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從四川新聞網(wǎng)記者從成都市工商局、成都市消協(xié)聯(lián)合組織召開(kāi)的新聞通氣會(huì)上獲悉，《成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2015年消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）日前出爐。
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報(bào)告顯示：2015年成都市消協(xié)組織大力開(kāi)展“攜手共治共建，消費(fèi)滿意在成都”工作，深化消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制改革，深入行業(yè)、社區(qū)開(kāi)展消費(fèi)引導(dǎo)，加大消費(fèi)維權(quán)信息化保障，各項(xiàng)工作取得顯著成效，為依法有效處置消費(fèi)者投訴，凈化消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化全社會(huì)維權(quán)意識(shí)發(fā)揮了重要作用。根據(jù)報(bào)告顯示，成都市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得新的進(jìn)展，消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升。其中，去年成都市消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)方面，呈消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善、消費(fèi)者維權(quán)能力增強(qiáng)、協(xié)同維權(quán)工作力度增強(qiáng)、消費(fèi)投訴性質(zhì)呈現(xiàn)日益多元化格局四大特點(diǎn)。
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消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善
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隨著成都致力于國(guó)際購(gòu)物天堂建設(shè)和全社會(huì)對(duì)新《消法》的理解、認(rèn)同和實(shí)施，經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)有效增強(qiáng)，行業(yè)協(xié)會(huì)自我管理能力有效增強(qiáng)，商品和服務(wù)質(zhì)量有效提升。2015年，在成都市社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)到4900億元、同比增長(zhǎng)10.5%的同時(shí)，成都市各級(jí)消協(xié)組織共受理并解決消費(fèi)者投訴11098件，較去年同比減少1.46%。
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消費(fèi)者維權(quán)能力增強(qiáng)
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2014年3月15日開(kāi)始實(shí)施的新《消法》規(guī)范了新領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，著力解決了消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，體現(xiàn)了“對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)、對(duì)消協(xié)職能的加強(qiáng)以及對(duì)企業(yè)責(zé)任義務(wù)的加強(qiáng)”的“三個(gè)加強(qiáng)”。實(shí)施2年來(lái)，新消法新權(quán)益的維權(quán)效果持續(xù)提升。2015年，成都市各級(jí)消協(xié)組織全年接待群眾來(lái)訪和咨詢28614人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2068.6萬(wàn)元，同比增加6.72%；其中涉及加倍賠償?shù)耐对V236件，加倍賠償金額達(dá)43.1萬(wàn)元。
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協(xié)同維權(quán)工作力度增強(qiáng)
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一是司法與消協(xié)調(diào)解相結(jié)合，全年各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持消費(fèi)者起訴的投訴139件。二是各級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)自我管理、自我教育、自我規(guī)范，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不斷增強(qiáng)，以行業(yè)自律帶動(dòng)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)形成。今年，成都市消協(xié)共會(huì)同10個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展維權(quán)活動(dòng)30次，為消費(fèi)者解決投訴100件。
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消費(fèi)投訴性質(zhì)呈現(xiàn)日益多元化格局
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在商品質(zhì)量類投訴仍占到54.49%的同時(shí)，其他類投訴日益多元化。一是消費(fèi)者在持續(xù)關(guān)注商品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)售后服務(wù)越來(lái)越在意。屬于售后服務(wù)的投訴由2014年的886件上升到1004件，增長(zhǎng)率達(dá)13.32%；二是消費(fèi)者對(duì)侵害自身人格尊嚴(yán)的行為認(rèn)知程度提升，對(duì)涉及人格尊嚴(yán)的生命健康權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)更加在意，此類投訴由2014年的33件上升到47件；三是對(duì)商品和服務(wù)場(chǎng)所安全性的需求提高，此類投訴占總投訴量的比例接近1%。投訴的主要問(wèn)題是：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所存在安全隱患或者設(shè)備設(shè)施有故障，經(jīng)營(yíng)者未采取足夠有效的安全保障措施或未予以明確警示。
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通訊類產(chǎn)品投訴仍居首位?食品和餐飲服務(wù)投訴量有所上升
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報(bào)告顯示，消費(fèi)投訴類別比例變化折射市民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)與變化。
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2015年投訴量居前十位的商品和服務(wù)依次是：通訊類產(chǎn)品、服裝鞋帽、汽車及零部件、食品、房屋、餐飲服務(wù)、裝修建材、媒體購(gòu)物服務(wù)、家具、日用雜品。
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經(jīng)與2014年數(shù)據(jù)對(duì)比及相關(guān)分析，2015年成都市消費(fèi)投訴領(lǐng)域呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：
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一是通訊類產(chǎn)品投訴量雖仍居首位，但出現(xiàn)下降趨勢(shì)。
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隨著移動(dòng)通訊業(yè)的發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運(yùn)用，發(fā)生于該行業(yè)的消費(fèi)糾紛與投訴一直處于高發(fā)狀態(tài)。2015年成都市消協(xié)組織共受理通訊類產(chǎn)品投訴2539件，占總投訴量的22.88%。其中，有關(guān)移動(dòng)電話質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)方面的投訴2507件，主要集中在售后服務(wù)拖延、產(chǎn)品維修責(zé)任界定不明、維修站點(diǎn)管理混亂、價(jià)格不透明等問(wèn)題。但是，經(jīng)過(guò)2015年工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)通訊產(chǎn)品市場(chǎng)的行政指導(dǎo)和專項(xiàng)整治，以及該行業(yè)的自律、規(guī)范，與2014年相比，投訴量同比降低了15%。
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二是“吃穿住行”類商品及服務(wù)投訴隨著居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化及維權(quán)關(guān)注點(diǎn)變化而變化。
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--食品和餐飲服務(wù)投訴量有所上升。作為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，在食品安全工作不斷加大力度的背景下，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)在此方面不斷增強(qiáng)。2015年成都市消協(xié)組織受理食品及餐飲服務(wù)投訴619件，同比增長(zhǎng)36.95%；反映的主要問(wèn)題有質(zhì)量、安全、價(jià)格、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等。
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--服裝鞋帽類商品投訴量仍然偏大。2015年，成都市消協(xié)組織受理服裝鞋帽類投訴1543件，與2014年相比有所下降。但由于服裝鞋帽類商品為日常消費(fèi)，成交量較大，易引發(fā)消費(fèi)糾紛，因此投訴量仍然較大。主要問(wèn)題存在于服裝衣領(lǐng)起毛，面料起球、掉色，洗后嚴(yán)重變形、開(kāi)線，皮鞋斷底、斷面、掉跟、鞋面脫色等。
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--商品房銷售、家裝及家具投訴量明顯下降。2015年，成都市工商及消協(xié)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展了多次專項(xiàng)整治及消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，收到顯著成效。成都市消協(xié)組織受理此大類投訴863件（其中房屋投訴310件、裝修建材286件、家具267件）較2014年同比下降15.06%。
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--汽車及零部件銷售投訴成連續(xù)熱點(diǎn)。?2015年，全市消協(xié)組織受理汽車及零部件投訴667件，其中家用轎車投訴594件。近3年來(lái)，該類投訴一直呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。其中，因汽車及零部件售后服務(wù)、質(zhì)量和合同糾紛方面的投訴在2013年、2014年、2015年分別是405件、542件、562件，占汽車及零部件投訴總量的比率均超過(guò)80%。
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三是涉及環(huán)保、屬于消費(fèi)者提高生活品質(zhì)的投訴有所提高。主要是空氣凈化器、凈水器等商品逐漸進(jìn)入千家萬(wàn)戶后因質(zhì)量問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題而發(fā)生投訴。
