時隔三個月的兩起命案，讓滴滴站上風(fēng)尖浪口。
這家只成立6年卻融資超過200億美元的超級獨角獸，已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)融資輪數(shù)最多的未上市科技公司。背后站著、、、螞蟻金服、軟銀、淡馬錫等明星股東。
不過先后打敗快的和優(yōu)步中國、一路狂奔的滴滴還是迎來了不得不剎車的時刻。洶涌的輿論中，滴滴創(chuàng)始人程維和總裁柳青聯(lián)名發(fā)布道歉信，“我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年里，我們靠著激進的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。”
資本催熟下的滴滴無疑需要在管理和價值觀上補課?？蛇@遠遠不是滴滴至暗時刻的結(jié)束，在連續(xù)數(shù)十個地方監(jiān)管部門的約談之后，不止順風(fēng)車，承擔(dān)主力角色的快車業(yè)務(wù)也將面臨著強監(jiān)管。而對于乘客來說，怒氣發(fā)泄之后，面臨著的會是安全與效率的撕扯。
走偏的滴滴順風(fēng)車
在監(jiān)管層面，順風(fēng)車一般被認定為公益屬性。
早在2014年初，北京市交通委就發(fā)布了《關(guān)于小客車合乘出行的意見》。意見指出小客車合乘應(yīng)當(dāng)遵循公益合乘優(yōu)先、嚴禁非法運營的基本原則。該意見一定程度上明確了拼車和順風(fēng)車的合規(guī)地位，但在是否非法運營上的標(biāo)準不夠清晰。
2016年，北京市交通委聯(lián)合多個部門發(fā)布《北京市私人小客車合乘出行指導(dǎo)意見》。指導(dǎo)意見在強調(diào)公益合乘優(yōu)先的同時，在司機和車輛方面提出了更清晰的標(biāo)準，要求司機應(yīng)有1年以上駕齡，提供合乘的車輛須是司機本人所有的、具有本市號牌且經(jīng)檢驗合格的7座以下小客車；并明確指出每車每日派單不超過2次。
滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)誕生于拼車和順風(fēng)車已經(jīng)取得合規(guī)地位的2015年。不過滴滴切入順風(fēng)車業(yè)務(wù)顯然不是出于公益目的，2014年中，滴滴打車與快的打車同時宣布停止補貼，滴滴的訂單量也從補貼高峰時的530萬日訂單回落至300萬單。而這時，拼車和順風(fēng)車的潛力被程維看到?！霸诒本?萬名司機使用滴滴打車，但在很多時候，用戶用打車應(yīng)用也打不到車，整體運力仍然不足。而我們的第一步，就是將相同的需求合并?！背叹S當(dāng)時說。
2015年4月，滴滴正式開始順風(fēng)車車主招募計劃，并給予車主高額補貼。滴滴當(dāng)時公布的補貼計劃是：對于入駐滴滴順風(fēng)車的車主，滴滴給予新注冊用戶50元補貼，完成首單后再送100元，如果推薦其他人還可以再獲得20元。
不過，高額補貼注定無法持續(xù)。在順風(fēng)車業(yè)務(wù)提升了滴滴運力的同時，一位早期滴滴順風(fēng)車主向新浪科技透露，滴滴對順風(fēng)車訂單也從起初的不抽成到抽成5%，而現(xiàn)在的抽成則達到10%。
根據(jù)滴滴方面公布的數(shù)據(jù)，截至2017年末，滴滴順風(fēng)車注冊車主3000萬人，注冊乘客1.6億人，日均訂單200萬單。而滴滴總裁柳青曾在2017年底透露，滴滴每天日訂單量為2500萬單。這意味著2017年順風(fēng)車業(yè)務(wù)訂單量占滴滴總訂單量8%左右。
實際上，被監(jiān)管定位成公益的順風(fēng)車業(yè)務(wù)不僅被滴滴做出了盈利性，更是成了快車業(yè)務(wù)里不合規(guī)的司機和車輛的一個轉(zhuǎn)換出口。
在2016年10月發(fā)布的北京網(wǎng)約車細則中，要求京人京車，網(wǎng)約車駕駛證，并在車輛的軸距、排量等方面有著嚴格的要求。這意味滴滴快車業(yè)務(wù)中很大一定比例的司機和車輛是不合規(guī)的，而對司機和車輛要求更低的順風(fēng)車則成了一部分快車司機的新去處，這在一定程度上也保證了滴滴平臺的運力。
在滴滴的內(nèi)部架構(gòu)中，拼車事業(yè)部與快車事業(yè)部同屬快捷出行事業(yè)群。一位面試過滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品運營的應(yīng)聘者向新浪科技表示，在面試過程中，面試官的考核并不會局限于順風(fēng)車業(yè)務(wù)，而是將順風(fēng)車、快車等看做類似業(yè)務(wù)，考核比如有一筆資金，怎么使用把訂單量提升，不同的時間應(yīng)該采取怎樣的策略。
在滴滴順風(fēng)車變成更具盈利性、而司機和車輛審核并不嚴格的情況下，基于該業(yè)務(wù)的巨大用戶量和單量，出現(xiàn)安全問題的概率毫無疑問會增加。
急需補課的管理模式
在程維和柳青的道歉信中，兩人反思不應(yīng)該在過去短短幾年靠著激進的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。并稱未來滴滴不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。
成立6年來，滴滴依靠資本的力量打敗了快的、優(yōu)步中國等眾多競爭對手，成為了集多個業(yè)務(wù)為一體的全球出行巨頭。
在2017年1月的滴滴年會上，程維為2017年定了5個關(guān)鍵詞，第一個就是修煉內(nèi)功。程維表示，滴滴成立五年來一直超常規(guī)發(fā)展，這也為身為創(chuàng)業(yè)公司的滴滴帶來了管理、效率等方面的問題，因此2017年滴滴主要聚焦在關(guān)注效率和用戶體驗。
服務(wù)方面，滴滴一方面提升專車和快車的服務(wù)，同時上線豪華車，促進服務(wù)的差異化、多元化；還通過建立客服中心、投入智能客服提升客服體驗。
不過在修煉內(nèi)功的同時，滴滴的戰(zhàn)爭從來沒有停止。程維此前在接受新浪科技采訪時曾表示，“我們是一家很有危機感的公司，滴滴一路走來九死一生，到今天也不覺得有所謂的安全，沒有企業(yè)是安全的，在這么快速變化的時代?！?/p>
就在2017年2月，滴滴成立了國際業(yè)務(wù)事業(yè)部，并在今年2月將戰(zhàn)略部、國際業(yè)務(wù)事業(yè)部和金融業(yè)務(wù)事業(yè)部合并為戰(zhàn)略事業(yè)群。
在此前已經(jīng)投資東南亞的GrabTaxi、印度的Ola、美國的Lyft、巴西的99、南非和歐洲的Taxify、以及中東的Careem這6大全球出行企業(yè)后，剛剛強調(diào)修煉內(nèi)功滿一年的滴滴在今年又開始進一步大規(guī)模推動國際化戰(zhàn)略。
新的國際化征程不再以投資的方式，而是滴滴派出自己的精銳部隊與Uber在全球正面競爭。今年1月，滴滴收購了巴西99；2月，滴滴宣布與軟銀成立合資公司，共同進軍日本網(wǎng)約出租車市場；4月，滴滴正式進入墨西哥；5月，滴滴進入澳大利亞。
同時，現(xiàn)在的滴滴也不再像以前那么補貼和燒錢了，程維曾透露，2017年滴滴幾乎可以收支平衡。而根據(jù)媒體獲得的一份資料顯示，今年3月初，滴滴預(yù)計2018年其主營業(yè)務(wù)將實現(xiàn)盈利，凈利潤有希望接近10億美元。
就在今年的國際化和盈利計劃如火如荼的同時，滴滴似乎也迎來了負面和矛盾的集中爆發(fā)時期。大數(shù)據(jù)殺熟、打車難打車貴再現(xiàn)、投資人打車被打、空姐遇害和此次的女大學(xué)生遇害。
實際上，此次女大學(xué)生遇害事件中被詬病的滴滴客服也只是滴滴管理問題中的一個縮影。在追求盈利的目標(biāo)之下，大量的客服人員被外包出去以節(jié)省人力成本。同時，整個客服體系也存在著嚴重的管理問題。
一位曾在多個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從事產(chǎn)品運營的人士向新浪科技分析稱，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，一線客服團隊確實沒有重要權(quán)限，需要觸發(fā)某些關(guān)鍵詞才能上報給安全專家或者部門經(jīng)理；但上報達到了一定數(shù)量或者上報錯了，客服人員是要被罰款的。因此很多一線客服寧愿自己將投訴消化掉，而且一線客服有時自己也不能判斷究竟哪些是否應(yīng)該上報，哪些有可能帶來重大的安全問題。
但他認為滴滴的客服團隊可能存在兩個問題，一是客服流程設(shè)計不合理，沒有應(yīng)急預(yù)案，或者完善的上報機制；二是客服人員的培訓(xùn)不到位，能力達不到要求。
快車業(yè)務(wù)將迎來強監(jiān)管
這次順風(fēng)車事件之后，已有北京、天津、廣州、深圳、上海等十幾個城市和數(shù)個省級監(jiān)管部門約談滴滴。除了要求加強順風(fēng)車管理、重視與完善投訴處理工作之外，各地還要求滴滴嚴格按照國家政策要求及地方實施細則規(guī)定，全面推進網(wǎng)約車合規(guī)化工作，在未取得經(jīng)營許可的服務(wù)所在地城市依法依規(guī)進行整改，盡快取得經(jīng)營許可。停止接入不合規(guī)車輛、人員，并清除平臺上所有不合規(guī)車輛、駕駛員，確保平臺、車輛和人員均符合有關(guān)規(guī)定。
同時，這次的監(jiān)管機構(gòu)措辭也異常嚴厲，稱如滴滴公司仍拒不整改或整改不到位，將聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取對平臺聯(lián)合懲戒、撤銷經(jīng)營許可證、App下架、停止互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、停止聯(lián)網(wǎng)或停機整頓等措施。
實際上，各地提到的不合規(guī)車輛和人員問題早已存在，滴滴與地方監(jiān)管部門一直進行著拉鋸戰(zhàn)。
以北京為例，北京網(wǎng)約車細則中要求京人京車，網(wǎng)約車駕駛證，并在車輛的軸距、排量等方面有著嚴格的要求。實際上，滴滴內(nèi)部和行業(yè)的一些專家認為此細則對司機和車輛的要求過高，因此滴滴在快車司機和車輛的審核上放寬了一些標(biāo)準，比如有快車司機不是北京戶籍但車輛是北京車牌，仍然能夠得到派單；而取得網(wǎng)約車駕駛證的司機更是少之又少，網(wǎng)約車駕駛證的考試也被外界認為存在一定的難度。
據(jù)媒體報道，在深圳，根據(jù)滴滴平臺向政府監(jiān)管平臺傳輸?shù)木W(wǎng)約車數(shù)據(jù)顯示（順風(fēng)車數(shù)據(jù)未傳），平臺內(nèi)有近5000名駕駛員、近2000臺車輛未取得營運證件。
在東莞，具備從事網(wǎng)約車從業(yè)資質(zhì)的駕駛員近2萬名，取得網(wǎng)約車運輸證的車輛僅5204輛。但滴滴在東莞提供網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員超過3萬人，車輛超過2萬輛。
而在此次各地集中約談之后，滴滴將平臺數(shù)據(jù)接入政府部門監(jiān)管，并清退所有不合規(guī)車輛、駕駛員，無疑滴滴平臺的運力將會大大縮減。
一場沒有絕對贏家的結(jié)局
程維和柳青在道歉信中稱，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式將重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線。
此前有外媒報道滴滴已和多家投行洽談IPO事宜，期望在2018年下半年上市，不過后來又有傳言稱推遲到明年。
此時正值滴滴準備IPO的關(guān)鍵時刻，而順風(fēng)車業(yè)務(wù)和快車業(yè)務(wù)面臨的強監(jiān)管無疑將對滴滴的業(yè)務(wù)和估值帶來不利影響。兩次順風(fēng)車事件中，滴滴的品牌價值和形象也受損不少。
順風(fēng)車下線對司機和用戶也并不完全是個好消息。有順風(fēng)車司機在交流QQ群中吐槽稱，自己的主職業(yè)月工資為6000元，上下班40公里，油錢每月1000元，而此前上下班做順風(fēng)車司機每月可以掙到800元，能夠一定程度補貼油錢。而順風(fēng)車下線之后，這部分收入就完全沒有了。
新浪科技還發(fā)現(xiàn)，不少司機和用戶開始組建順風(fēng)車互助群，直接在群里互相發(fā)送各自的路線，以此來匹配司機和乘客。不過由于沒有明確的費用標(biāo)準，在價格上也容易引發(fā)一定的糾紛。
而在后續(xù)的快車業(yè)務(wù)監(jiān)管完成之后，滴滴的平臺運力會大幅度下降，打車難又會成為滴滴用戶們最直觀的感受。
安全與效率，無疑是一對難以調(diào)和的矛盾。
