互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為啥難“互聯(lián)”？

碎屏險(xiǎn)理賠不易 奇葩險(xiǎn)層出不窮

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的興起讓買保險(xiǎn)變得十分便捷，但購買的過程雖然簡單方便了，后續(xù)的服務(wù)、理賠體驗(yàn)卻讓不少人感到失望。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也存在這各種各樣的問題和風(fēng)險(xiǎn)。此前中國保監(jiān)會就披露，2017年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比增長了63.05%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為啥這么難“互聯(lián)”？

碎屏險(xiǎn)理賠難頻遭吐槽

碎屏險(xiǎn)是近兩年各家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)都在推的一款產(chǎn)品，因?yàn)橘徺I方便，不少人都選擇花一兩百元給自己的手機(jī)或平板電腦屏幕買一份保障，然而在理賠時(shí)卻發(fā)現(xiàn)不是想象的那樣美好。

陳女士的蘋果手機(jī)屏幕已經(jīng)是第二次摔碎了，上一次，她找了一家上門維修的換了屏幕，花了300多元。后來，一個(gè)偶然的機(jī)會，她買了一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司推出的碎屏險(xiǎn)，所以這一次屏幕又摔碎了她也沒擔(dān)心，覺得有了保險(xiǎn)就不用自己花錢了。但是當(dāng)她給保險(xiǎn)公司打完咨詢電話后，卻選擇了放棄理賠。

“太麻煩了！”陳女士說，她原本以為碎屏險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)一樣，自己去找維修機(jī)構(gòu)換屏幕，然后保險(xiǎn)公司報(bào)銷相應(yīng)的費(fèi)用，但實(shí)際情況卻是要把手機(jī)寄到指定的維修點(diǎn)，修好之后再寄回。“我本來想自己送到維修點(diǎn)，反正換屏幕也就1個(gè)小時(shí)，結(jié)果北京還沒有維修點(diǎn)?！标惻勘г拐f，“這一來一回至少要10多天，我又沒有備用手機(jī)，而且我的手機(jī)綁定的蘋果的賬號、支付寶這些都得注銷，太不方便了?！狈艞壉ｋU(xiǎn)理賠后，陳女士又花了300元換了屏幕?！耙院蟛粫儋I這種保險(xiǎn)了。”陳女士說。

王先生對碎屏險(xiǎn)的感受與陳女士一樣。去年“雙十一”他在京東購買了一臺iPad，同時(shí)選購了一份兩年期的碎屏險(xiǎn)。前兩天iPad屏幕出現(xiàn)了裂痕，當(dāng)他得知要把iPad寄到上海去修理后猶豫了，“現(xiàn)在車險(xiǎn)都‘閃賠’了，還以為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)會更方便呢。”

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴增長63.05%

除去理賠不方便外，實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)也不少。

春節(jié)前保監(jiān)會曾經(jīng)發(fā)布關(guān)于在線平臺“搭售”保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)提示，指出某些在線旅游平臺(OTA)或網(wǎng)上APP在訂購機(jī)票、火車票時(shí)被默認(rèn)勾選“搭售”保險(xiǎn)，提示消費(fèi)者注意風(fēng)險(xiǎn)。但是在春節(jié)期間，不少售票平臺仍然以默認(rèn)勾選方式出售保險(xiǎn)，消費(fèi)者就很容易在不知情的狀況下購買。

各種各樣的奇葩保險(xiǎn)也都是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)物。此前的鹿晗戀愛險(xiǎn)、違章貼條險(xiǎn)都曾出現(xiàn)在保監(jiān)會的風(fēng)險(xiǎn)提示里，還有熊孩子惹禍險(xiǎn)、扶老人被訛險(xiǎn)、忘穿秋褲險(xiǎn)、美廚娘關(guān)愛險(xiǎn)、腸胃險(xiǎn)、痘痘險(xiǎn)……但事實(shí)上，這些所謂的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)并不保險(xiǎn)，不但有詐騙和非法集資嫌疑，甚至有博彩性質(zhì)，會損害消費(fèi)者權(quán)益。

保監(jiān)會此前公布的2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，去年全年接收到的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴高達(dá)4303件，同比增長63.05%。涉及非保險(xiǎn)公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。其中，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴占非保險(xiǎn)公司自營平臺投訴的47.87%。而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

巨頭紛紛入場能改變什么？

有機(jī)構(gòu)預(yù)測，到2020年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)有望達(dá)到4000億到1.75萬億元的規(guī)模。這么大的一塊蛋糕，互聯(lián)網(wǎng)巨頭都紛紛入局。

保監(jiān)會日前發(fā)布公告，批準(zhǔn)美團(tuán)全資子公司重慶金誠互諾保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司獲得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)牌照，美團(tuán)正式入局互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。而此前新浪也開始推出保險(xiǎn)產(chǎn)品。螞蟻金服、騰訊、百度、京東更是早已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭在保險(xiǎn)領(lǐng)域的市場機(jī)會，包括技術(shù)、對互聯(lián)網(wǎng)的感覺、情景化的營銷等方面，有傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司無法相比的優(yōu)勢，比如，把持巨大流量入口的BAT擁有大量的數(shù)據(jù)和銷售渠道，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行精準(zhǔn)定位，從而有助于產(chǎn)品觸達(dá)客戶需求，提高保單成交率。同時(shí)，BAT所具有的社交屬性有助于其推出相應(yīng)的創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，并為保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售效率賦能，達(dá)成體驗(yàn)共享、口碑營銷效果。

有調(diào)查顯示，在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)下崛起的80后、90后更加注重便捷使用和消費(fèi)體驗(yàn)，76%的人群愿意為高質(zhì)量產(chǎn)品和極致服務(wù)付費(fèi)，這也為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)通過產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新接觸客戶提供更多可能。但另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)如果不能解決用戶體驗(yàn)上以及產(chǎn)品安全上的問題，恐怕仍會遭到消費(fèi)者的拋棄。(記者 王莉)