一不小心就成了會(huì)員，付費(fèi)時(shí)只需動(dòng)動(dòng)手指，取消時(shí)卻被搞得暈頭轉(zhuǎn)向
【誠(chéng)信建設(shè)萬(wàn)里行】APP們“留”住用戶的套路有多深？
“我都不明白為什么，啥也沒(méi)干，就自動(dòng)給我續(xù)費(fèi)了389元。重點(diǎn)是啥扣款信息也沒(méi)有！”莫名遭遇APP會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)后，何女士發(fā)微博吐槽。這筆自動(dòng)扣款發(fā)生在5月1日，但何女士直到9月3日晚上才發(fā)現(xiàn)。
何女士給客服打了一早上電話，但對(duì)方的回應(yīng)都是“系統(tǒng)不認(rèn)可退款申請(qǐng)”。何女士搞不懂，自己遭遇“被續(xù)費(fèi)”，退款為啥就不能被認(rèn)可？
何女士的遭遇不是孤例。近年來(lái)，一些APP或網(wǎng)站玩起“套路式”自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者被扣款卻毫不知情；開通付費(fèi)會(huì)員時(shí)只需動(dòng)動(dòng)手指，取消時(shí)卻被搞得暈頭轉(zhuǎn)向。在某搜索引擎上，《工人日?qǐng)?bào)》記者以“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞搜索，找到相關(guān)結(jié)果約167萬(wàn)個(gè)。其中，內(nèi)容基本上為網(wǎng)友提問(wèn)和支招“如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，許多還配有操作圖解，程序頗為繁瑣。
“套路”滿滿，總有一款“套”住你
當(dāng)前，越來(lái)越多的APP開啟付費(fèi)會(huì)員制。而其中，自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”多集中在視頻、音頻類APP中。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，APP們的“套路”主要有兩類：一是默認(rèn)勾選續(xù)費(fèi)，卻將取消入口“藏”太深；二是選擇免費(fèi)試用即意味著接受訂閱，并自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
記者下載一款熱門音樂(lè)APP發(fā)現(xiàn)，在其會(huì)員中心，手機(jī)用戶購(gòu)買音樂(lè)包可選擇連續(xù)包月、6個(gè)月和12個(gè)月。界面下方有一行黑色小字，寫明“訂閱自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，并被默認(rèn)勾選。不少消費(fèi)忽視了手動(dòng)點(diǎn)擊取消勾選，造成次月自動(dòng)扣費(fèi)。
前不久，劉晨為了取消某視頻APP的會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)，上網(wǎng)查攻略求助網(wǎng)友?！爱?dāng)初沒(méi)留意，發(fā)現(xiàn)自己‘被續(xù)費(fèi)’了。后來(lái)把整個(gè)APP翻了個(gè)遍，竟然找不到取消主動(dòng)續(xù)費(fèi)的入口。后來(lái)在網(wǎng)友的指點(diǎn)下，才找到取消的方法。但如果不進(jìn)行二次檢查，差點(diǎn)沒(méi)有辦成?！眲⒊空f(shuō)，“只要不注意，即使主動(dòng)取消了，也會(huì)被再次誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)。”
小衛(wèi)則是入了免費(fèi)試用的“坑”。小衛(wèi)此前在APP熱門搜索中發(fā)現(xiàn)了一款付費(fèi)使用軟件，下載后打開該APP，首頁(yè)醒目位置寫著“3天免費(fèi)試用”，并出現(xiàn)一個(gè)“免費(fèi)試用”的按鈕。
剛點(diǎn)完免費(fèi)試用，APP就發(fā)出彈窗：“您目前已訂閱此項(xiàng)目”，并顯示為期1年的訂閱將以193元的價(jià)格續(xù)期。
小衛(wèi)發(fā)出疑問(wèn)：這是已經(jīng)給我扣費(fèi)訂閱了嗎？這和我們平常所理解的“免費(fèi)試用”不一樣啊。
“免費(fèi)試用不等于自動(dòng)續(xù)費(fèi)，特別是在沒(méi)有以合理方式告知消費(fèi)者的情況下。”杭州律協(xié)互聯(lián)網(wǎng)信息專委會(huì)主任吳旭華表示，為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，商家應(yīng)當(dāng)在試用期滿正式開始收費(fèi)之前，同樣以明示的方式提醒和告知消費(fèi)者。
開通“一時(shí)爽”，取消卻分多步走
按照許多APP的規(guī)則，如果消費(fèi)者沒(méi)有注意到默認(rèn)勾選，不小心選擇了連續(xù)包月，“可隨時(shí)取消”。那么，取消該如何操作？
在網(wǎng)上不少“攻略”中，網(wǎng)友根據(jù)經(jīng)驗(yàn)支招。取消一般有兩種途徑：在手機(jī)設(shè)置中找到iTunes Store與App Store-Apple ID，查看Apple ID中的訂閱，取消訂閱；在第三方支付渠道如微信或支付寶的支付設(shè)置中，解約該APP的自動(dòng)扣款或免密支付。
記者發(fā)現(xiàn)，這兩種取消方式都不在APP自己的頁(yè)面內(nèi)進(jìn)行，而是需要借助其他渠道。以在支付寶中解約自動(dòng)扣款為例，解約過(guò)程需要進(jìn)行6步操作，這與開通會(huì)員時(shí)的一鍵支付、自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)的“無(wú)需操作”形成鮮明對(duì)比。
取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)還可能意味著也取消了部分權(quán)益。有網(wǎng)友就稱購(gòu)買了某視頻網(wǎng)站會(huì)員后，一旦取消和會(huì)員賬戶相綁定的銀行賬號(hào)，就會(huì)立馬降級(jí)為普通會(huì)員，且一分錢都追不回來(lái)。
在“聚投訴”“黑貓”等投訴平臺(tái)，記者看到，針對(duì)消費(fèi)者的類似投訴，商家對(duì)此的回應(yīng)均是：平臺(tái)方在消費(fèi)者購(gòu)買前已提示“自動(dòng)扣費(fèi)”或“試用即訂閱”，用戶點(diǎn)擊即代表“同意”。消費(fèi)者則吐槽，所謂的“提示”從位置、顏色、字號(hào)來(lái)看，往往并不醒目。
據(jù)了解，今年施行的電子商務(wù)法對(duì)此已有明確規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
競(jìng)爭(zhēng)加劇，商家打了“擦邊球”
對(duì)于消費(fèi)者在使用APP過(guò)程中被自動(dòng)續(xù)費(fèi)和難以取消服務(wù)等問(wèn)題，吳旭華表示，提供商品或服務(wù)的APP經(jīng)營(yíng)者已涉嫌違反電子商務(wù)法的規(guī)定，侵犯了用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)。
“平臺(tái)可以做的很多，關(guān)鍵在于愿不愿意去做。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣直言，“在獲利面前，往往伴隨而來(lái)的是平臺(tái)需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，行政監(jiān)管處罰等只是一時(shí)止癢，購(gòu)買服務(wù)以及售后的完善，還需要平臺(tái)自覺(jué)。”蒙慧表示，平臺(tái)應(yīng)在購(gòu)買界面新增取消該項(xiàng)服務(wù)選項(xiàng)，免去沒(méi)有必要的步驟，并在下一次扣款前盡到告知義務(wù)。
近期，國(guó)內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布了《2019付費(fèi)市場(chǎng)半年報(bào)告》。報(bào)告顯示，包括在線視頻、娛樂(lè)直播、網(wǎng)絡(luò)K歌等在內(nèi)的泛娛樂(lè)行業(yè)付費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)千億級(jí)。截至2019年6月，在線視頻用戶規(guī)模已超過(guò)9億，其中付費(fèi)用戶占比18.8%。
龐大的在線用戶人數(shù)背景下，是互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的暗流涌動(dòng)。吳旭華認(rèn)為，這也是不少APP平臺(tái)打“擦邊球”來(lái)綁架消費(fèi)者的原因。一些APP平臺(tái)懷著僥幸心理，希望能夠快速?gòu)挠脩暨@里收取費(fèi)用；另一方面，不少消費(fèi)者在被坑之后沒(méi)有及時(shí)拿起法律的武器正常維權(quán)。同時(shí)，電商法實(shí)施之后，不少行政監(jiān)管部門還在探索總結(jié)，尚未拿出有效的監(jiān)管措施對(duì)此類行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。
“或許在一段時(shí)間內(nèi)平臺(tái)賺錢快，但是如果是以損害消費(fèi)者合法權(quán)益的方式來(lái)進(jìn)行，遲早會(huì)被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)并拋棄，最終也是得不償失?！眳切袢A說(shuō)。
(應(yīng)采訪對(duì)象要求，劉晨、小衛(wèi)為化名)
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