? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

此次事件的背后原因仍與酒店壓縮人力成本脫不開干系。為降低成本，酒店方給客房分配的人手有限，為求效率，對不規(guī)范的清潔操作睜一只眼、閉一只眼。

日前，隨著一則視頻的流傳，令外界再度聚焦于酒店行業(yè)的衛(wèi)生問題。在這條爆料視頻中，十余家知名五星酒店的保潔出現(xiàn)違規(guī)操作，而背后原因，在于酒店一線員工薪資低，但任務(wù)繁重。隨著問題不斷發(fā)酵，酒店也在尋找解決途徑，“共享員工”、智慧酒店等逐步走到臺前。

五星酒店衛(wèi)生亂象曝光，導(dǎo)致信任危機(jī)爆發(fā)

自微博大V“花總丟了金箍棒”于11月14日曝光五星級酒店衛(wèi)生亂象后，至今事件已發(fā)酵一周時(shí)間。

視頻中共記錄了14家五星級酒店員工，在打掃客房衛(wèi)生時(shí)的違規(guī)舉動。其中，酒店員工使用客用方巾、浴巾擦拭杯具、水池甚至馬桶，涉及的五星級酒店包括香格里拉、文華東方、喜來登等一眾知名品牌，房價(jià)最高者達(dá)到5000元/晚，最低者也有1100元/晚，萬豪旗下酒店占據(jù)被曝光酒店總數(shù)約三分之一。

視頻曝光后，酒店紛紛出面表態(tài)。11月16日，最后一家涉事酒店璞麗公開道歉，但事件至此并未結(jié)束。11月16日和17日，“花總丟了金箍棒”再度曝光，自己的個(gè)人護(hù)照信息被酒店員工公開傳播，其后貴陽漢唐希爾頓花園酒店和洲際酒店集團(tuán)就此事公開致歉。目前，“花總丟了金箍棒”表示已經(jīng)正式委托律師。

據(jù)了解，北京市旅游委現(xiàn)已對4家涉事酒店進(jìn)行詢問警示約談;南昌對喜來登酒店展開立案調(diào)查。然而，不斷發(fā)酵的輿論也并未令酒店及時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。在11月19日，又一五星級酒店被曝光客房的浴袍在使用后并未進(jìn)行更換，有客人在房間浴袍的兜內(nèi)，發(fā)現(xiàn)被他人吃剩的感冒藥。

一系列事件令輿論嘩然的同時(shí)，也引發(fā)了外界對酒店衛(wèi)生問題的新一波信任危機(jī)。去年曝光的五星級酒店不換床單一事，在此次事件中也被重新提及。事實(shí)上，酒店衛(wèi)生向來是個(gè)老大難的問題，年年曝光卻始終難以解決。有網(wǎng)友不無擔(dān)憂地表示：“連五星級酒店的衛(wèi)生都這樣，那么三星、四星以及快捷酒店，又會是什么樣子?”

人力開支占比低于美國，客服外包品控難

對于此次事件的背后原因，仍與酒店壓縮人力成本脫不開干系。一方面，為降低成本，酒店方給客房分配的人手有限，為求效率，對不規(guī)范的清潔操作睜一只眼、閉一只眼;另一方面，酒店雇用的員工素質(zhì)也參差不齊，監(jiān)管也難以落實(shí)。

中瑞酒店管理學(xué)院首席顧問張潤鋼表示，現(xiàn)在很多酒店客房員工每天所承擔(dān)的清潔房間數(shù)量在16-17間，有的甚至達(dá)到或超過20間。但大部分酒店員工的工資非常低，統(tǒng)計(jì)顯示，酒店及餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資水平位居倒數(shù)第二。

即使目前酒店業(yè)人力成本較高，但其成本構(gòu)成與國外相比，仍存在較大區(qū)別。據(jù)華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官趙煥焱統(tǒng)計(jì)，2016年美國酒店的勞動力成本占酒店總成本50%，其中一線員工占63.8%，管理層占24.1%，服務(wù)費(fèi)、承包租賃勞務(wù)、獎金、未分配的工資占12.1%。而中國人工成本約占30%，有高星級酒店個(gè)案顯示，其勞動力成本占酒店總成本34.95%，其中一線員工占41.56%，管理層占58.44%。

2016年，有45.2%的美國酒店有承包/租賃雇員，即勞務(wù)派遣;而中國則以外包工、臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生代替。相較于派遣工，外包工由于是與外包公司簽訂合同，在職工權(quán)益上更加難以保證，同時(shí)員工素質(zhì)也更難把控。以桂林為例，據(jù)桂林晚報(bào)報(bào)道，桂林于去年6月開始試水客房外包，把客房服務(wù)交給外包公司處理，客房服務(wù)員的培訓(xùn)、調(diào)配、發(fā)薪等全部由外包公司負(fù)責(zé)。借助外包，桂林酒店在淡旺季轉(zhuǎn)換間有效控制了成本。

據(jù)外包公司負(fù)責(zé)人介紹，一個(gè)月清潔的外包客房總間數(shù)，可以達(dá)到七八千間。但在外包員工自身素質(zhì)方面是否符合酒店要求，該名負(fù)責(zé)人則表示，這是企業(yè)需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

解決途徑

合作用工、佩戴記錄儀或者依托智慧酒店?

一方面是酒店一線員工低廉的工資，另一方面是沉重的工作壓力。尤其是在五星酒店衛(wèi)生問題屢次曝光后，如何解決二者矛盾成為下一個(gè)討論的焦點(diǎn)。在業(yè)內(nèi)人士看來，未來酒店可以嘗試更為靈活的工作方式。

“現(xiàn)在勞動力成本占到30%以上，我們爭取用兩三個(gè)人的工資做四個(gè)人的工作，員工工資也能提高。”趙煥焱表示，“怎么做?一是鼓勵一人多崗，二是明確員工可以有第二和第三個(gè)崗位。例如員工現(xiàn)在做這個(gè)崗位，以后工程部忙，也可以做工程部的工作等等?！贝送?，趙煥焱還表示可以合作用工，例如附近有三家酒店，一個(gè)工程部對三家酒店進(jìn)行負(fù)責(zé)，分別承擔(dān)一部分的工程工作。

“合作用工”目前已有酒店展開實(shí)踐。2017年，華住酒店集團(tuán)與IDG資本共同出資成立城家保潔，模式類似于滴滴，為酒店、公寓等提供客房服務(wù)與清潔打掃，依托于酒店客房智能管理平臺，數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)客房打掃質(zhì)量、布草更換、客用品增補(bǔ)等情況。在監(jiān)管方面，城家保潔提供監(jiān)管系統(tǒng)，可隨時(shí)檢查。據(jù)了解，該項(xiàng)服務(wù)的目標(biāo)群體為單體酒店，現(xiàn)在已與全季、漫心、優(yōu)客工場等展開合作。

同時(shí)，酒店也必須加強(qiáng)監(jiān)管。近日有報(bào)道顯示，山東一家酒店的保潔在工作時(shí)，需要佩戴記錄儀全程監(jiān)控，下班交還后，由工作人員檢視清潔過程，確保過程合規(guī)。此舉一經(jīng)公布，立刻引發(fā)外界好評。此外，爆料人“花總丟了金箍棒”建議，統(tǒng)一回收洗消，增加酒店成本同時(shí)可降低清潔員的工作量。

與此同時(shí)，“智慧酒店”概念的不斷走俏，也成為新的解決途徑。目前，香格里拉、洲際、騰訊、阿里等，均針對智慧酒店展開布局，通過大數(shù)據(jù)等方式，提高效率、縮減人力成本。日前，阿里首家無人酒店正式開業(yè)，而清潔工作則是系統(tǒng)派單、近距離保潔接單的模式。然而，無人酒店設(shè)備的維護(hù)成本、機(jī)器缺乏服務(wù)行業(yè)“人情味”等問題，也隨之成為外界顧慮之處。