雙11那天，在1027億元的最終戰(zhàn)果揭曉前半小時，阿里巴巴董事局主席馬云笑著說：“對這個結(jié)果我很滿意，但是我現(xiàn)在更關(guān)心的是怎么把這6億包裹寄出去?！彪p11只有一天，但雙11物流卻是一場更為艱苦的持久戰(zhàn)！
今年雙十一，天貓不負眾望又一次刷新了歷史記錄，數(shù)以千億記的銷售額讓人看的血脈噴張。同時，隨著銷售額一起增加的是各大電商平臺的訂單量。據(jù)國家郵政局預測，今年“雙11”期間（指11日至17日期間）全行業(yè)處理的快件業(yè)務量將超過10.5億件，比去年同期增長35%。
物流業(yè)再次迎戰(zhàn)尖峰考。如何應對“爆倉”問題？如何將快遞及時順利地送達“親們”手中？如何避免暴力分揀、錯投誤投？如何最大限度地減輕快遞小哥的工作負擔？都是巨大挑戰(zhàn)。有人歡喜有人憂，就在不少人感慨雙11物流速度之快時，同樣也有不在少數(shù)的人抱怨快遞小哥的服務質(zhì)量。
剁手黨的煩惱：快遞堆成山找起來難，丟失誰來賠？?
“包裹堆得跟小山一樣，要找到自己的包裹得花很長時間，跟海底撈針似的?！迸硐壬f，由于物業(yè)不允許快遞小哥進小區(qū)，再加上白天業(yè)主大多不在家，放不進智能快遞柜的包裹就由物業(yè)代收了。平日里包裹少沒什么問題，但雙11包裹極速扎堆，即使物業(yè)提前做了分區(qū)安放，只要來一個業(yè)主找一次自己的包裹，立馬就亂了，更別提一群業(yè)主同時在找自己的包裹。
“我這幾天出差，包裹都讓我老婆去拿，她懷著孕，在一堆包裹里翻找十幾分鐘，我還挺內(nèi)疚的。雙11的時候，我腦袋一熱買了10箱紙巾，真不知道我老婆怎么搬回去?！睉阎鴮言衅拮拥母鞣N愧疚，彭先生還向本報記者提出了一個疑問：包裹如此雜亂扎堆，如果錯拿誤拿造成包裹丟失，誰來負責？誰來賠償？
快遞員：包裹丟失后果太嚴重了！自掏腰包賠償是上策！
“快遞包裹丟失！這種事千萬別讓我們碰上！后果太嚴重了！會被公司開除！公司再去跟消費者協(xié)商?！睅讉€正在忙著送快遞的小哥聽到“包裹丟失誰來賠”這個問題，先是遲疑了一會兒，后來一個個想都不敢想各種后怕的樣子，臨了問了記者一句“難道你包裹丟失了？”看記者搖搖頭才繼續(xù)安心地送起了快遞。
一位和記者熟識的快遞員談起“快遞包裹丟失誰來賠”這個問題，直接感嘆“賺著賣白菜的錢，操著賣白粉的心”。這位快遞員告訴記者，他平時主要送的是公司快遞，不要說雙11，平時智能快遞柜就不太夠用，大部分快遞包裹他就放在這家公司的一個收發(fā)小倉庫里?！耙驗楹凸敬蟛糠秩讼嗍?，我每次包裹快遞到了，就會發(fā)一個短信提醒他們盡快下來拿。到了晚上再把包裹轉(zhuǎn)移到專門的收發(fā)室里。但是難免還是會發(fā)生丟失的情況?！边@位快遞員告訴記者，碰到已經(jīng)送達的包裹，最后客戶找不到的情況，他的做法是自掏腰包賠償。
“有一次一位女白領購買了一瓶香水找不到，我就賠了220元。一整年下來，總計賠償金額在1000塊錢左右。”這位快遞員說，私下解決是比較快速的方法，因為如果客戶投訴到所屬快遞公司，自己不僅要承擔賠償還要被公司罰款?！叭绻r償金額過高，那我也承受不了，只能交由公司與客戶協(xié)商。協(xié)商不了的話，只能上法院?！?/span>
快遞公司：每家賠償方案不同?
記者就此問題也致電了多家快遞公司，針對快遞包裹在送達目的地丟失的情況，每家的賠償方案都有所不同。EMS的客服人員表示，如果發(fā)生快遞包裹丟失的情況，一般情況下，如果有保價，就按照保價金額來賠償（最高不超過物品原金額）；如果沒有保價，最高按照3倍郵費賠償（最高不超過物品原金額）。“寄不同的東西，賠償?shù)姆桨笗兴煌?。”客服人員補充說。
順豐速運公共事務部一位何姓負責人在接受采訪時則表示，“如果是在快遞途中發(fā)生丟失，我們會按照相關(guān)規(guī)定來賠償。但是最后在目的地取件過程中發(fā)生丟失，這種情況我們是希望杜絕的。我們的快遞員在送件前，都會先與客戶電話聯(lián)系。如果送達時，客戶有事離開，就改日再次派送。萬一發(fā)生客戶執(zhí)意要求放在物業(yè)、收發(fā)室之類的地方，我們要求快遞員與客戶短信確認，如果發(fā)生丟失情況，我覺得這就是物業(yè)和客戶方面的責任了?！?/span>
記者近日晚間也跑了幾個小區(qū)，由于快遞扎堆，不少快遞員都堅守在自己的一大堆包裹前，等著客戶來取。“大概等到晚上10點左右吧，如果客戶不來取就拿回去，明天再來派送。”一位快遞大姐在冷風中跺著腳。
各大小區(qū)：代收包裹已成一門好生意?
今年雙11前期，很多與電商有關(guān)的消費保險應運而生，比如衣服褪色險、生鮮腐爛險、尿不濕過敏險等，但是記者詢問了螞蟻金服，對方表示物流方面的險種只有破損險，丟失類的險種目前還沒有。
現(xiàn)在一些物業(yè)考慮到可能存在的丟失風險，也不再愿意為業(yè)主代收快遞?？爝f業(yè)一直在破解“最后一公里”難題，現(xiàn)在速度上來了，“最后幾十米”的問題怎么破？
家住濱江新州花苑的陳先生告訴記者，他們小區(qū)物業(yè)不代收快遞包裹，不過小區(qū)附近有三四家便利店加盟了菜鳥驛站，包裹快遞到達菜鳥驛站時，會接收到一個取件碼。“憑碼才能取件，這樣讓我覺得比較放心，也不會亂?！标愊壬f。
而家住城東萬家花園的柯女士則表示，由于物業(yè)不負責代收快遞包裹，小區(qū)內(nèi)一家小賣部瞄上了代收這門生意，專門在閑置區(qū)域劃出了一塊包裹快遞放置區(qū)。
“小賣部的老板代收一個包裹收快遞一塊錢，如果我們超過24小時去拿，也要付一些保管費。老板說，這個生意比小賣部本身還好賺?！?/span>
柯女士說，但有專人幫忙代收，還是讓她省了不少心，畢竟與快遞員當面接收需要耗費的時間成本太高了。
校園：利用固有資源緩解包裹雜亂情況?
其實，快遞包裹除了會在小區(qū)物業(yè)扎堆，還有一個“重災區(qū)”——校園。菜鳥網(wǎng)絡提供的數(shù)據(jù)顯示，今年雙11包裹中，高校大學生人均1個包裹。因此各高校利用學校固有基礎設施改造，以減輕每天中午校園門口的快遞送貨大軍壓力。
某高校擁有16組自提柜，1926個柜口，日均可處理1000-2000件包裹。自提柜的分布和輻射在每個師生的幾百米范圍內(nèi)，學生只要去距離最近的自提柜就可以找到自己的包裹。另外，啟用了體育館內(nèi)場地作為包裹臨時場地，增設了近200個貨架， 每個貨架裝100-150件，能容納20000件包裹。
不久前，菜鳥驛站攜手某大學推出的首個校園智慧物流平臺。該大學利用空閑的地下停車庫空間，把取貨方式從過去的小賣部式變成了超市自助式，每個快遞都有自己的取貨碼，對應相關(guān)的貨架，學生自助找到快遞后，出門掃碼驗證即可走人，日均攬收2000個快遞包裹，學生兩三分鐘就能取貨走人。
雙11結(jié)束后，經(jīng)過各方努力，為高達10億件的包裹先后動用了高鐵、空運、無人機等運輸方式，在速度上加快了，縮短了“親們”的等待時間。但是在處理貨物到達目的地時所面臨的一系列問題，仍需各方共同討論商議對策，不僅要兵貴神速，亦要善始善終，全方位為客戶服務。
