中經(jīng)聯(lián)播訊（李新民 王碩新 ）外賣行業(yè)長期以來的“灰色地帶”被劃上清晰紅線，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)走向規(guī)范發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)已經(jīng)到來。
國家市場監(jiān)管總局近日發(fā)布實(shí)施推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》，針對近年來外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競爭以及外賣配送員權(quán)益保障不足等突出問題立下新規(guī)。
這項(xiàng)被業(yè)內(nèi)稱為外賣服務(wù)“新國標(biāo)”的標(biāo)準(zhǔn)文件，立足于行業(yè)實(shí)際，堅(jiān)持“需求牽引、問題導(dǎo)向”，提出“四個(gè)聚焦、四個(gè)強(qiáng)化”。
包括聚焦平臺(tái)內(nèi)商戶管理、平臺(tái)收費(fèi)與促銷行為、平臺(tái)用工管理以及平臺(tái)內(nèi)爭議處理，旨在推動(dòng)引導(dǎo)外賣平臺(tái)同步深化整改。
新規(guī)背景：外賣行業(yè)亂象催生國家標(biāo)準(zhǔn)
近年來，我國外賣市場迅猛發(fā)展，在便利人民群眾生活的同時(shí)，也衍生出一系列突出問題?！坝撵`外賣”屢禁不止，平臺(tái)非理性競爭加劇，外賣配送員權(quán)益保障不足，消費(fèi)者投訴頻發(fā)。
市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、回應(yīng)民生關(guān)切的重要舉措，標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣行業(yè)的核心痛點(diǎn)。
該標(biāo)準(zhǔn)遵循科學(xué)性、規(guī)范性、實(shí)用性、前瞻性原則，在充分調(diào)研外賣平臺(tái)服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有法律法規(guī)和監(jiān)管要求進(jìn)行細(xì)化和補(bǔ)充。
值得注意的是，這一標(biāo)準(zhǔn)是推薦性而非強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，但其廣泛采納了商戶、配送員、消費(fèi)者等多元主體意見建議，為外賣平臺(tái)優(yōu)化管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量提供了明確指引。
商戶管理：杜絕“幽靈外賣”守護(hù)食品安全
針對“幽靈外賣”這一長期困擾行業(yè)的問題，新標(biāo)準(zhǔn)提出了具體解決方案。
在商戶入駐環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)要求商戶應(yīng)提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺(tái)需根據(jù)視頻核驗(yàn)定位信息與商戶證照的一致性。對符合條件的商戶，平臺(tái)要標(biāo)注“堂食”字樣，讓消費(fèi)者一目了然。
平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門團(tuán)隊(duì)和人員，通過人工或技術(shù)手段對商戶信息進(jìn)行審核。除查驗(yàn)證照信息外，還需審核商戶實(shí)際經(jīng)營環(huán)境。
在運(yùn)營管理方面，平臺(tái)要對商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%，實(shí)行動(dòng)態(tài)審核機(jī)制。
當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況，平臺(tái)需進(jìn)一步核實(shí)信息并采取相應(yīng)措施。這些規(guī)定從源頭擠壓了“幽靈外賣”的生存空間。
價(jià)格行為：規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)與非理性競爭
針對平臺(tái)多收費(fèi)、亂收費(fèi)等問題，新標(biāo)準(zhǔn)明確了平臺(tái)收費(fèi)項(xiàng)目僅為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三類。平臺(tái)應(yīng)向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)，列明各項(xiàng)費(fèi)用組成、費(fèi)率比例及實(shí)際到賬金額。
在促銷行為方面，標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺(tái)價(jià)格促銷”與“商戶價(jià)格促銷”兩種方式。明確規(guī)定平臺(tái)價(jià)格促銷相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，不能通過推廣工具捆綁、臨時(shí)上調(diào)服務(wù)收費(fèi)等方式，將成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。
平臺(tái)不得通過各種方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)，也不得干預(yù)參與活動(dòng)商戶的自主定價(jià)權(quán)。對未參加平臺(tái)促銷的商戶，平臺(tái)不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為進(jìn)行限制。
此外，標(biāo)準(zhǔn)還要求平臺(tái)規(guī)范競爭行為，不能將商戶對消費(fèi)者的補(bǔ)貼宣傳為平臺(tái)補(bǔ)貼，不能采取隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購”等夸張標(biāo)簽手段開展?fàn)I銷活動(dòng)。
配送員權(quán)益：限制接單時(shí)長保障騎手權(quán)益
外賣配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的典型代表，面臨著勞動(dòng)時(shí)間長、工作強(qiáng)度大等問題。標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺(tái)用工管理，從多方面提出相關(guān)要求，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。
在勞動(dòng)時(shí)間控制上，標(biāo)準(zhǔn)提出配送員每天接單時(shí)長原則上不超過8小時(shí)。達(dá)到8小時(shí)后需經(jīng)騎手自主確認(rèn)方可繼續(xù)接單。連續(xù)接單超4小時(shí)，應(yīng)向配送員發(fā)出疲勞提示，原則上應(yīng)暫停派單20分鐘。
在優(yōu)化算法方面，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺(tái)調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路徑。計(jì)算配送時(shí)間時(shí)，電動(dòng)自行車的平均時(shí)速不應(yīng)超過15公里/小時(shí)。
標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)不得通過算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。因商戶出餐慢等情況導(dǎo)致超時(shí)的訂單，平臺(tái)應(yīng)對該訂單以及受其影響的其他訂單進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”。
在勞動(dòng)報(bào)酬方面，標(biāo)準(zhǔn)提出配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作要發(fā)放補(bǔ)貼，不將扣款作為配送超時(shí)等情況下的處罰方式。
爭議處理：構(gòu)建多元主體投訴處理機(jī)制
標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺(tái)內(nèi)爭議處理，強(qiáng)化協(xié)商機(jī)制建設(shè)，督促平臺(tái)建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。
針對商戶申訴難問題，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺(tái)明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序，商戶申訴應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核。對于配送員申訴，平臺(tái)應(yīng)明確申訴渠道、程序及時(shí)限，同時(shí)簡化流程材料。
對于消費(fèi)者投訴，平臺(tái)應(yīng)建立投訴分級分類響應(yīng)機(jī)制，涉及人身及重大財(cái)產(chǎn)安全的投訴第一時(shí)間人工響應(yīng)。
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，標(biāo)準(zhǔn)要求價(jià)格促銷應(yīng)確保對交易條件相同的消費(fèi)者平等適用，不得實(shí)行不合理的差別待遇，有效遏制“大數(shù)據(jù)殺熟”問題。
平臺(tái)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)合理、適度，確保消費(fèi)者知情同意；未經(jīng)同意，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或撥打商業(yè)性電話。
實(shí)施前景：推動(dòng)外賣行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”
業(yè)內(nèi)人士表示，該標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣行業(yè)的核心痛點(diǎn)，推動(dòng)行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”的無序競爭，轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的健康生態(tài)。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長戴新華指出，標(biāo)準(zhǔn)在強(qiáng)化配送員權(quán)益保障方面的要求，將有助于讓配送員從“拼命趕單”轉(zhuǎn)向“安全配送”，彰顯出政策溫度。
市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司二級巡視員蔡彬透露，下一步，三家主要外賣平臺(tái)將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，強(qiáng)化行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督。
專家表示，未來需推動(dòng)平臺(tái)企業(yè)主動(dòng)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求，監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)督檢查，消費(fèi)者與配送員積極參與監(jiān)督，形成多方協(xié)同的治理合力。
隨著新國標(biāo)的落地實(shí)施，外賣平臺(tái)將面臨更嚴(yán)格的合規(guī)要求。三大主要外賣平臺(tái)將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，強(qiáng)化行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督。
標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)不僅回應(yīng)了社會(huì)各界的廣泛關(guān)切，也為平臺(tái)企業(yè)劃定了經(jīng)營邊界，將推動(dòng)外賣行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”的無序競爭，轉(zhuǎn)向 “服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的健康生態(tài)。
