如今，打開電腦、拿起手機(jī)，足不出戶就能在旅游電商平臺上規(guī)劃好旅程，預(yù)訂好出行產(chǎn)品，這已成為許多消費(fèi)者的“首選動(dòng)作”。消費(fèi)者本想享受一番在線旅游的便利，卻沒想到等來的是“人在囧途”的維權(quán)難困境。

在網(wǎng)上預(yù)訂了兩張機(jī)票，發(fā)現(xiàn)地址填反了，結(jié)果3000多元的機(jī)票費(fèi)只給退了300多元；網(wǎng)上預(yù)訂的航班當(dāng)天被取消，不僅沒有提前接到通知，而且機(jī)票都不給改簽和退；提前訂了去法國的跟團(tuán)游，當(dāng)?shù)乇l(fā)恐怖襲擊事件想退團(tuán)，結(jié)果只能退10%的團(tuán)費(fèi)；宣傳的服務(wù)與實(shí)際體驗(yàn)不符，卻投訴無門……

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代來臨，旅游電商究竟歸誰監(jiān)管？跨區(qū)域管轄難題如何破解？如何讓游客真正享受到便捷又安心？

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［市民投訴］?遇不可抗力，被扣取高額服務(wù)費(fèi)

之前，市民李女士想帶著家人去韓國游玩，就在某旅游網(wǎng)站訂好了韓國濟(jì)州島+首爾行程的跟團(tuán)游，不料韓國爆發(fā)了中東呼吸綜合征(MERS)。因?yàn)閾?dān)心健康與安全問題，決定取消赴韓國的旅游計(jì)劃。

“原以為只是損失一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用，可問了下旅游網(wǎng)站，被告知只能退10%，真是既糾結(jié)又無奈。”李女士對這種處理結(jié)果表示無法理解，“MERS屬于不可抗力，不是我們所能預(yù)想到的，這樣處理對我們消費(fèi)者太不公平了?！?/span>

和李女士的遭遇一樣，市民陳先生一家本來準(zhǔn)備去法國自由行的，在一家旅游網(wǎng)站下了跟團(tuán)訂單，但看到法國爆發(fā)了恐怖襲擊的新聞后，他決定取消行程。和旅游網(wǎng)站溝通后，他卻傻了眼，“居然只退我十分之一的團(tuán)費(fèi)，他們的理由是，那邊要走的行程是安全的，他們已經(jīng)提前預(yù)訂了機(jī)票酒店，已經(jīng)產(chǎn)生費(fèi)用了?？墒?，再怎么說，這也是突發(fā)，雙方各承擔(dān)一半應(yīng)該需要吧？”

市民吳女士也向記者抱怨，她去境外旅游，在網(wǎng)上預(yù)訂的航班當(dāng)天被取消，不僅沒有提前接到通知，而且機(jī)票都不給改簽和退，“這不明擺著是巨額服務(wù)費(fèi)嗎？我家里有急事，肯定得這幾個(gè)小時(shí)內(nèi)的航班走，跟著旅游公司的話，所有事情都被耽擱了?！?/span>

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［電商數(shù)據(jù)］?旅游合同的退訂成投訴主因

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，類似的投訴比比皆是，與網(wǎng)站宣傳不符、不斷帶你去購物、甚至提前預(yù)訂好的賓館臨時(shí)調(diào)整等都是投訴的重點(diǎn)。那么，到底哪一類的投訴最多？昨天，記者也采訪了多個(gè)在線旅游網(wǎng)站。

“被投訴的糾紛中，絕大部分是由合同引發(fā)的?！蹦尘W(wǎng)站市場部負(fù)責(zé)人告訴記者，旅游合同的退訂是糾紛和引發(fā)投訴的主因，比如去巴厘島玩，當(dāng)?shù)匕l(fā)生航班延誤，我們認(rèn)為是共同承擔(dān)的，但很多旅游者不愿意承擔(dān)任何費(fèi)用，即使合法合規(guī)，因?yàn)閺奈覀冞@方來說，旅游商品是提前采購的，不管你有沒有出去，成本都是產(chǎn)生的，不可逆的。

但是從投訴人群中的反饋是，在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，但如果是消費(fèi)者單方面改變行程違約了，則會(huì)被要求承擔(dān)高額的費(fèi)用。

此外，客人的主觀感受和商家對旅游產(chǎn)品的描述不符的投訴也非常之多。比如一些比較小的旅游電商，還不成熟，往往為了吸引消費(fèi)者，會(huì)對一些產(chǎn)品夸大其詞，在廣告這塊虛假宣傳，比如宣稱無購物點(diǎn)卻都是購物點(diǎn)?！半娚痰哪Ｊ绞翘幱跇蛄旱哪Ｊ?，只提供平臺的業(yè)務(wù)，一些小的旅游電商對產(chǎn)品的真?zhèn)尾痪邆漭^好的判斷能力，對后期服務(wù)也不追蹤，這類投訴就特別集中?！币淮笮吐糜坞娚特?fù)責(zé)人和記者透露。

記者了解到，的確，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，旅游企業(yè)紛紛觸網(wǎng)，大到資本運(yùn)作的旅游電商信息平臺、小至傳統(tǒng)旅行社的在線訂購業(yè)務(wù)拓展，乃至個(gè)人開設(shè)的網(wǎng)站、微店。互聯(lián)網(wǎng)帶來了商機(jī)，拉低了旅游企業(yè)的門檻，同時(shí)旅游電商的服務(wù)水平和質(zhì)量也參差不齊，導(dǎo)致投訴增多。

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［主管部門］?異地維權(quán)很難，很想有辦法去解決

本想享受在線旅游的便捷，卻沒想到成了“人在囧途”。不過，更讓消費(fèi)者煩惱的是，他們遇到這些問題，往往還在本地的投訴主管部門無法得到解決，因?yàn)?，這涉及到跨區(qū)域的調(diào)解。

昨天，記者咨詢了寧波市旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，他告訴記者，旅游部門主要管理的是本地的旅行社，關(guān)于在線旅游維權(quán)方面，需要找寧波市消保委維權(quán)。記者通過電話聯(lián)系到消保委。

“你好，我在網(wǎng)絡(luò)上下單了境外團(tuán)，但是我遇到糾紛了，想投訴。”

“你這個(gè)下訂單的網(wǎng)站是寧波的嗎？不是的話，我們很難調(diào)解。你需要找網(wǎng)站注冊地或者服務(wù)所在地消保委調(diào)解。”這位工作人員很直接地表示，“我們也沒什么辦法啊，隔地維權(quán)確實(shí)很難。如果真的要調(diào)解，需要旅游商配合來我們這里，和消費(fèi)者面對面，但是法律規(guī)定是當(dāng)?shù)卣{(diào)解原則，異地確實(shí)是比較吃力。”

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［專家］

消協(xié)應(yīng)和電商平臺聯(lián)手

跨地區(qū)打擊不良商家

記者采訪發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榫S權(quán)成本太高，使得很多消費(fèi)者放棄維權(quán)，這也變相降低了經(jīng)營者的違法成本，形成惡性循環(huán)。對于在線旅游維權(quán)難問題，能有好的方法去破解嗎？昨天，記者采訪了浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院傳媒學(xué)院副主任何鎮(zhèn)飚教授。

何鎮(zhèn)飚說，隨著黑龍江天價(jià)魚事件不斷引起公眾的關(guān)注，電商旅游產(chǎn)品近期也成為了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。旅游產(chǎn)品有特殊性，所以要加強(qiáng)對消費(fèi)者售后服務(wù)反饋的重視，旅游管理部門也可以從服務(wù)結(jié)束以后的評價(jià)，來對旅行社進(jìn)行必要的管理和監(jiān)督。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)對服務(wù)的發(fā)生、中間經(jīng)過的地點(diǎn)以及最后的目的地，進(jìn)行相關(guān)投訴的管理，所以如果這個(gè)活動(dòng)行為不是在寧波發(fā)生的，旅行社呢也不是寧波的企業(yè)，那的確存在著投訴困難的問題。

“通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的旅游電商，可能存在問題的變數(shù)就更多一些。消費(fèi)者怎么做呢？對于電商平臺，電商就應(yīng)該提供給消費(fèi)者提供服務(wù)的旅行社的資質(zhì)證書，如果電商平臺能夠向消費(fèi)者提供旅行社的資質(zhì)證明，那么平臺就是免責(zé)的；反之，如果電商平臺不能提供旅行社的資質(zhì)證書，那么他是負(fù)有連帶責(zé)任的?！焙捂?zhèn)飚說。

何鎮(zhèn)飚建議，一方面，旅游監(jiān)督部門應(yīng)該起到監(jiān)督、管理、培訓(xùn)、引導(dǎo)的作用，運(yùn)用行政和市場雙管齊下的手段，履行職責(zé)；另一方面，消協(xié)和電商平臺應(yīng)聯(lián)手、跨地區(qū)打擊不良商家，進(jìn)行旅游服務(wù)公司的信用審核，嚴(yán)懲不良組織；同時(shí)，消費(fèi)者也要有一雙“慧眼”，防患未然，警惕低價(jià)陷阱。