時(shí)隔三個(gè)月的兩起命案，讓滴滴站上風(fēng)尖浪口。
這家只成立6年卻融資超過(guò)200億美元的超級(jí)獨(dú)角獸，已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)融資輪數(shù)最多的未上市科技公司。背后站著、、、螞蟻金服、軟銀、淡馬錫等明星股東。
不過(guò)先后打敗快的和優(yōu)步中國(guó)、一路狂奔的滴滴還是迎來(lái)了不得不剎車(chē)的時(shí)刻。洶涌的輿論中，滴滴創(chuàng)始人程維和總裁柳青聯(lián)名發(fā)布道歉信，“我們的好勝心蓋過(guò)了初心。在短短幾年里，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來(lái)證明自己。但在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義?！?/p>
資本催熟下的滴滴無(wú)疑需要在管理和價(jià)值觀上補(bǔ)課?？蛇@遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是滴滴至暗時(shí)刻的結(jié)束，在連續(xù)數(shù)十個(gè)地方監(jiān)管部門(mén)的約談之后，不止順風(fēng)車(chē)，承擔(dān)主力角色的快車(chē)業(yè)務(wù)也將面臨著強(qiáng)監(jiān)管。而對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，怒氣發(fā)泄之后，面臨著的會(huì)是安全與效率的撕扯。
走偏的滴滴順風(fēng)車(chē)
在監(jiān)管層面，順風(fēng)車(chē)一般被認(rèn)定為公益屬性。
早在2014年初，北京市交通委就發(fā)布了《關(guān)于小客車(chē)合乘出行的意見(jiàn)》。意見(jiàn)指出小客車(chē)合乘應(yīng)當(dāng)遵循公益合乘優(yōu)先、嚴(yán)禁非法運(yùn)營(yíng)的基本原則。該意見(jiàn)一定程度上明確了拼車(chē)和順風(fēng)車(chē)的合規(guī)地位，但在是否非法運(yùn)營(yíng)上的標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰。
2016年，北京市交通委聯(lián)合多個(gè)部門(mén)發(fā)布《北京市私人小客車(chē)合乘出行指導(dǎo)意見(jiàn)》。指導(dǎo)意見(jiàn)在強(qiáng)調(diào)公益合乘優(yōu)先的同時(shí)，在司機(jī)和車(chē)輛方面提出了更清晰的標(biāo)準(zhǔn)，要求司機(jī)應(yīng)有1年以上駕齡，提供合乘的車(chē)輛須是司機(jī)本人所有的、具有本市號(hào)牌且經(jīng)檢驗(yàn)合格的7座以下小客車(chē)；并明確指出每車(chē)每日派單不超過(guò)2次。
滴滴的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)誕生于拼車(chē)和順風(fēng)車(chē)已經(jīng)取得合規(guī)地位的2015年。不過(guò)滴滴切入順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)顯然不是出于公益目的，2014年中，滴滴打車(chē)與快的打車(chē)同時(shí)宣布停止補(bǔ)貼，滴滴的訂單量也從補(bǔ)貼高峰時(shí)的530萬(wàn)日訂單回落至300萬(wàn)單。而這時(shí)，拼車(chē)和順風(fēng)車(chē)的潛力被程維看到?！霸诒本?，有7萬(wàn)名司機(jī)使用滴滴打車(chē)，但在很多時(shí)候，用戶(hù)用打車(chē)應(yīng)用也打不到車(chē)，整體運(yùn)力仍然不足。而我們的第一步，就是將相同的需求合并?！背叹S當(dāng)時(shí)說(shuō)。
2015年4月，滴滴正式開(kāi)始順風(fēng)車(chē)車(chē)主招募計(jì)劃，并給予車(chē)主高額補(bǔ)貼。滴滴當(dāng)時(shí)公布的補(bǔ)貼計(jì)劃是：對(duì)于入駐滴滴順風(fēng)車(chē)的車(chē)主，滴滴給予新注冊(cè)用戶(hù)50元補(bǔ)貼，完成首單后再送100元，如果推薦其他人還可以再獲得20元。
不過(guò)，高額補(bǔ)貼注定無(wú)法持續(xù)。在順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)提升了滴滴運(yùn)力的同時(shí)，一位早期滴滴順風(fēng)車(chē)主向新浪科技透露，滴滴對(duì)順風(fēng)車(chē)訂單也從起初的不抽成到抽成5%，而現(xiàn)在的抽成則達(dá)到10%。
根據(jù)滴滴方面公布的數(shù)據(jù)，截至2017年末，滴滴順風(fēng)車(chē)注冊(cè)車(chē)主3000萬(wàn)人，注冊(cè)乘客1.6億人，日均訂單200萬(wàn)單。而滴滴總裁柳青曾在2017年底透露，滴滴每天日訂單量為2500萬(wàn)單。這意味著2017年順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)訂單量占滴滴總訂單量8%左右。
實(shí)際上，被監(jiān)管定位成公益的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)不僅被滴滴做出了盈利性，更是成了快車(chē)業(yè)務(wù)里不合規(guī)的司機(jī)和車(chē)輛的一個(gè)轉(zhuǎn)換出口。
在2016年10月發(fā)布的北京網(wǎng)約車(chē)細(xì)則中，要求京人京車(chē)，網(wǎng)約車(chē)駕駛證，并在車(chē)輛的軸距、排量等方面有著嚴(yán)格的要求。這意味滴滴快車(chē)業(yè)務(wù)中很大一定比例的司機(jī)和車(chē)輛是不合規(guī)的，而對(duì)司機(jī)和車(chē)輛要求更低的順風(fēng)車(chē)則成了一部分快車(chē)司機(jī)的新去處，這在一定程度上也保證了滴滴平臺(tái)的運(yùn)力。
在滴滴的內(nèi)部架構(gòu)中，拼車(chē)事業(yè)部與快車(chē)事業(yè)部同屬快捷出行事業(yè)群。一位面試過(guò)滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的應(yīng)聘者向新浪科技表示，在面試過(guò)程中，面試官的考核并不會(huì)局限于順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，而是將順風(fēng)車(chē)、快車(chē)等看做類(lèi)似業(yè)務(wù)，考核比如有一筆資金，怎么使用把訂單量提升，不同的時(shí)間應(yīng)該采取怎樣的策略。
在滴滴順風(fēng)車(chē)變成更具盈利性、而司機(jī)和車(chē)輛審核并不嚴(yán)格的情況下，基于該業(yè)務(wù)的巨大用戶(hù)量和單量，出現(xiàn)安全問(wèn)題的概率毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)增加。
急需補(bǔ)課的管理模式
在程維和柳青的道歉信中，兩人反思不應(yīng)該在過(guò)去短短幾年靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來(lái)證明自己。并稱(chēng)未來(lái)滴滴不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。
成立6年來(lái)，滴滴依靠資本的力量打敗了快的、優(yōu)步中國(guó)等眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為了集多個(gè)業(yè)務(wù)為一體的全球出行巨頭。
在2017年1月的滴滴年會(huì)上，程維為2017年定了5個(gè)關(guān)鍵詞，第一個(gè)就是修煉內(nèi)功。程維表示，滴滴成立五年來(lái)一直超常規(guī)發(fā)展，這也為身為創(chuàng)業(yè)公司的滴滴帶來(lái)了管理、效率等方面的問(wèn)題，因此2017年滴滴主要聚焦在關(guān)注效率和用戶(hù)體驗(yàn)。
服務(wù)方面，滴滴一方面提升專(zhuān)車(chē)和快車(chē)的服務(wù)，同時(shí)上線豪華車(chē)，促進(jìn)服務(wù)的差異化、多元化；還通過(guò)建立客服中心、投入智能客服提升客服體驗(yàn)。
不過(guò)在修煉內(nèi)功的同時(shí)，滴滴的戰(zhàn)爭(zhēng)從來(lái)沒(méi)有停止。程維此前在接受新浪科技采訪時(shí)曾表示，“我們是一家很有危機(jī)感的公司，滴滴一路走來(lái)九死一生，到今天也不覺(jué)得有所謂的安全，沒(méi)有企業(yè)是安全的，在這么快速變化的時(shí)代?！?/p>
就在2017年2月，滴滴成立了國(guó)際業(yè)務(wù)事業(yè)部，并在今年2月將戰(zhàn)略部、國(guó)際業(yè)務(wù)事業(yè)部和金融業(yè)務(wù)事業(yè)部合并為戰(zhàn)略事業(yè)群。
在此前已經(jīng)投資東南亞的GrabTaxi、印度的Ola、美國(guó)的Lyft、巴西的99、南非和歐洲的Taxify、以及中東的Careem這6大全球出行企業(yè)后，剛剛強(qiáng)調(diào)修煉內(nèi)功滿(mǎn)一年的滴滴在今年又開(kāi)始進(jìn)一步大規(guī)模推動(dòng)國(guó)際化戰(zhàn)略。
新的國(guó)際化征程不再以投資的方式，而是滴滴派出自己的精銳部隊(duì)與Uber在全球正面競(jìng)爭(zhēng)。今年1月，滴滴收購(gòu)了巴西99；2月，滴滴宣布與軟銀成立合資公司，共同進(jìn)軍日本網(wǎng)約出租車(chē)市場(chǎng)；4月，滴滴正式進(jìn)入墨西哥；5月，滴滴進(jìn)入澳大利亞。
同時(shí)，現(xiàn)在的滴滴也不再像以前那么補(bǔ)貼和燒錢(qián)了，程維曾透露，2017年滴滴幾乎可以收支平衡。而根據(jù)媒體獲得的一份資料顯示，今年3月初，滴滴預(yù)計(jì)2018年其主營(yíng)業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)盈利，凈利潤(rùn)有希望接近10億美元。
就在今年的國(guó)際化和盈利計(jì)劃如火如荼的同時(shí)，滴滴似乎也迎來(lái)了負(fù)面和矛盾的集中爆發(fā)時(shí)期。大數(shù)據(jù)殺熟、打車(chē)難打車(chē)貴再現(xiàn)、投資人打車(chē)被打、空姐遇害和此次的女大學(xué)生遇害。
實(shí)際上，此次女大學(xué)生遇害事件中被詬病的滴滴客服也只是滴滴管理問(wèn)題中的一個(gè)縮影。在追求盈利的目標(biāo)之下，大量的客服人員被外包出去以節(jié)省人力成本。同時(shí)，整個(gè)客服體系也存在著嚴(yán)重的管理問(wèn)題。
一位曾在多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從事產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的人士向新浪科技分析稱(chēng)，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，一線客服團(tuán)隊(duì)確實(shí)沒(méi)有重要權(quán)限，需要觸發(fā)某些關(guān)鍵詞才能上報(bào)給安全專(zhuān)家或者部門(mén)經(jīng)理；但上報(bào)達(dá)到了一定數(shù)量或者上報(bào)錯(cuò)了，客服人員是要被罰款的。因此很多一線客服寧愿自己將投訴消化掉，而且一線客服有時(shí)自己也不能判斷究竟哪些是否應(yīng)該上報(bào)，哪些有可能帶來(lái)重大的安全問(wèn)題。
但他認(rèn)為滴滴的客服團(tuán)隊(duì)可能存在兩個(gè)問(wèn)題，一是客服流程設(shè)計(jì)不合理，沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案，或者完善的上報(bào)機(jī)制；二是客服人員的培訓(xùn)不到位，能力達(dá)不到要求。
快車(chē)業(yè)務(wù)將迎來(lái)強(qiáng)監(jiān)管
這次順風(fēng)車(chē)事件之后，已有北京、天津、廣州、深圳、上海等十幾個(gè)城市和數(shù)個(gè)省級(jí)監(jiān)管部門(mén)約談滴滴。除了要求加強(qiáng)順風(fēng)車(chē)管理、重視與完善投訴處理工作之外，各地還要求滴滴嚴(yán)格按照國(guó)家政策要求及地方實(shí)施細(xì)則規(guī)定，全面推進(jìn)網(wǎng)約車(chē)合規(guī)化工作，在未取得經(jīng)營(yíng)許可的服務(wù)所在地城市依法依規(guī)進(jìn)行整改，盡快取得經(jīng)營(yíng)許可。停止接入不合規(guī)車(chē)輛、人員，并清除平臺(tái)上所有不合規(guī)車(chē)輛、駕駛員，確保平臺(tái)、車(chē)輛和人員均符合有關(guān)規(guī)定。
同時(shí)，這次的監(jiān)管機(jī)構(gòu)措辭也異常嚴(yán)厲，稱(chēng)如滴滴公司仍拒不整改或整改不到位，將聯(lián)合相關(guān)職能部門(mén)，采取對(duì)平臺(tái)聯(lián)合懲戒、撤銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證、App下架、停止互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、停止聯(lián)網(wǎng)或停機(jī)整頓等措施。
實(shí)際上，各地提到的不合規(guī)車(chē)輛和人員問(wèn)題早已存在，滴滴與地方監(jiān)管部門(mén)一直進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。
以北京為例，北京網(wǎng)約車(chē)細(xì)則中要求京人京車(chē)，網(wǎng)約車(chē)駕駛證，并在車(chē)輛的軸距、排量等方面有著嚴(yán)格的要求。實(shí)際上，滴滴內(nèi)部和行業(yè)的一些專(zhuān)家認(rèn)為此細(xì)則對(duì)司機(jī)和車(chē)輛的要求過(guò)高，因此滴滴在快車(chē)司機(jī)和車(chē)輛的審核上放寬了一些標(biāo)準(zhǔn)，比如有快車(chē)司機(jī)不是北京戶(hù)籍但車(chē)輛是北京車(chē)牌，仍然能夠得到派單；而取得網(wǎng)約車(chē)駕駛證的司機(jī)更是少之又少，網(wǎng)約車(chē)駕駛證的考試也被外界認(rèn)為存在一定的難度。
據(jù)媒體報(bào)道，在深圳，根據(jù)滴滴平臺(tái)向政府監(jiān)管平臺(tái)傳輸?shù)木W(wǎng)約車(chē)數(shù)據(jù)顯示（順風(fēng)車(chē)數(shù)據(jù)未傳），平臺(tái)內(nèi)有近5000名駕駛員、近2000臺(tái)車(chē)輛未取得營(yíng)運(yùn)證件。
在東莞，具備從事網(wǎng)約車(chē)從業(yè)資質(zhì)的駕駛員近2萬(wàn)名，取得網(wǎng)約車(chē)運(yùn)輸證的車(chē)輛僅5204輛。但滴滴在東莞提供網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的駕駛員超過(guò)3萬(wàn)人，車(chē)輛超過(guò)2萬(wàn)輛。
而在此次各地集中約談之后，滴滴將平臺(tái)數(shù)據(jù)接入政府部門(mén)監(jiān)管，并清退所有不合規(guī)車(chē)輛、駕駛員，無(wú)疑滴滴平臺(tái)的運(yùn)力將會(huì)大大縮減。
一場(chǎng)沒(méi)有絕對(duì)贏家的結(jié)局
程維和柳青在道歉信中稱(chēng)，滴滴順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)模式將重新評(píng)估，在安全保護(hù)措施沒(méi)有獲得用戶(hù)認(rèn)可之前，無(wú)限期下線。
此前有外媒報(bào)道滴滴已和多家投行洽談IPO事宜，期望在2018年下半年上市，不過(guò)后來(lái)又有傳言稱(chēng)推遲到明年。
此時(shí)正值滴滴準(zhǔn)備IPO的關(guān)鍵時(shí)刻，而順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)和快車(chē)業(yè)務(wù)面臨的強(qiáng)監(jiān)管無(wú)疑將對(duì)滴滴的業(yè)務(wù)和估值帶來(lái)不利影響。兩次順風(fēng)車(chē)事件中，滴滴的品牌價(jià)值和形象也受損不少。
順風(fēng)車(chē)下線對(duì)司機(jī)和用戶(hù)也并不完全是個(gè)好消息。有順風(fēng)車(chē)司機(jī)在交流QQ群中吐槽稱(chēng)，自己的主職業(yè)月工資為6000元，上下班40公里，油錢(qián)每月1000元，而此前上下班做順風(fēng)車(chē)司機(jī)每月可以?huà)甑?00元，能夠一定程度補(bǔ)貼油錢(qián)。而順風(fēng)車(chē)下線之后，這部分收入就完全沒(méi)有了。
新浪科技還發(fā)現(xiàn)，不少司機(jī)和用戶(hù)開(kāi)始組建順風(fēng)車(chē)互助群，直接在群里互相發(fā)送各自的路線，以此來(lái)匹配司機(jī)和乘客。不過(guò)由于沒(méi)有明確的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，在價(jià)格上也容易引發(fā)一定的糾紛。
而在后續(xù)的快車(chē)業(yè)務(wù)監(jiān)管完成之后，滴滴的平臺(tái)運(yùn)力會(huì)大幅度下降，打車(chē)難又會(huì)成為滴滴用戶(hù)們最直觀的感受。
安全與效率，無(wú)疑是一對(duì)難以調(diào)和的矛盾。
