一個(gè)電話打了三個(gè)半小時(shí)

“這幾天他們?cè)趺床粊?lái)看我了？”89歲的張奶奶在豐臺(tái)區(qū)康助護(hù)養(yǎng)院已經(jīng)住了兩年，子女眾多的她習(xí)慣了每天都有家人前來(lái)探望。最近，見(jiàn)不到家人的她總是不停地念叨。社工鄭小娟守候在她身邊，想方設(shè)法陪她度過(guò)這段特殊時(shí)期。

出于疫情防控需要，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)近期再次實(shí)行封閉式管理。相比起一年前，各方有了更多應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。工作人員嘗試細(xì)心觀察、耐心傾聽(tīng)、用心引導(dǎo)，撫平老人內(nèi)心的焦躁與不安，為他們帶去慰藉和溫暖。

觀察

從三言兩語(yǔ)

感受老人心態(tài)

在首厚大家朝陽(yáng)公園社區(qū)，再次啟動(dòng)的封閉式管理已經(jīng)持續(xù)半月有余。作為護(hù)理部主任，凌曉晨一直默默關(guān)注著老人們的舉止變化。

“很多時(shí)候，老人有情緒變化并不一定會(huì)主動(dòng)說(shuō)出來(lái)，需要我們從細(xì)微之處觀察?！比ネ蛷d的電梯處，工作人員總會(huì)熱情迎接，三言兩語(yǔ)的問(wèn)候中，便能察覺(jué)出異常。

凌曉晨發(fā)現(xiàn)，廖阿姨就有些特別?！八荏w諒孩子，不希望給他們添麻煩，每次見(jiàn)到我都會(huì)跟我夸孩子?！钡幸淮危钑猿扛杏X(jué)廖阿姨言語(yǔ)中透出的情緒格外高亢，于是立即跟護(hù)理員了解情況，得知老人的孩子最近并沒(méi)有跟老人聯(lián)系，“我們推測(cè)，老人其實(shí)非常想孩子，但又怕打擾他們，內(nèi)心非常矛盾，這才極力自我安慰。”

很快，凌曉晨與廖阿姨的孩子取得聯(lián)系，老人當(dāng)天便接到了孩子打來(lái)的電話?！澳翘焱盹埱?，當(dāng)我們?cè)僖?jiàn)到廖阿姨時(shí)，發(fā)現(xiàn)她滿面春風(fēng)，那種發(fā)自內(nèi)心的滿足，跟之前的狀態(tài)完全不同。”凌曉晨感慨，不少老人正像廖阿姨一樣，性格要強(qiáng)而內(nèi)斂，即使想孩子也竭力隱忍，這就需要身邊的工作人員心思更縝密些，讀懂他們內(nèi)心的真實(shí)需求。

面對(duì)封閉式管理，同樣忐忑的還有老人的家屬。“林叔叔和付阿姨住進(jìn)來(lái)不久，孩子本來(lái)就不放心，畢竟老人適應(yīng)新環(huán)境要更困難一些，再加上付阿姨剛做完股骨頭置換術(shù)，家屬又不能進(jìn)來(lái)探望，格外焦慮?！笨紤]到頻繁視頻通話并不現(xiàn)實(shí)，也容易打亂老人的生活節(jié)奏，凌曉晨就跟同事們一起把老兩口的照片和視頻拍下來(lái)，制作成小合集發(fā)給家屬，“包括康復(fù)的過(guò)程，可以直觀地看到老人從臥床過(guò)渡到推著助行器走，再到偶爾可以松開(kāi)助行器，家屬有空的時(shí)候能反復(fù)看，逐漸打消之前的擔(dān)心和顧慮?！?/p>

盡管機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)有專門的手機(jī)課堂為老人提供指導(dǎo)，也為行動(dòng)不便的老人開(kāi)辟配備大屏幕的房間，由工作人員協(xié)助他們與家屬進(jìn)行視頻通話，但凌曉晨明白，并非所有的老人都能接受這樣的方式。

87歲的王奶奶便是例外?！袄先诉€有個(gè)姐姐，已經(jīng)90多歲，本來(lái)打算姐倆一起住進(jìn)來(lái)，但后來(lái)姐姐家的孩子希望把老人接回東北養(yǎng)老，臨走前老姐倆特別希望見(jiàn)上一面?！苯?jīng)過(guò)與家屬溝通，工作人員最終決定讓老姐倆在大門口見(jiàn)面?！霸诜弦咔榉揽匾蟮那疤嵯拢寖晌焕先苏嬲媲星幸?jiàn)上一面，老人的心結(jié)就這樣解開(kāi)了。”在凌曉晨看來(lái)，封閉式管理?yè)踝〉氖且咔?，卻不能擋住愛(ài)與溫情。

傾聽(tīng)

一通熱線

接了三個(gè)半小時(shí)

“疫情期間，由于探視管理嚴(yán)格，消毒落實(shí)也更到位，老人感冒等情況明顯減少，但心理問(wèn)題確實(shí)越發(fā)突出?！鄙頌閷Ｂ毶绻ぃ嵭【昝刻鞆脑绲酵砼c老人相伴，經(jīng)常給老人做心理疏導(dǎo)，“第一步就是傾聽(tīng)，讓老人先把想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，壓抑的情緒有地方宣泄?！?/p>

而這也是北京首厚康健養(yǎng)老企業(yè)管理有限公司客服中心總監(jiān)程華面對(duì)的工作之一?！叭ツ?月，我們特意開(kāi)通了一條熱線，就是考慮到在那之前持續(xù)封閉式管理，老人心理壓力比較大，迫切需要有宣泄的出口?！睋?jù)程華統(tǒng)計(jì)，熱線啟用以來(lái)，已經(jīng)累計(jì)接聽(tīng)數(shù)千分鐘，最短的電話也有四十分鐘，最長(zhǎng)的達(dá)到三個(gè)半小時(shí)，“老人給我們打了三個(gè)半小時(shí)之后，我們跟老人確認(rèn)是否需要作為正式投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，老人很明確地說(shuō)，其實(shí)不需要處理什么，只是想要說(shuō)出來(lái)，說(shuō)完就舒服了?！?/p>

這次機(jī)構(gòu)再度封閉，程華發(fā)現(xiàn)熱線接聽(tīng)量雖然并沒(méi)有明顯變多，但單次時(shí)長(zhǎng)陡增，老人情緒的激烈程度也有所提升?！皼](méi)有經(jīng)歷過(guò)封閉管理的人，很難體會(huì)到他們的痛苦。而我們這邊的工作人員是陪著老人一起度過(guò)這段日子的，所以完全能夠理解他們的心情，知道對(duì)老人來(lái)說(shuō)，視頻通話和見(jiàn)到家屬真人感覺(jué)肯定不一樣?！睙峋€這端，三名專職人員用最大的耐心接納著老人的復(fù)雜情緒，“我們之所以叫400熱線，而非心理咨詢熱線，就是為了不讓老人產(chǎn)生抵觸，從而更好接受?！?/p>

事實(shí)上，在這里還有很多與心理相關(guān)的工作都被精心包裝?！氨热缤氯松L談錄，會(huì)去跟老人聊人生中經(jīng)歷的重大事件，在此過(guò)程中，老人可以自然而然地打開(kāi)心扉。還有幸福讀書(shū)會(huì)和藝術(shù)鑒賞會(huì)，則是通過(guò)文化活動(dòng)的機(jī)會(huì)，讓老人在分享中得到療愈?！背倘A坦言，這些工作看似都無(wú)“心理”二字，但都在做心理服務(wù)。

引導(dǎo)

積分兌換

調(diào)動(dòng)老人勤社交

“總結(jié)疫情以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)圍繞老人所做的心理工作不只是負(fù)面情緒的傾聽(tīng)和疏導(dǎo)，還要有積極的老齡觀，也就是正能量的培育和引導(dǎo)?！痹诔倘A看來(lái)，后者恰恰是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所要發(fā)揮的重要作用。

“老人如果在家里，哪怕兩個(gè)月不出門，也不太會(huì)有人干預(yù)，但長(zhǎng)此以往，對(duì)老人的健康不利。特別是一些老年男性，長(zhǎng)期一個(gè)人悶在家里，容易罹患阿爾茨海默癥等老年性疾病。”程華說(shuō)，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，工作人員會(huì)努力為老人創(chuàng)造機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)老人出來(lái)參加活動(dòng)，享受社交服務(wù)，“哪怕老人不喜歡跟太多人打交道，只喜歡看書(shū)，我們也會(huì)幫老人交一兩個(gè)好朋友?？梢允侵救は嗤兜睦先耍部梢允菃T工，讓老人不被拋棄或遺忘，這就是我們所秉承的獨(dú)立支援干預(yù)理念?！?/p>

程華談到，機(jī)構(gòu)在為老人提供獨(dú)立生活方式和空間的同時(shí)，也會(huì)為老人提供專業(yè)力量的支援和干預(yù)，幫助老人往好的方向轉(zhuǎn)變。

“我們會(huì)用積分兌換的方式鼓勵(lì)老人參加活動(dòng)。每參加一次，就可以把積分存入‘時(shí)間銀行’，打印出存折，定期兌換生活用品，以此調(diào)動(dòng)老人的積極性，讓他們的生活充實(shí)起來(lái)，從而忘卻煩惱?！笔缀翊蠹页?yáng)公園社區(qū)院長(zhǎng)譚疆宜說(shuō)，機(jī)構(gòu)再次實(shí)行封閉式管理后，各項(xiàng)活動(dòng)也在進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，“元旦期間，我們本來(lái)安排了一場(chǎng)新年音樂(lè)會(huì)，邀請(qǐng)志愿者過(guò)來(lái)為老人做音樂(lè)鑒賞活動(dòng)，但考慮到疫情防控需要，音樂(lè)會(huì)后來(lái)改在線上進(jìn)行，由社工帶著老人在多功能廳一起完成，氛圍也很好。”

這個(gè)月底，一場(chǎng)大型的線上朗誦會(huì)還將隆重推出。“我們把老人和員工編成不同的節(jié)目小組，同時(shí)聯(lián)系街道和養(yǎng)老驛站，內(nèi)外打通，做一次開(kāi)放式的活動(dòng)，讓大家一起講一講疫情期間的感人故事和經(jīng)歷，通過(guò)詩(shī)歌等形式表達(dá)出來(lái)，從中汲取力量，更好地應(yīng)對(duì)此次封閉。”譚疆宜談到，去年疫情期間，機(jī)構(gòu)曾策劃云賞花、云品茶等，通過(guò)視頻連線，盡可能豐富老人的生活，“春節(jié)前后，我們還將策劃一系列活動(dòng)，包括給老人拍照片、寫(xiě)對(duì)聯(lián)、猜燈謎等，持續(xù)時(shí)間會(huì)從臘月初一延長(zhǎng)到正月十五，讓老人不寂寞?！庇浾?宗媛媛