中經(jīng)聯(lián)播訊（張佳樂 李小飛）
投訴版圖變遷，201萬件消費(fèi)投訴勾勒出2025年中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的光影交錯(cuò)。黃金消費(fèi)升溫與情感消費(fèi)崛起并存，傳統(tǒng)領(lǐng)域投訴下降與新型糾紛攀升同在。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的2025年投訴分析報(bào)告顯示，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，較上年增長(zhǎng)14.45%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.25億元。
與2024年相比，假冒、虛假宣傳、合同問題投訴比重上升，而售后服務(wù)、質(zhì)量問題投訴比重下降。這一變化反映了消費(fèi)市場(chǎng)新興業(yè)態(tài)與傳統(tǒng)領(lǐng)域的不同維權(quán)態(tài)勢(shì)。
八大投訴熱點(diǎn)從汽車消費(fèi)變革到情感經(jīng)濟(jì)陷阱，從家裝市場(chǎng)亂象到線上培訓(xùn)套路，勾勒出當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)的維權(quán)新圖譜。
投訴數(shù)據(jù)全景圖
2025年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴量突破200萬件，同比增長(zhǎng)14.45%，解決率達(dá)52.8%。這一數(shù)據(jù)背后，是消費(fèi)市場(chǎng)活力與維權(quán)挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實(shí)。
商品類投訴占總投訴量的53.63%，較上年上升4.4個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴占比41.94%，略有下降。家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量位居商品類投訴前五位。
服務(wù)大類投訴中，生活及社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類位居前列。與2024年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴量比重上升，反映出線上消費(fèi)與知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)需求增長(zhǎng)。
區(qū)域數(shù)據(jù)同樣具有參考價(jià)值。以重慶市榮昌區(qū)為例，2025年通過12315平臺(tái)處置投訴舉報(bào)咨詢4318件，同比增長(zhǎng)20.22%，食品類投訴占比超過60%。這一區(qū)域性數(shù)據(jù)與全國(guó)總體情況形成呼應(yīng)，揭示了食品安全仍是消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)領(lǐng)域。
汽車消費(fèi)變革引發(fā)新型糾紛
隨著汽車產(chǎn)業(yè)向電動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型，相關(guān)消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出新特點(diǎn)。2025年，汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯。
傳統(tǒng)燃油車市場(chǎng)調(diào)整帶來一系列連鎖反應(yīng)。部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或關(guān)店，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)車過程中已支付的置換補(bǔ)貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)無法繼續(xù)履行。
新能源汽車線上預(yù)售模式也引發(fā)新的消費(fèi)爭(zhēng)議。消費(fèi)者反映，部分新能源汽車品牌APP下單當(dāng)天顯示的交付日期與實(shí)際交付時(shí)間相差較大，車輛延期交付導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受補(bǔ)貼，而退定金則遭到拒絕。
虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問題在汽車銷售領(lǐng)域依然突出。部分經(jīng)營(yíng)者夸大或虛構(gòu)價(jià)格優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)貼政策和購(gòu)車條件，有的甚至隱瞞車輛為展車或關(guān)鍵配置需另行付費(fèi)等重要信息。
中消協(xié)建議，汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，確保消費(fèi)者預(yù)付資金或預(yù)購(gòu)服務(wù)不因4S店“跑路”而落空。
情感經(jīng)濟(jì)陷阱與家裝市場(chǎng)亂象
“孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)”興起帶火了情感消費(fèi)，但也催生了新的消費(fèi)陷阱。2025年，部分不良商家精準(zhǔn)鎖定處于情感脆弱期的消費(fèi)者，利用信息不對(duì)稱構(gòu)建虛假人設(shè)，實(shí)施焦慮營(yíng)銷甚至情感操縱。
情感消費(fèi)投訴呈現(xiàn)金額高、誘導(dǎo)隱蔽性強(qiáng)、心理操控明顯等特點(diǎn)。商家通過虛構(gòu)人設(shè)，或以“關(guān)門弟子”“獨(dú)家方案”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買情感指導(dǎo)服務(wù)，而這些服務(wù)實(shí)際往往是缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。
家裝市場(chǎng)則面臨低價(jià)引流成風(fēng)、增項(xiàng)收費(fèi)和履約難題突出的問題。部分不良商家利用消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)匱乏的弱點(diǎn)，設(shè)置各類合同陷阱與隱形消費(fèi)。
商家在社交平臺(tái)以“低價(jià)全包”“源頭工廠”等宣傳話術(shù)制造低價(jià)預(yù)期，吸引消費(fèi)者簽約，但實(shí)際裝修過程中以“現(xiàn)場(chǎng)條件不符”“必須升級(jí)材料”等理由不斷增項(xiàng)加價(jià)。
此外，合同履約與退款糾紛突出，主要表現(xiàn)為商家未按合同約定履行義務(wù)，如施工或交付嚴(yán)重延期、擅自停工甚至“跑路”。工程質(zhì)量差與材料以次充好問題也屢見不鮮。
黃金消費(fèi)與線上培訓(xùn)投訴激增
隨著黃金飾品消費(fèi)持續(xù)升溫，相關(guān)消費(fèi)糾紛明顯增多?！耙豢趦r(jià)”黃金糾紛成為投訴焦點(diǎn)，部分商家以“一口價(jià)”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計(jì)價(jià)方式等關(guān)鍵信息。
網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。個(gè)別網(wǎng)絡(luò)商家銷售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問題，消費(fèi)者維權(quán)成本高、取證難度大。虛標(biāo)克重問題也仍然存在，部分經(jīng)營(yíng)者在銷售過程中虛標(biāo)或模糊標(biāo)注黃金飾品克重。
線上技能培訓(xùn)領(lǐng)域投訴量持續(xù)攀升，相關(guān)糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等方面較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺(tái)投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語(yǔ)，虛構(gòu)收入截圖吸引消費(fèi)者。
更嚴(yán)重的是，部分商家針對(duì)在校學(xué)生等無力支付高額學(xué)費(fèi)的群體，推銷“先學(xué)后付”或“全額返學(xué)費(fèi)”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過第三方平臺(tái)辦理高額分期貸款。
線上培訓(xùn)領(lǐng)域還存在層層加碼“連環(huán)套”收費(fèi)問題。部分商家在消費(fèi)者購(gòu)買基礎(chǔ)課程后，以“必須升級(jí)課程才能接單”為由，層層加碼收費(fèi)。
旅游平臺(tái)套路與二手交易隱患
在線旅游平臺(tái)已成為消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票、酒店及跟團(tuán)游的主要渠道，但相關(guān)投訴量也居高不下。隱蔽搭售與默認(rèn)勾選屢禁不止，部分平臺(tái)利用低價(jià)機(jī)票作為引流手段，在預(yù)訂頁(yè)面通過縮小字體或默認(rèn)勾選等方式，默認(rèn)綁定保險(xiǎn)、接送機(jī)或會(huì)員權(quán)益等增值服務(wù)。
平臺(tái)利用格式條款阻礙合理退改的問題也較為突出。消費(fèi)者因個(gè)人原因申請(qǐng)退改時(shí)，即便實(shí)際服務(wù)提供方同意退款，平臺(tái)仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調(diào)義務(wù)或扣除高額手續(xù)費(fèi)。
宣傳承諾與實(shí)際體驗(yàn)不符同樣是投訴熱點(diǎn)。部分旅行社或平臺(tái)過度美化產(chǎn)品描述，實(shí)際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標(biāo)準(zhǔn)與宣傳存在較大落差。
二手閑置物品交易市場(chǎng)快速發(fā)展，但相關(guān)消費(fèi)糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。檢測(cè)結(jié)果描述不符問題突出，消費(fèi)者反映二手平臺(tái)出具的質(zhì)檢報(bào)告與實(shí)際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。
產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”也是投訴重點(diǎn)。消費(fèi)者反映商品在簽收后短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)故障，如手機(jī)頻繁重啟、黑屏、死機(jī)、無法充電等。部分平臺(tái)在質(zhì)檢報(bào)告或商品頁(yè)面中宣稱提供保修服務(wù)，但消費(fèi)者在正常使用過程中發(fā)生損壞后，售后人員往往以人為原因?yàn)橛删芙^免費(fèi)維修。
金融信貸與自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題
隨著消費(fèi)金融市場(chǎng)的快速擴(kuò)容，非銀行金融信貸投訴增幅較大。2025年，不當(dāng)催收與變相“高利貸” 問題集中，部分消費(fèi)金融公司、小貸公司、助貸平臺(tái)等非銀行金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄。
不當(dāng)催收行為頻現(xiàn)，消費(fèi)者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語(yǔ)威脅。部分機(jī)構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。
一些平臺(tái)以管理費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)等名目變相推高實(shí)際借貸成本。消費(fèi)者反映部分助貸平臺(tái)貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱的利息符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，但通過捆綁各種費(fèi)用，實(shí)際資金成本超過法定利率上限。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)問題也是2025年的投訴熱點(diǎn)。商家在服務(wù)開通頁(yè)面突出展示“優(yōu)惠價(jià)”“首月特惠”等吸引消費(fèi)者注意，而將自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款以小號(hào)、淺色字體隱藏在角落，未進(jìn)行顯著提示。
部分經(jīng)營(yíng)者扣費(fèi)前未向消費(fèi)者發(fā)送短信提醒，消費(fèi)者往往在被長(zhǎng)期扣費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)問題。關(guān)閉入口設(shè)置隱蔽，App或網(wǎng)頁(yè)端缺乏明顯的“取消續(xù)費(fèi)”入口，導(dǎo)致消費(fèi)者退費(fèi)困難。
從重慶榮昌區(qū)的數(shù)據(jù)來看，食品類投訴占商品類消費(fèi)投訴的60.90%，廣告違法行為舉報(bào)同比增長(zhǎng)73.51%。這些地方數(shù)據(jù)與全國(guó)八大投訴熱點(diǎn)形成了呼應(yīng)，共同描繪出中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的維權(quán)版圖。
投訴熱點(diǎn)的變化恰如一面鏡子，既反映了消費(fèi)新趨勢(shì)，也映照出市場(chǎng)監(jiān)管的盲區(qū)。中消協(xié)報(bào)告指出，隨著消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)復(fù)蘇，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也面臨著新形勢(shì)與新挑戰(zhàn)。
