網(wǎng)約車平臺相繼公布為期一年安全整改后的“答卷”
專家建議監(jiān)管重心轉(zhuǎn)向全流程安全管理
安全是出行行業(yè)發(fā)展的底線紅線。
去年以來，網(wǎng)約車安全問題一直處于輿論的風口浪尖。在此情勢下，各出行企業(yè)紛紛聚力強化安全管理、提升產(chǎn)品體驗、完善應(yīng)急功能。
近日，滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團打車、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車平臺，相繼在各自的官方渠道，公布了為期一年的安全整改后“答卷”。
安全措施覆蓋全程
早在2016年，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，七部委聯(lián)合出臺《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，對網(wǎng)約車行業(yè)監(jiān)管作出頂層設(shè)計。隨后，多地相繼發(fā)布網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)管理實施細則，推動監(jiān)管落地。
受去年幾起網(wǎng)約車安全事件影響，網(wǎng)約車行業(yè)面臨前所未有的壓力，安全問題一度成為網(wǎng)約車發(fā)展的最大痛點，政府對網(wǎng)約車行業(yè)表現(xiàn)出更為嚴謹、審慎的監(jiān)管態(tài)度。
2018年8月31日，交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議第二次會議決定，自9月5日起，在全國范圍內(nèi)對所有網(wǎng)約車順風車平臺公司開展進駐式全面檢查，加快推進網(wǎng)約車合規(guī)化進程，加大對平臺公司違法違規(guī)行為的懲處力度。
同年9月，交通運輸部、公安部在《關(guān)于進一步加強網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》中強調(diào)，相關(guān)平臺公司要嚴格規(guī)范派單管理，對路線行駛偏移、不合理長時間停留等風險進行預(yù)警，建立投訴凍結(jié)機制，加強乘客信息保護，健全完善投訴報警和快速反應(yīng)機制等等，以保證社會穩(wěn)定和行業(yè)健康有序發(fā)展。
在此背景下，各大出行平臺尋找著兼顧自身發(fā)展與社會責任的模式，有體系、有步驟地落實安全整改措施，紛紛推進線上線下安全工作，完善平臺安全功能。
各網(wǎng)約車平臺的官方公開信息顯示，網(wǎng)約車行業(yè)安全整改措施已經(jīng)基本覆蓋了行程前、行程中、行程后三個主要階段，基本達成“行程前合規(guī)—行程中守護—行程后處置”安全標準鏈條，并在安全保障上不斷創(chuàng)新。
滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團打車、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車平臺，在行程前，基本具備司機實名身份背景審核、人臉識別、乘客添加“緊急聯(lián)系人”等功能，滴滴出行、嘀嗒出行、美團打車平臺在此基礎(chǔ)上更是加強了線上線下的司乘安全宣傳教育。此外，滴滴出行在司機端推出了司機醉酒報備、防疲勞駕駛提示等，功能相對完善，平臺安全意識不斷強化。
在行程中，目前各大出行平臺基本都實現(xiàn)了司乘虛擬號碼聯(lián)絡(luò)、乘客在行程中可即時分享行程信息給緊急聯(lián)系人、一鍵報警、7×24小時客服應(yīng)急響應(yīng)等功能，適當情況下可開啟錄音錄像功能，均有利于保障行程安全和事后調(diào)證以及提升行程中安全事故的處理效率。
在行程后，主要的出行平臺基本都實現(xiàn)了司乘互評機制，滴滴出行、嘀嗒出行、曹操出行設(shè)立了黑名單，便于用戶申訴拉黑，以激勵司機服務(wù)水平的提升。
“平臺承擔合理的安全保障責任，就是指以平臺現(xiàn)有技術(shù)條件能夠以合理的成本把安全環(huán)境建設(shè)到或者保障到社會普遍所能夠接受的正常水準?！北本┐髮W法學院副院長薛軍說。
在中國政法大學傳播法研究中心副主任、副教授朱巍看來，網(wǎng)約車這一年的安全整改是“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”，公眾質(zhì)疑和企業(yè)平臺責任，網(wǎng)絡(luò)安全和線下安全等方面相互博弈的一個結(jié)果，平臺盡力把風險降到最低，符合法經(jīng)濟學原理。
各方攜手破解難題
目前，網(wǎng)約車出行領(lǐng)域的任何一家企業(yè)，都難以僅憑一己之力就解決出行領(lǐng)域的所有難題，更難以100%杜絕安全事件的發(fā)生。
面對社會輿論已達成“安全出行是底線”的高度共識，各平臺在落實安全整改措施時，都將安全能力作為企業(yè)發(fā)展的一個重點。
在業(yè)內(nèi)人士看來，與警方等社會各方攜手是破解出行安全“難題”的有效路徑。滴滴在此方面相對突出。
早在今年1月，滴滴與廣東110報警平臺合作，當?shù)赜脩艨赏ㄟ^圖片、視頻等多媒體方式發(fā)出報警信息。今年上半年，滴滴持續(xù)與全國各地警方探討升級行程中的端內(nèi)“110報警”功能。目前全國227個城市的司機乘客，在電話報警外，還可以通過App使用短信報警。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至6月，滴滴安全客服對接警方調(diào)證工作組7×24小時待命，共配合警方完成調(diào)證6500余次，98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成，平臺上的案件破案率保持100%，協(xié)助警方破獲“黑產(chǎn)”案件12宗，抓獲嫌疑人179名。
在網(wǎng)約車安全層面，客服團隊響應(yīng)速度是一個不容忽視的環(huán)節(jié)。據(jù)了解，目前在國內(nèi)的主流網(wǎng)約車平臺中，只有滴滴有專門的安全客服和配合警方調(diào)證組。目前，滴滴已有9000名客服人員(其中超過50%為自有員工)，提供7×24小時的服務(wù)，處理超過2600個不同場景的問題。
此外，滴滴出行CEO程維、總裁柳青還多次赴一線客服現(xiàn)場、召開線下溝通會聽取意見；在滴滴內(nèi)部發(fā)起的21天安全帶挑戰(zhàn)賽中，眾高管在社交媒體平臺齊曬自拍互相監(jiān)督，呼吁用戶提高出行安全意識。
北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認為，網(wǎng)約車平臺嘗試建立一系列安全標準，平臺通過公眾評議會等形式廣泛征求廣大乘客和司機的意見，以此作為平臺制定醉酒乘車、未成年人保護、丟失物品處理等方面規(guī)則的重要依據(jù)，應(yīng)該說網(wǎng)約車行業(yè)事實上已經(jīng)自發(fā)形成了從技術(shù)、管理到平臺規(guī)則方面相對比較成熟、體系化的安全機制，而且很多措施已經(jīng)事實上成為行業(yè)標準、平臺標配。
持續(xù)的安全能力也將是出行平臺企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，做好安全能力建設(shè)，會成為企業(yè)的壁壘和核心競爭力。
美團打車在上海設(shè)置了司機“安全小屋”，并召開網(wǎng)約車安全體系研討會，會上發(fā)布了面向網(wǎng)約車司機群體的《網(wǎng)約車司機安全指南》，涵蓋法律法規(guī)、規(guī)范服務(wù)、安全運營和應(yīng)急處置四部分。
首汽約車在安全工作方面的管理模式也主要以內(nèi)部風控為主。首汽約車一方面加強內(nèi)部評比，從全國優(yōu)秀司機中評選出“安全王”“守護王”和“好評王”，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用；另一方面，通過技術(shù)賦能，采用CI車載智能硬件系統(tǒng)保障駕駛安全。
趙占領(lǐng)建議，在網(wǎng)約車平臺的安全能力提升方面，網(wǎng)約車領(lǐng)域可借鑒滴滴順風車即將引入的失信人篩查機制審查車主信用信息，可以考慮與民航、鐵路等交通出行領(lǐng)域的信用記錄掛鉤，實現(xiàn)聯(lián)合懲戒。
上海金融與法律研究院劉遠舉研究員說：“平臺自我監(jiān)管是維護公眾安全的重要一環(huán)，絕不是唯一一環(huán)。安全保障方面，除了平臺的自我監(jiān)管外，還需要社會各界多方的努力，個人需要加強安全防范意識；同樣，有關(guān)部門應(yīng)該提供更嚴密的防范保障，在政府部門、公安部門一同協(xié)助下規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展。網(wǎng)約車平臺的安全建設(shè)也要跟上人們的需求，在發(fā)展的過程中，要重視乘客的安全預(yù)防建設(shè)?！?/p>
政府監(jiān)管審慎包容
作為“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展下的新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車具有“一點接入、全網(wǎng)服務(wù)”的技術(shù)特征和跨部門、跨區(qū)域特點，行業(yè)監(jiān)管面臨新的形勢和要求，以往由交通運輸部單一部門管理的模式難以實現(xiàn)有效監(jiān)管。
為此，交通運輸部牽頭，聯(lián)合中宣部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)改委、工信部、公安部、司法部、中國人民銀行、國家市場監(jiān)督管理總局、國家信訪局等部門和單位，建立起了交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議制度，網(wǎng)約車監(jiān)管機制由單一部門向多部門協(xié)同監(jiān)管轉(zhuǎn)變。網(wǎng)約車出行安全的監(jiān)管力度與監(jiān)管規(guī)模，實屬空前。
進入2019年，交通運輸部等多次在重要場合表達對網(wǎng)約車“包容審慎、鼓勵發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的態(tài)度，同時強調(diào)“安全是政府和企業(yè)必須遵守的底線”。
中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究室主任李勇堅認為，政府監(jiān)管層需要將監(jiān)管重心從關(guān)注資格準入到關(guān)注全流程安全管理。從網(wǎng)約車安全督查一周年來看，監(jiān)管部門秉持包容審慎原則，強調(diào)“安全底線”，為網(wǎng)約車安全起到了極大的作用。從各級主管部門出臺的各類政策來看，都將安全放到了突出位置，這體現(xiàn)了網(wǎng)約車監(jiān)管的本意，是網(wǎng)約車監(jiān)管初心的回歸。
一直以來，專家們對于網(wǎng)約車安全整改話題的討論也保持著較高的參與度。
薛軍認為，不能只抓個案的眼球效應(yīng)，而是要看到作為一種新的業(yè)態(tài)，究竟在統(tǒng)計規(guī)律上或者發(fā)生安全事件概率上呈現(xiàn)什么樣的特點，相關(guān)的問題是不是高頻多發(fā)的典型問題。他建議，監(jiān)管部門基于安全保障而出臺的一些標準和措施，應(yīng)力求合理。比如說通過背景審查，把曾經(jīng)有吸毒、酒駕等嚴重交通違法記錄的人員排除在網(wǎng)約車司機外，這一要求的確具有內(nèi)在的合理性和必要性。但是，在網(wǎng)約車車輛設(shè)置車型門檻等方面，沒有任何數(shù)據(jù)表明這些因素與安全問題有明顯的關(guān)聯(lián)性。
李勇堅認為，從未來發(fā)展看，以安全為中心的網(wǎng)約車監(jiān)管，要求政府從單一的市場準入監(jiān)管到全流程監(jiān)管，從單一部門監(jiān)管到多部門協(xié)同，從政府部門監(jiān)管到政府與平臺企業(yè)合作共享監(jiān)管，在實現(xiàn)安全的同時，還能夠更好地提升網(wǎng)約車行業(yè)的效率，滿足人民群眾對美好出行的需求。從未來網(wǎng)約車安全來看，政府部門宜根據(jù)大數(shù)據(jù)及網(wǎng)約車安全實踐的要求，重新審視網(wǎng)約車司機的門檻，主管部門應(yīng)與相關(guān)政府主管部門、網(wǎng)約車平臺企業(yè)等一道，通過數(shù)據(jù)共享等方式，深入研究影響網(wǎng)約車安全的因素，并根據(jù)研究結(jié)果，建立起全流程的網(wǎng)約車安全監(jiān)管框架。
“網(wǎng)約車是依托技術(shù)而興起的一種新業(yè)態(tài)。這種新業(yè)態(tài)帶來的一些問題，其解決手段還必須依賴技術(shù)?！崩钣聢越ㄗh，網(wǎng)約車安全需借助全面的技術(shù)升級。從網(wǎng)約車安全來看，技術(shù)依然是最為重要的環(huán)節(jié)。依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興信息技術(shù)，對技術(shù)進行全面升級，仍將是實現(xiàn)網(wǎng)約車更安全運行的重要手段。
最后，李勇堅呼吁，網(wǎng)約車安全需要全社會的參與。社會各界積極參與網(wǎng)約車相關(guān)的安全互動，也有助力于網(wǎng)約車平臺企業(yè)、監(jiān)管部門等更加精準地找到網(wǎng)約車的風險源，從而建立起更加有效的立體化安全防護體系。（王婧）
