16區(qū)設(shè)“辦不成事”反映窗口

解答企業(yè)市民“疑難雜癥”事項(xiàng)；相關(guān)部門(mén)接到工作單后一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)解決

最近，不少市民前往各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，都發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新窗口——“辦不成事”反映窗口。窗口雖小，辦理的卻是市民遇到的“疑難雜癥”事項(xiàng)。

記者了解到，去年10月底，北京市政務(wù)服務(wù)局曾下發(fā)文件，部署政務(wù)服務(wù)中心解決“辦不成事”問(wèn)題工作。截至目前，北京市所有區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心都設(shè)有這個(gè)特殊窗口，它成了解決市民難題的“直通車(chē)”。

現(xiàn)場(chǎng)

設(shè)立調(diào)解室、連接總服務(wù)臺(tái)“辦不成事”窗口布置有講究

“請(qǐng)問(wèn)咨詢(xún)機(jī)動(dòng)車(chē)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)在哪里？”“您可以先在咨詢(xún)窗口了解一下所需材料是否帶齊，再到綜合受理窗口辦理相關(guān)手續(xù)。”3月9日下午，大興區(qū)政務(wù)服務(wù)中心迎來(lái)一位前來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的市民。這幾天，辦理機(jī)動(dòng)車(chē)業(yè)務(wù)的市民不少，大興區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局管理科工作人員張雪蓮說(shuō)，辦事大廳可以辦理1000多項(xiàng)事務(wù)。但因?yàn)榉N種原因，部分事項(xiàng)并不能順利辦理，因此服務(wù)大廳特意設(shè)置了“辦不成事”反映窗口，專(zhuān)門(mén)解決市民的“疑難雜癥”事項(xiàng)。

依托“朝我說(shuō)”平臺(tái)，北京市朝陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的“辦不成事”問(wèn)題反映窗口，同樣是為市民解答“疑難雜癥”事項(xiàng)的專(zhuān)用窗口。

記者注意到，“辦不成事”窗口的布置挺有講究。

大興區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”窗口位于辦事大廳的顯著位置，窗口擺放著新鮮綠植，一張舒適的辦公椅專(zhuān)門(mén)用來(lái)接待市民。張雪蓮說(shuō)：“考慮市民朋友‘辦不成事’，心里會(huì)比較著急，情緒可能比較激動(dòng)，所以我們把原來(lái)的投訴窗口和‘辦不成事’反映窗口合并，既傾聽(tīng)了市民意見(jiàn)，又能為他們提供幫助?！庇浾吡私獾剑诖髽侨龑舆€設(shè)置了矛盾調(diào)解室。張雪蓮說(shuō)，在必要的時(shí)候，工作人員會(huì)請(qǐng)市民坐到調(diào)解室里耐心溝通。

在北京市朝陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，“辦不成事”問(wèn)題反映窗口和總服務(wù)臺(tái)緊密連接，方便市民問(wèn)詢(xún)和辦理事項(xiàng)。

服務(wù)

咨詢(xún)、引導(dǎo)做到一次性告知讓群眾辦事少走彎路、少跑腿

記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，雖然各區(qū)“辦不成事”窗口設(shè)立于去年年末，但是截至目前各窗口接待“辦不成事”的事項(xiàng)并不多。張雪蓮分析說(shuō)，有些市民對(duì)政策了解得不是很透徹，經(jīng)過(guò)工作人員耐心解釋和引導(dǎo)，一般都能把事辦成。但是確實(shí)也有些事情屬于“疑難雜癥”，需要“辦不成事”窗口的工作人員“對(duì)癥下藥”。

哪些屬于“辦不成事”窗口的服務(wù)內(nèi)容？

記者了解到，去年10月底，北京市政務(wù)服務(wù)局曾下發(fā)文件，部署政務(wù)服務(wù)中心解決“辦不成事”問(wèn)題工作。相關(guān)方案提出，所謂“辦不成事”，是指辦事群眾線(xiàn)上或線(xiàn)下提交申請(qǐng)材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功辦理、成功審批或群眾多次來(lái)大廳未能解決問(wèn)題等有關(guān)情景。

朝陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員告訴記者：“里面辦不成，就來(lái)這個(gè)窗口咨詢(xún)，我們都會(huì)幫忙調(diào)解和支招?！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)，雖叫“辦不成事”窗口，但實(shí)際上更多是為企業(yè)、群眾提供咨詢(xún)和引導(dǎo)，做到一次性告知，讓他們少走彎路、少跑腿，避免多次來(lái)大廳。

如市民劉女士在四年前成立一公司，后來(lái)因家庭原因疏于管理，直至今年1月想重新經(jīng)營(yíng)，才發(fā)現(xiàn)公司已處于吊銷(xiāo)狀態(tài)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法申請(qǐng)業(yè)務(wù)。

劉女士來(lái)到朝陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”窗口求助。工作人員告知，針對(duì)這種網(wǎng)上辦理不成的事項(xiàng)，可以申請(qǐng)“特殊預(yù)約”辦理。劉女士需申請(qǐng)企業(yè)吊銷(xiāo)轉(zhuǎn)注銷(xiāo)的業(yè)務(wù)，工作人員將如何進(jìn)行注銷(xiāo)、如何準(zhǔn)備注銷(xiāo)材料等都進(jìn)行了詳細(xì)講解。最終，劉女士的難題得到了解決。

政策

難度較大“辦不成”事項(xiàng)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)解決

北京市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“辦不成事”窗口是一個(gè)通俗的稱(chēng)呼，核心在于圍繞企業(yè)、群眾辦事方便，集中處理非企業(yè)、群眾自身原因辦不成事的問(wèn)題。目前，北京市各區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心都設(shè)置了“辦不成事”窗口，且突出自身特色。比如，朝陽(yáng)區(qū)推出的“朝我說(shuō)”、順義區(qū)推出的“順手提”，本質(zhì)上都是“辦不成事”窗口。

北京市政務(wù)服務(wù)局要求，市、區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，重視群眾訴求，及時(shí)匯集相關(guān)問(wèn)題，認(rèn)真分析原因，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)自身工作，最大限度提高辦事指南的知曉度、精準(zhǔn)度，增強(qiáng)群眾辦事便捷度、友好度，破除阻礙群眾辦成事的隱性壁壘，確保類(lèi)似的問(wèn)題不再重復(fù)出現(xiàn)。

該負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)于各政務(wù)服務(wù)中心匯總上來(lái)的“辦不成事”問(wèn)題，北京市政務(wù)服務(wù)中心已成立工作專(zhuān)班，每天進(jìn)行匯總、分析并查找原因，與“辦不成事”事項(xiàng)所屬部門(mén)溝通確認(rèn)，形成《市政務(wù)服務(wù)中心解決群眾“辦不成事”問(wèn)題工作單》，于次日12時(shí)前報(bào)送到市政務(wù)服務(wù)局，由該局進(jìn)行審核確認(rèn)，提出解決要求，明確解決期限。

相關(guān)方案要求，“辦不成事”事項(xiàng)所屬部門(mén)，接到工作單后，一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)解決；對(duì)于情況較復(fù)雜、解決難度較大的，最多應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)解決。來(lái)源：新京報(bào)記者 沙雪良 羅曉靜 吳婷婷