(jù)悉,中國電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)針對“雙11”購物狂潮所帶來的網(wǎng)絡(luò)購物高峰,已經(jīng)制定了一套完整的應(yīng)對機制?！半p11”購物狂歡節(jié)已進入第十個年頭,快遞服務(wù)價格飆升可以說是購物狂歡節(jié)的前奏。去年同期,國內(nèi)主要快遞公司也發(fā)布了類似的價格調(diào)整公告。
與此同時,作為快遞行業(yè)“最后一公里”的解決方案,智能快遞柜市場正一路“狂飆突進”。而在發(fā)展過程中,一路裹挾的費用問題,也成為今年“雙11”到來之時,“最后一公里”能否解決的關(guān)鍵之一?；蛟S,對于智能快遞柜參與者而言,有需求并不代表能夠盈利,有用戶并不代表能夠活下去。而社會、公眾對于這個行業(yè)的誤解,也并非三言兩語就能解開。對此,本報記者進行了調(diào)查走訪。
收費問題困擾用戶及快遞員
借著電子商務(wù)的東風(fēng),快遞物流在近些年迅猛增長。國家郵政局官方數(shù)據(jù)顯示,2017年郵政業(yè)務(wù)收入累計完成6622.6億元,同比增長23.1%；全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成400.6億件,同比增長28%；2012至2017年間的快遞業(yè)務(wù)量驟增605%。
數(shù)字背后,快遞業(yè)務(wù)的壓力被轉(zhuǎn)嫁到一線的快遞業(yè)務(wù)員身上。在攬收、運輸、分揀、配送四個環(huán)節(jié)中,配送的“最后一公里”是最讓快遞員頭疼的。北京市東城區(qū)某快遞點的業(yè)務(wù)員小康告訴記者,他每天要花費五六個小時穿梭于各個小區(qū),基本是免費為用戶配送快件,而可以賺取提成的攬收快件時間,則只有三四個小時。
于是,這幾年,提高配送效率的快遞柜發(fā)展迅速。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示,目前全國快遞柜數(shù)量大約20萬個,預(yù)計到2020年快遞入柜率有望達20%,對應(yīng)快遞柜格口需求約為7600萬個,市場潛力巨大。
盡管智能快遞柜在一定程度上解決了配送最后100米的問題,但用戶關(guān)心的重點,似乎更多在通知服務(wù)是否到位、快遞存放是否收費、快遞員是否履職等問題上。
前不久,有用戶反應(yīng)有地區(qū)一些品牌的快遞柜超過4小時就要收費1元。對此,北京市民李先生說:“如果超過24小時沒取需要付費我接受,但超過4小時就要收錢,是不是太不合理了?”
快遞柜虧損已是老生常談的問題,主要涉及兩方面問題:一是營收方面,用戶不愿為此付費,而快遞員支付的費用較低；二是成本方面,設(shè)備生產(chǎn)成本較高,同時投放點位租金較高。
對此,在快遞柜行業(yè)市場占有率將近50%的豐巢稱,目前市場上部分快遞柜企業(yè)是對用戶收費的,“豐巢成立至今,堅持為用戶提供免費的取件服務(wù)。在發(fā)件人與收件人形成的買賣/贈送/其他類別的關(guān)系中,與快遞公司、交易平臺、末端服務(wù)設(shè)施等都息息相關(guān)”。
收費問題同時也給一線的快遞員和用戶造成了困擾。尤其是對快遞員而言,將包裹放進快遞柜或代收服務(wù)站,可以省去大量等待時間,提高工作效率,但承擔額外的費用意味著利潤的再次削減。
“已經(jīng)有部分品牌的快遞柜在向快遞員收費了,一次幾毛錢?！币晃徊辉敢馔嘎缎彰目爝f小哥告訴記者,他們并非不愿意上門派送,有時真的是因為快遞數(shù)量龐大,人手不夠。
若一棟大樓幾十個件都要逐一派送,一定會影響效率。無奈之下他們才不得不將快件存放在快遞柜中,由系統(tǒng)通知用戶取件。在他們看來,在沒有智能快遞柜之前,不少用戶家中或單位沒人,自己也都是將快遞免費寄放在大廈前臺、大院傳達室甚至是物業(yè),打個電話或發(fā)個短信通知用戶,當時也沒見有用戶投訴。
“我們用這些快遞柜還得交錢?！痹诒本┦旭R家堡地區(qū)從事快遞行業(yè)的張師傅也有點委屈,“比如有的快遞柜會根據(jù)大中小三種柜型,每次收取我0.2元至0.4元的費用。有的快遞柜是不論格位大小,每次都收取0.2元”。張師傅說,每個月,他所在的公司會往他的工資卡里多打200元,當作快遞柜使用費的補貼。
對于向快遞員收費的問題,深圳市豐巢科技有限公司市場部工作人員對本報記者說,供給端快遞員工作量接近飽和,配送壓力大,末端配送勞動力供給減少、配送成本高,根據(jù)艾瑞咨詢《2018年中國智能快遞柜行業(yè)市場及發(fā)展趨勢分析》報告,智能終端亦促進“快遞員月收入提高6%”。
“向快遞員收費,整個行業(yè)有不同的考量。當前中國快遞柜數(shù)量與實際旺盛的派送需求不成正比。向快遞員收費,可將格口流轉(zhuǎn)給有實際投遞需求的收件人包裹使用,避免快遞柜被隨意占用,促進快遞柜運轉(zhuǎn)效率最大化。向快遞員適當收費是一種良性發(fā)展模式。”豐巢市場部的工作人員說。
市場競爭仍屬于燒錢跑流量
近來當社會輿論不停討論智能快遞柜是否應(yīng)當收費、關(guān)注收費模式應(yīng)該為單向還是雙向時,曾在深圳龍崗地區(qū)經(jīng)營快遞柜的吳雍杰卻在不停地與股東討論是否應(yīng)該結(jié)束經(jīng)營,退出智能快遞柜行業(yè)。
“看似方便了用戶,方便了快遞員,同時為小區(qū)物業(yè)提供了增值服務(wù)的快遞柜,但沒有得到社會的認可與理解。”吳雍杰苦笑著說。
擔任某品牌智能快遞柜區(qū)域拓展經(jīng)理的黃穗渝向媒體透露,在過去的三年時間里,放置在小區(qū)里的快遞柜租金都是只漲不降。在與物業(yè)公司洽談合作的過程中,她最常聽到的一句話就是,每天使用智能快遞柜的用戶、快遞員那么多,成千上萬包裹往里塞,經(jīng)營快遞柜的企業(yè)應(yīng)該很賺錢。
“用戶不愿意付費,快遞公司(人員)不愿意付費,塞再多的包裹也沒錢賺呀。”黃穗渝說,“沒有任何一個快遞柜是免費擺放的,都要付費租用場地?！?/p>
對此,豐巢市場部工作人員也對記者說,市場發(fā)展初期,需投入機柜成本、進駐成本和運營成本,以實現(xiàn)規(guī)模拓展、提升整體滲透率?？爝f柜作為物流末端的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),其變現(xiàn)與盈利本身就與設(shè)施建設(shè)的完善性以及合理性相關(guān),只有在組合化的運營效率提升的基礎(chǔ)上才能不斷放大其價值。
“廣告、攬件、寄存、洗衣都可以收些蠅頭小利。但是這部分收益,遠不足以維持柜組的日常開銷,更別說填補運營初期投資的大窟窿了?！睂τ谥悄芸爝f柜普遍出現(xiàn)虧損的現(xiàn)象,吳雍杰將矛頭直指行業(yè)布局初期,各快遞柜品牌之間惡性競爭、燒錢補貼、盲目擴張等種種亂象,“這種現(xiàn)象在廣東、福建等地并不少見,部分快遞柜品牌甚至在幾度易手之后,依舊尋找不到盈利的突破口,只能轉(zhuǎn)而面向用戶收取費用,幫補運營開銷”。
但是,在業(yè)內(nèi)人士看來,這種做法無疑是加深了用戶對整個行業(yè)的誤解,看似數(shù)目不高的收費、打賞,卻引起了更多用戶的不滿與排斥。
由此,在采訪中,不少民眾向記者提出了這樣的疑問:快遞柜是否屬于遞送過程中的一部分?
如果屬于遞送過程中的一部分,民眾認為應(yīng)該是快遞公司與柜子所屬公司結(jié)算,因為消費者已經(jīng)付過快遞費用了；如果不屬于遞送過程的一部分,那么就會有第二個問題:快遞柜究竟是服務(wù)于快遞公司還是服務(wù)于客戶?
按照消費者的理解,快遞柜如果服務(wù)于快遞公司,是為了給快遞員減少工作量的話,那么這個費用為什么要跟終端客戶結(jié)算?“也就是我買東西花了快遞費,快遞員要不給我送上門或按照我的要求遞送到指定位置,而是直接放在快遞柜,我憑什么要為快遞柜付錢?我沒有許可就被動地與快遞柜發(fā)生任何商業(yè)行為,在這種情況下還要向我要錢?如果我同意放快遞柜,那么是否需要先確定一個雙方可以接受的價格?另外,是否存在快遞柜需要承擔替代我驗貨的責(zé)任?這兩點明確了,終端客戶主動和快遞柜形成契約關(guān)系,那么我認為客戶是需要為這個服務(wù)付費”。
針對這樣的問題,豐巢市場部的相關(guān)人員在接受本報記者采訪時給出了這樣的答案——快遞柜作為三方末端配送平臺,服務(wù)于兩端用戶。使用豐巢快遞柜的快遞員均需簽訂協(xié)議,并在協(xié)議中約定,快遞員需經(jīng)用戶明示同意后方可將快件投遞至快遞柜,用戶在是否使用豐巢快遞柜收、寄快遞上擁有自主選擇權(quán),豐巢成立至今,堅持為用戶提供免費的取件服務(wù)。
“如果人工費用大于柜子費用,還是快遞柜更好用?！笨爝f物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為,未來“最后一公里”的配送方式將是物業(yè)代理、菜鳥驛站、自助快遞柜等多種形式的結(jié)合。
而眼下快遞柜領(lǐng)域的競爭還未見勝負。在徐勇看來,目前快遞柜領(lǐng)域的競爭基本還是延續(xù)了移動互聯(lián)網(wǎng)的“套路”——先燒錢跑量,占據(jù)市場主導(dǎo)地位后再收費擴大盈利規(guī)模,而快遞柜市場“還要再燒兩年才行”。
智能快遞柜行業(yè)怎樣健康發(fā)展
今年以來,鼓勵發(fā)展智能快遞柜的政策密集發(fā)布。2018年“國辦一號文”首次明確智能快遞柜的公共屬性。今年5月起正式實施的《快遞暫行條例》鼓勵企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施。
地方政府也相繼出臺方案,大力推動智能快遞柜等智能終端建設(shè)。近日審議通過的《四川省郵政條例(修正案)》增加了“新建、改建、擴建城鎮(zhèn)居民住宅區(qū),鼓勵建設(shè)單位配套設(shè)置智能信報箱、智能快件箱等智能末端服務(wù)設(shè)施”內(nèi)容。近日寧夏出臺的《關(guān)于推進電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的實施方案》,將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所納入公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃,提出加快智能投遞設(shè)施在社區(qū)、高校、商務(wù)中心等人員密集場所和服務(wù)需求集中區(qū)域的布局,并將出臺智能快件箱免費使用等相關(guān)補貼政策。
清華大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院副院長劉大成告訴記者,智能快遞柜雖然較好解決了快遞員的效率問題,但是快遞員與客戶難以實現(xiàn)直接對接,客戶的各種需求無法得到保障,特別是對于貨物的認定方面,例如生鮮,容易產(chǎn)生滯后效應(yīng)。僅僅以短信通知方式,也容易被客戶忽略?！皩τ谥悄芸爝f柜超期收費,部分消費者并不理解,而且未得到貨主單位、電商企業(yè)更好的服務(wù)支持,也難以提高客戶的滿意度和體驗感。此外,智能快遞柜與小區(qū)物業(yè)尚未完全建立好利潤分配機制,無益于產(chǎn)品的市場推廣”。
在豐巢看來,未來是否應(yīng)該收費、怎樣收費才合理?這些問題都需要在相關(guān)部門政策的協(xié)助下,聯(lián)動產(chǎn)業(yè)鏈上下游,制定合理合法的標準體系,既能保持市場有序運作,又能堅持快遞柜利民便民的初衷?！澳壳?整個快遞柜行業(yè)在并沒有分段收費的背景下,收費服務(wù)首先應(yīng)以顯性的方式告知,讓用戶有自由選擇權(quán)”。
對于智能快遞柜企業(yè)普遍面臨用戶“抵觸付費”難題,中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務(wù)?！霸谕卣股铑惙?wù)方面進行創(chuàng)新,僅僅依靠快遞的代收和代發(fā),很難形成盈利能力。尤其到了市場成熟期,智能快遞柜初具規(guī)模,擁有龐大的用戶入口之后,提供一些增值服務(wù),智能快遞柜企業(yè)就會擁有更大的話語權(quán)和談判能力”。
“進駐成本與上下游戶數(shù)互通及權(quán)責(zé)問題是目前快遞柜核心難題?！必S巢市場部工作人員對本報記者說,對于目前存在的難題,也期待政策上能有以下幾項支持,以促使未來行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展:
首先,完善快遞柜進駐相關(guān)規(guī)則標準,形成明確規(guī)范和標準指導(dǎo)。倡導(dǎo)在未來社區(qū)規(guī)劃中將快遞柜列入基礎(chǔ)設(shè)備,作為建筑物設(shè)計中的一環(huán),減少房產(chǎn)商和快遞柜運營商的成本,在便民服務(wù)上進行快速復(fù)制和推廣；
其次,在優(yōu)化物流末端體驗時,建立行業(yè)間數(shù)據(jù)互通共享平臺,加速快遞柜運營企業(yè)與電商和物流企業(yè)數(shù)據(jù)有效共享,協(xié)同多方共同創(chuàng)新,確保用戶信息安全和物流末端作業(yè)效率同步得到有效提升；
最后,針對末端智能化收寄模式共同研究落實可操作執(zhí)行的規(guī)則標準,快遞柜企業(yè)也需配合完善確保寄遞流程中的信息真實性和有效性,確保所有信息安全且可被監(jiān)督和追蹤。
“新興市場需要完善的制度與規(guī)范進行有效管理?！必S巢市場部的相關(guān)人員回應(yīng)稱,快遞柜行業(yè)的規(guī)范完善需要政策支持,明晰相關(guān)方(如快遞柜與快遞公司)的權(quán)責(zé),上下游相關(guān)企業(yè)亦需要積極貫徹落實,從而引導(dǎo)市場有序發(fā)展,為用戶提供便利服務(wù)。
