空調(diào)發(fā)生故障，明明只需將遙控器設(shè)置對碼準(zhǔn)確，便能使機(jī)器重新正常工作，但上門維修人員卻夸大故障，最終收費(fèi)竟達(dá)730元。7月2日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會公布2018空調(diào)維修體察報告稱，調(diào)查顯示多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為。

虛構(gòu)故障，是空調(diào)維修領(lǐng)域的突出問題

上海市消保委針對近年空調(diào)維修類相關(guān)投訴數(shù)量激增以及消費(fèi)者習(xí)慣從網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶的特點(diǎn)，前不久特地挑選360搜索、百度搜索、家電報修一線通、962512、114、大眾點(diǎn)評、58同城、淘寶、蘇寧、國美、京東等11家平臺，以平臺搜索排名靠前的空調(diào)維修服務(wù)商作為體察對象，了解該市家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠信經(jīng)營等實(shí)際情況。

本次體察過程中，上海家電辦專家在每次活動前均會檢測空調(diào)性能，以確保機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)且制冷劑充足，隨后設(shè)置一個簡單故障，即將萬能遙控器設(shè)置為亂碼，空調(diào)維修服務(wù)商只需對碼準(zhǔn)確，便能使機(jī)器重新正常工作。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除了上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司和蘇寧平臺的維修服務(wù)商正常排除遙控器故障外，多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為，而虛構(gòu)故障是空調(diào)維修領(lǐng)域里較為突出的問題。

謊稱機(jī)器缺少制冷劑、謊稱電腦板損壞，這兩類虛構(gòu)故障的“手法”較為普遍，在11次體察中占比均達(dá)到45.45%。其中，在百度搜索、360搜索、家電報修一線通、淘寶網(wǎng)、114等5家平臺尋找到的空調(diào)維修服務(wù)商均謊稱機(jī)器缺少制冷劑，通過虛假“加液”等手段騙取維修費(fèi)用；在百度搜索、大眾點(diǎn)評網(wǎng)、家電報修一線通、淘寶網(wǎng)、58同城等5家平臺尋找到的空調(diào)維修服務(wù)商在維修時則謊稱電腦板損壞，有的甚至不經(jīng)過任何檢查，就提出更換電腦板收取高額維修費(fèi)用。

另外，360搜索、國美等平臺的兩家商戶則謊稱電容、二極管等電子元器件損壞，并通過此種方式抬高維修費(fèi)用。

“李鬼”冒充“官方”登上網(wǎng)絡(luò)平臺

上海市消保委表示，本次體察中，58同城、百度搜索、360搜索三個平臺的問題最為突出。

上海市消保委副秘書長唐健盛告訴記者，通過58同城聯(lián)系的維修工不僅開出高價說要換電腦板，并且要把機(jī)器上好的電腦板拆下來帶回去，在遭到體察人員拒絕后就把空調(diào)破壞，還收了80元上門費(fèi)，性質(zhì)最惡劣。而通過百度搜索和360搜索聯(lián)系的維修人員在收取高額維修費(fèi)用后，并未對遙控器進(jìn)行對碼，而是要求體察人員自己去購買新的“萬能遙控器”。

“同時，我們認(rèn)為這三家平臺還涉嫌從不法經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者行為中謀取不正當(dāng)利益?！碧平∈⒄f，58同城、360搜索和百度搜索都是以廣告作為重要營收來源，收取高額流量費(fèi)。百度公司人員向消保委承認(rèn)，消費(fèi)者在網(wǎng)上每點(diǎn)擊一次，平臺收取廣告刊登者15元；360搜索上的“廠家售后（官方）空調(diào)中央空調(diào)服務(wù)中心”，根本就是“李鬼”冒充官方維修商，對此唐健盛表示：“平臺把流量賣給不法商家，不法商家狠宰消費(fèi)者，這就是所謂的商業(yè)閉環(huán)？”

“我們這次租用了兩套房，請來高水平的專家團(tuán)隊(duì)，安裝了6個隱蔽攝像頭，配備3套錄音設(shè)備，才把證據(jù)固定下來。百度雖然號稱有先行賠付制度，但問題是普通消費(fèi)者根本發(fā)現(xiàn)不了其中的貓膩，更別談追責(zé)了?！碧平∈⒈硎?，上海市消保委已經(jīng)要求這些平臺在本周五以前對此進(jìn)行回復(fù)。

探索“誠信聯(lián)盟”，遏制多領(lǐng)域小病大修問題

除了空調(diào)維修領(lǐng)域外，上海市消保委此前還分別對汽車4S店維修保養(yǎng)和名表維修服務(wù)進(jìn)行過暗訪和體察，結(jié)果同樣不樂觀。

2015年“3·15”前夕，上海市消保委對汽車維修及服務(wù)進(jìn)行暗訪體察，隨機(jī)抽檢了總計9個品牌12家汽車4S店，有7家門店存在小病大修問題，而且豪車4S店更是宰客嚴(yán)重。2016年，上海市消保委又暗訪20家4S店，有3家存在過度維修。在暗訪體察中，暗訪者對一輛長安福特的點(diǎn)火線圈作了設(shè)置，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)故障燈亮。但是在上海福銀汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)，如此簡單的小問題，在維修技師口中卻成了需要更換節(jié)氣門閥體、電腦板、油門踏板、點(diǎn)火線圈等的大毛病，最終報價13100元。

在2017年的名表維修服務(wù)體察中，送修的9塊名表僅需更換電池和簡單消磁，但到了維修門店，卻被收取1200元到5800元不等的維修費(fèi)用。消費(fèi)體察的18家門店，9家存有侵權(quán)或嚴(yán)重侵權(quán)問題，占被體察戶數(shù)的一半。

為此，上海市消保委同行業(yè)組織共同推動建立行業(yè)“誠信聯(lián)盟”，出臺“名表維修服務(wù)誠信公約”，并簽約45家維修門店入駐上海市消保委官網(wǎng)的“消保委幫您找——名表維修服務(wù)”專欄，成為誠信單位首批正面清單。同時，上海市消保委呼吁相關(guān)行業(yè)組織，加快修訂和完善鐘表維修行業(yè)規(guī)范，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任。上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，并不是簽約的企業(yè)、門店就可“高枕無憂”，簽約企業(yè)將接受社會監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)違法行為，將一票否決，“踢出”正面清單。

空調(diào)虛假維修、汽車過度維修……上海市消保委揭露的這些案例，曬出了一些企業(yè)不講誠信的問題，引人深思。

“虛假維修”“過度維修”主要存在于專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，對于維修過程，消費(fèi)者看不懂或者看不到，這給了一些人或企業(yè)弄虛作假的空間。針對這一問題，一方面要呼喚行業(yè)強(qiáng)化監(jiān)管，重視消費(fèi)者投訴，堅(jiān)決嚴(yán)懲、淘汰不誠信、假維修的企業(yè)。另一方面，要在全社會大力倡導(dǎo)守誠信、講誠信的價值導(dǎo)向。在市場經(jīng)濟(jì)中，誠信是企業(yè)生存發(fā)展的基石。不講誠信、坑蒙拐騙的企業(yè)，即使逞一時之勢、得一時之利，也終將因信用“虧空”而被淘汰出局。