“11日凌晨參加‘雙11’活動，購買并成功支付兩張北京往返日本大阪的機(jī)票。當(dāng)日早上咨詢出票相關(guān)問題時，卻被客服告知‘經(jīng)核實(shí)，您的訂單因商家價(jià)格投放出現(xiàn)錯誤，無法進(jìn)行出票’。本來以為撿個便宜，沒想到被賣家給坑了。雖然商家最后補(bǔ)償了我們500元錢，但再也買不到特價(jià)機(jī)票了，重新買要多花上千元?！苯裉?，北京西城區(qū)消費(fèi)者王女士向記者訴說在某在線旅游平臺購票的遭遇。
“11日凌晨下的單，到現(xiàn)在還沒有收到貨。打快遞客服電話了解到，貨太多爆倉。15日到北京的貨還沒發(fā)出去，我的貨是17日到北京的，還得再等兩天?！?1月20日，北京市朝陽區(qū)消費(fèi)者楚女士說。
下單后不發(fā)貨、物流慢等，這些都是“雙11”存在的老問題，近年來雖有所改善，但并沒有徹底解決?！豆と巳請?bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”前后又出現(xiàn)了賣家追著索要好評、直播帶貨有貓膩等新問題。
中國消費(fèi)者協(xié)會11月21日發(fā)布的《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，“雙11”大促存在快遞配送問題多，購物體驗(yàn)打折扣；產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患，消費(fèi)安全引擔(dān)憂；價(jià)格變化實(shí)在快，買的不如賣的“精”；直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜；促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”等多種問題。
賣慘、利誘、騷擾，只為要好評
“我也是實(shí)在沒有辦法了，淘寶上給你發(fā)消息，你沒理我。我是實(shí)習(xí)生，業(yè)績不達(dá)標(biāo)就要走人的，真不想失去這份工作。你之前購買的東西，麻煩善良的親親給個滿五星好評，好嗎？”
11月20日，重慶沙坪壩區(qū)消費(fèi)者劉女士在收到這樣一條短信之后非常生氣。“我真的很討厭收到這類消息，之前還有打電話來跟我賣慘催促我給好評的。生活很艱難沒錯，你為了工作也沒錯，但是明明是購物行為，為什么總給我一種被道德綁架的感覺？”
除了賣慘的，還有利誘的。記者在微博等平臺搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遇到過賣家明示或暗示給好評就返現(xiàn)的情況。比如，“親，給個五星好評吧，返2元紅包哦！” “五星好評即可退3元小紅包、3元也是錢、3元也是愛”“收藏店鋪+曬美圖+10字評價(jià)+追評，獎勵3元”。
此外，還有消費(fèi)者反映，如果不給好評，就一直會受到賣家的短信或電話騷擾。
直播帶貨有欺騙行為
今年“雙11”期間，作為技術(shù)革新升級與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應(yīng)”融合共生的產(chǎn)物，直播帶貨銷售方式出盡風(fēng)頭。美妝、服飾、食品、消費(fèi)電子、母嬰等行業(yè)都紛紛拿起“直播工具”，就連汽車也開進(jìn)了直播間。
根據(jù)淘寶直播數(shù)據(jù)，“雙11”期間直播帶貨成交額近200億元，超過50%品牌商家通過直播獲得新增長。
直播帶貨讓部分商家賺了把快錢，但問題也有不少。11月18日，有網(wǎng)友發(fā)文質(zhì)疑快手平臺某帶貨主播在直播間夸大宣傳產(chǎn)品成分和虛假宣傳產(chǎn)品功效，并且無售后保障。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被騙后想申請退款，卻發(fā)現(xiàn)店鋪立馬下架所有物品，關(guān)閉店鋪。
這種情況并非個例?！秷?bào)告》顯示，從11月1日~11月15日，中消協(xié)共收集促銷宣傳負(fù)面信息137940條。從日趨勢圖上看，相關(guān)信息在11月11日達(dá)到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無貨等問題。
應(yīng)聚焦用戶體驗(yàn)的提升
對于網(wǎng)店通過各種手段索要好評的做法，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，這有違電商平臺設(shè)置商品評價(jià)機(jī)制這一初衷。好評返現(xiàn)實(shí)質(zhì)上是賣家通過貨幣返現(xiàn)對消費(fèi)者進(jìn)行交易賄賂，誘導(dǎo)消費(fèi)者對產(chǎn)品和賣方的交易行為進(jìn)行非客觀評價(jià)。至于賣慘式索要好評，則是對消費(fèi)者進(jìn)行道德綁架。
“消費(fèi)者網(wǎng)購時，一般都會事先看看商品的評價(jià)情況。但現(xiàn)實(shí)中，這些評價(jià)卻未必真實(shí)，其中就包括賣家以各種方式向消費(fèi)者索要好評，這就使消費(fèi)者對商品形成高于其本身的好感度，從而激發(fā)購買欲望。這種索要好評的行為，不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且對誠信守法商家造成不良沖擊?！敝袊▽W(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說。
針對直播帶貨存在的問題，中國消費(fèi)者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍認(rèn)為，與直播帶貨交易火爆的場景相對應(yīng)的，卻是網(wǎng)紅與平臺規(guī)則意識的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實(shí)宣傳，甚至銷售三無產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”，實(shí)際卻賺取了豐厚收益的電商平臺，對維護(hù)網(wǎng)絡(luò)促銷秩序缺乏應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，對售賣商品缺乏嚴(yán)格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導(dǎo)致售賣商品質(zhì)量參差不齊。
針對“雙11”前后存在的一些老問題和新問題，中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師李斌表示，電商平臺既是“雙11”消費(fèi)者購物的主要渠道，也是購物節(jié)期間巨額交易的受益者之一，應(yīng)依法肩負(fù)第一責(zé)任。電商平臺應(yīng)摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉(zhuǎn)型增效改善消費(fèi)者購物體驗(yàn)。
李斌認(rèn)為，走過了11年的“雙11”，不應(yīng)僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場，而應(yīng)聚焦用戶體驗(yàn)的提升。
(記者 楊召奎)
