??????? 胡錦濤同志在黨的十七大報(bào)告中明確提出,要加快行政管理體制改革, 建設(shè)服務(wù)型政府，健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府重要的經(jīng)濟(jì)職能部門(mén)，必須從傳統(tǒng)的監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變，需要對(duì)自身的角色與職能進(jìn)行重新審視并加以調(diào)整,更新納稅服務(wù)理念，納稅服務(wù)已成為各國(guó)稅收征管改革發(fā)展的共同潮流。
??????? 一、發(fā)達(dá)國(guó)家納稅服務(wù)的一般經(jīng)驗(yàn)
??????? （一）以服務(wù)為治稅宗旨的納稅服務(wù)理念，重視保護(hù)納稅人的權(quán)益
??????? 2004年11月美國(guó)樹(shù)立了以服務(wù)為治稅宗旨的納稅服務(wù)理念，美國(guó)現(xiàn)已將“通過(guò)幫助納稅人了解和實(shí)現(xiàn)他們的責(zé)任, 使稅法公平適用于所有納稅人。以此給美國(guó)納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)” 添加到國(guó)稅局新的使命宣言中, 并有詳盡的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)則、組織架構(gòu)、信息技術(shù)、績(jī)效測(cè)算體系為支撐, 以充分滿(mǎn)足納稅人的需求。
??????? 20世紀(jì)80年代以來(lái)，發(fā)達(dá)國(guó)家更加重視對(duì)納稅人權(quán)利的保護(hù)。法國(guó)各省設(shè)有稅務(wù)委員會(huì)，這是一個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)，其成員一半來(lái)自稅務(wù)機(jī)關(guān)，一半來(lái)自納稅人。委員會(huì)主席由普通法院院長(zhǎng)或院長(zhǎng)指定的法官擔(dān)任。委員會(huì)接受納稅人的申訴，并對(duì)案件進(jìn)行獨(dú)立評(píng)議，提出意見(jiàn)供稅務(wù)當(dāng)局及納稅人參考。法國(guó)各級(jí)稅務(wù)部門(mén)都設(shè)有一名調(diào)解員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)和納稅人對(duì)話(huà)，國(guó)家財(cái)政部設(shè)有部調(diào)解員。如果在下級(jí)的對(duì)話(huà)調(diào)解中解決不了問(wèn)題，納稅人可以向他們申請(qǐng)救濟(jì)。
??????? 澳大利亞稅務(wù)局1997年制定了《納稅人憲章》，明確規(guī)定了11項(xiàng)納稅人權(quán)利與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有相對(duì)獨(dú)立的投訴服務(wù)部。西班牙稅務(wù)局內(nèi)設(shè)納稅人權(quán)利保護(hù)辦公室，工作人員是政府的特別派駐人員。新加坡稅務(wù)局設(shè)立了“納稅人服務(wù)辦公室”，專(zhuān)門(mén)為納稅人提供服務(wù)，協(xié)助納稅人解決稅務(wù)糾紛。韓國(guó)每一個(gè)區(qū)稅務(wù)局設(shè)有“納稅人律師服務(wù)中心”，處理納稅人的冤情。
??????? （二）提高稅收遵從度，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
??????? 在日本, 稅收征管主要是圍繞提高稅收遵從度來(lái)開(kāi)展的, 分成公共關(guān)系、咨詢(xún)、指導(dǎo)和檢查4個(gè)部分, 除檢查外, 其余3個(gè)環(huán)節(jié)都是圍繞納稅服務(wù)來(lái)開(kāi)展的：（1）公共關(guān)系。相當(dāng)于我國(guó)的稅收宜傳, 主要措施是利用電視、廣播和報(bào)紙等媒體宣傳稅法及有關(guān)稅收事務(wù)舉辦稅法宣傳周，每年11月11日至11日17日是日本國(guó)稅廳的稅法宣傳周；（2）咨詢(xún)。每一個(gè)區(qū)稅務(wù)局都設(shè)有一個(gè)稅收咨詢(xún)辦公室, 回答涉稅方面的詢(xún)問(wèn)和接待納稅人的投訴, 并且在每一個(gè)大的稅務(wù)局還設(shè)有稅收咨詢(xún)的分支機(jī)構(gòu)。為應(yīng)付繁重的咨詢(xún)?nèi)蝿?wù),日本自1987年建立了稅收解答系統(tǒng), 通過(guò)電話(huà)和因特網(wǎng)接入稅務(wù)當(dāng)局的計(jì)算機(jī)自動(dòng)解答納稅人的詢(xún)問(wèn), 1999年度通過(guò)稅收解答系統(tǒng)咨詢(xún)的數(shù)量達(dá)到710萬(wàn)個(gè)；（3）指導(dǎo)。NTA提供各種不同類(lèi)型的稅收指導(dǎo)服務(wù), 幫助納稅人、自愿者填寫(xiě)申報(bào)表和繳納稅款, 最終目的是提高納稅人賬簿的質(zhì)量和申報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性。上述服務(wù)包括提供對(duì)公司注冊(cè)登記的輔導(dǎo), 舉辦法律、法規(guī)修訂的說(shuō)明會(huì), 根據(jù)納稅人經(jīng)營(yíng)的類(lèi)別、地區(qū)、會(huì)計(jì)年度分別召開(kāi)不同類(lèi)型的指導(dǎo)會(huì)。
??????? 納稅人遵從成本是一種社會(huì)損失，許多國(guó)家都非常注意遵循便利和節(jié)省原則，在稅務(wù)管理中應(yīng)用計(jì)算機(jī)和因特網(wǎng)提高辦稅效率，減少納稅人的辦稅費(fèi)用和時(shí)間。英國(guó)稅務(wù)局堅(jiān)持量化全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為納稅人提供迅速高效和禮貌的服務(wù)，要求所有打給稅務(wù)局的電話(huà)，20 秒內(nèi)接通率90%；80%的郵件在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；對(duì)沒(méi)有預(yù)約來(lái)咨詢(xún)中心的，95%的人在15分鐘內(nèi)得到接待；錯(cuò)扣繳的稅收收入，20個(gè)工作日內(nèi)予以退還；對(duì)95%的自我核定的納稅人和90%的其他納稅人，一次性準(zhǔn)確計(jì)算稅款。
??????? （三）納稅人協(xié)會(huì)是納稅服務(wù)社會(huì)化的主要組成部分
??????? 澳洲納稅人協(xié)會(huì)是世界納稅人協(xié)會(huì)的原始創(chuàng)辦機(jī)構(gòu), 成立于1919年。它的主要目標(biāo)是使澳洲納稅人協(xié)會(huì)作為一個(gè)公共的具有教育性的組織, 為所有澳洲市民以及任何一個(gè)對(duì)稅務(wù)方面感興趣的社會(huì)團(tuán)體提供一個(gè)探討稅務(wù)問(wèn)題的平臺(tái)。協(xié)會(huì)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的辦公室, 負(fù)責(zé)同稅務(wù)部門(mén)、財(cái)政部門(mén)和政府保持聯(lián)系。而調(diào)研成果也會(huì)通過(guò)協(xié)會(huì)與稅務(wù)和財(cái)政部門(mén)召開(kāi)的會(huì)議中進(jìn)行通報(bào), 并成為目前法律需要做出更改的最有力的證明。澳洲納稅人協(xié)會(huì)設(shè)有稅收理事會(huì)和監(jiān)察委員會(huì)。理事會(huì)的主要職責(zé)是在所制定的稅收政策成為法律之前進(jìn)行評(píng)審, 并在法律制定之后對(duì)其執(zhí)行內(nèi)容和情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。理事會(huì)成員是由納稅人代表以及政府官員組成的, 他們與納稅人組織定期舉行會(huì)議并且執(zhí)行會(huì)議精神。而監(jiān)察委員會(huì)的主要職責(zé)是監(jiān)督檢查澳洲稅務(wù)部門(mén)的管理和運(yùn)作情況, 他們所要審查的范圍主要取決于與各納稅人協(xié)會(huì)組織的會(huì)談，以便能夠隨時(shí)保持信息更新。他們隨時(shí)關(guān)注納稅人所關(guān)心的問(wèn)題和其觀點(diǎn), 并對(duì)這些觀點(diǎn)和問(wèn)題進(jìn)行分析和研究, 取得的成果將反饋到稅務(wù)部門(mén)。
??????? （四）信息推動(dòng)型的納稅服務(wù)
??????? 新加坡稅務(wù)機(jī)關(guān)制定了為納稅人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)度服務(wù)體系，向納稅人公開(kāi)承諾其工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，這一體系帶有明顯的“信息推動(dòng)”的特點(diǎn)。新加坡國(guó)內(nèi)稅務(wù)局信息科技系統(tǒng)包括：（1）國(guó)內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)（IRIS）；（2）電子申報(bào)系統(tǒng)；（3）機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)（CSS）；（4）辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。這四個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立, 可單獨(dú)處理相關(guān)業(yè)務(wù), 同時(shí), 其信息系統(tǒng)又有內(nèi)在聯(lián)系, 一體化程度較高, 數(shù)據(jù)信息高度共享。在達(dá)到這一目標(biāo)的過(guò)程中, 他們首先進(jìn)行了征管業(yè)務(wù)流程重組, 同時(shí), 對(duì)原有機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,建立了一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心和一個(gè)服務(wù)中心, 負(fù)責(zé)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、退稅申請(qǐng)、信函咨詢(xún)的受理、數(shù)據(jù)圖像掃描錄人、納稅人郵寄支票的分檢, 向銀行傳送入庫(kù)信息等工作和納稅人上門(mén)咨詢(xún)、信函咨詢(xún)的回復(fù)工作。
??????? （五）簡(jiǎn)并機(jī)構(gòu)，減少管理層級(jí)，提升服務(wù)效率
??????? 1998年以前, 美國(guó)IRS最基本的業(yè)務(wù)單位是服務(wù)中心和區(qū)域局, 共設(shè)了33個(gè)區(qū)域局和10個(gè)服務(wù)中心，改革后,改變?yōu)榘醇{稅人類(lèi)型和特征設(shè)置的4個(gè)業(yè)務(wù)局, 即工薪和投資收益局、小企業(yè)和自我雇傭局、大型和中型企業(yè)局、免稅及政府實(shí)體局, 避免了職能交叉。機(jī)構(gòu)同時(shí)向扁平化管理發(fā)展。原組織機(jī)構(gòu)垂直型組織架構(gòu)下, 一線工作人員到分管副署長(zhǎng)之間有8個(gè)層級(jí)直線性管理層。笨重的結(jié)構(gòu)加上不充足的技術(shù)基礎(chǔ)成為提高效率的主要障礙。通過(guò)改革將變?yōu)楸馄叫? 從最高層到一線人員只有4級(jí), 比原先減少了一半, 有利于上下之間的雙向交流和信息反饋, 提高了辦稅效率。并且在機(jī)構(gòu)不同部門(mén)間建立了跨部門(mén)的委員會(huì), 加強(qiáng)了橫向的交流。
??????? （六）體系化的稅收知識(shí)教育，培養(yǎng)誠(chéng)信的納稅意識(shí)
??????? 西方很多國(guó)家注重體系化的稅收知識(shí)教育，培養(yǎng)出健康的誠(chéng)信納稅意識(shí)。美國(guó)納稅意識(shí)的培養(yǎng)在學(xué)生時(shí)代就開(kāi)始了，它有三個(gè)獨(dú)立的稅收教育課程。第一個(gè)是美國(guó)稅收史，讓學(xué)生了解稅收在美國(guó)的重要地位以及稅收在美國(guó)的演變史；第二個(gè)是理解稅收課程，讓學(xué)生了解填寫(xiě)簡(jiǎn)單的納稅申報(bào)表，這是高中階段的稅收教育計(jì)劃，貫穿于如政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、公民學(xué)等課程之中；第三個(gè)是你和稅收的教育課程，宣傳對(duì)象為即將畢業(yè)的高中生，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立自覺(jué)履行納稅意識(shí)。由于美國(guó)稅收教育是比較完備和系統(tǒng)的, 很多高中生在步入社會(huì)之前就早已具有誠(chéng)信納稅意識(shí)。
??????? （七）納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制
??????? 許多國(guó)家對(duì)于納稅服務(wù)除了內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)督外, 還直接讓納稅人和社會(huì)公眾打分, 并把納稅人評(píng)議結(jié)果與稅務(wù)人員乃至稅務(wù)機(jī)關(guān)的最高首領(lǐng)業(yè)績(jī)直接掛鉤。澳大利亞聯(lián)邦稅務(wù)局制訂了專(zhuān)門(mén)的辦事承諾制度, 每年進(jìn)行考核并予以公布。此外, 每?jī)赡暌蚣{稅人開(kāi)展一次民意測(cè)驗(yàn), 結(jié)果直接影響稅務(wù)局長(zhǎng)業(yè)績(jī)。聯(lián)邦稅務(wù)局長(zhǎng)每年換屆選舉一次，如果社會(huì)滿(mǎn)意率低, 可能導(dǎo)致提前選舉由政府重新任命。通過(guò)全社會(huì)測(cè)評(píng), 可發(fā)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦事效率和薄弱環(huán)節(jié), 從而為進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和效率確定重點(diǎn)。
??????? 二、發(fā)達(dá)國(guó)家納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們的啟示
??????? 主要發(fā)達(dá)國(guó)際納稅服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，注重對(duì)納稅人的權(quán)利的保護(hù)、注重降低納稅遵從成本、提高納稅滿(mǎn)意度已成為國(guó)際潮流，納稅服務(wù)不僅僅是政府的單方面使勁，而是全社會(huì)參與的綜合工程，通過(guò)建立科學(xué)完善的服務(wù)體系來(lái)提高服務(wù)效率，對(duì)完善我國(guó)的納稅服務(wù)很有借鑒意義。
??????? （一）注重對(duì)納稅人誠(chéng)信納稅意識(shí)的培養(yǎng)
??????? 納稅人具有誠(chéng)信納稅意識(shí)是一個(gè)國(guó)家的稅收機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證，納稅人主觀具有誠(chéng)信納稅意識(shí)要比稅務(wù)機(jī)關(guān)投入數(shù)倍的管理與稽查力量更有利于稅制的良性互動(dòng)，學(xué)習(xí)和借鑒西方納稅人誠(chéng)信納稅意識(shí)的培養(yǎng)措施對(duì)于我國(guó)納稅服務(wù)工作的開(kāi)展具有重要的意義。稅收教育計(jì)劃決非只是稅務(wù)部門(mén)一家的事情，政府可以綜合考慮動(dòng)用多部門(mén)來(lái)進(jìn)行稅收教育計(jì)劃的執(zhí)行。稅收教育要從小學(xué)生抓起，作為每一個(gè)公務(wù)員的必修課，以培養(yǎng)全民納稅意識(shí)。
??????? （二）轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念，切實(shí)保護(hù)好納稅人權(quán)利
??????? 樹(shù)立為納稅人服務(wù)的理念要求稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變觀念，由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，由人性本惡變?yōu)槿诵员旧萍俣?，由被?dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)。相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申報(bào)納稅, 履行稅收義務(wù)。樹(shù)立納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)義務(wù)的觀念, 始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中, 積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。
事實(shí)上,權(quán)利和義務(wù)是相對(duì)應(yīng)的, 納稅人在承擔(dān)納稅義務(wù)的同時(shí), 有權(quán)利要求政府提供納稅服務(wù)。
??????? （三） 提高稅收遵從度，降低稅收遵從成本
??????? 稅收遵從成本包括時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本，發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)優(yōu)化納稅服務(wù)降低了稅收遵從成本，為此，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)不定期地提供納稅咨詢(xún)服務(wù)，解釋新出臺(tái)的政策文件，新的辦稅流程，節(jié)約納稅人的時(shí)間成本、心理成本；規(guī)范和完善稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)執(zhí)業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約納稅人的貨幣成本；發(fā)展稅收網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立稅收信息網(wǎng)站，實(shí)行網(wǎng)上申報(bào)為納稅人節(jié)約時(shí)間成本。國(guó)家出臺(tái)的稅制也應(yīng)該是簡(jiǎn)單、明了的，以利于納稅人執(zhí)行，降低納稅人的遵從成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)中應(yīng)作好稅收政策執(zhí)行的反饋。
??????? （四）應(yīng)建立服務(wù)納稅人需要的組織機(jī)構(gòu)和流程
??????? 管理層級(jí)的減少和機(jī)構(gòu)扁平化，為改變我國(guó)普遍按“中央—省—市—縣—鄉(xiāng)鎮(zhèn)”五級(jí)設(shè)置稅務(wù)機(jī)構(gòu)提供了力證，為納稅服務(wù)的流程再造提供了可能，整合稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、減免稅審批等，讓流程服務(wù)于納稅人的需求。出臺(tái)統(tǒng)一的納稅服務(wù)操作辦法，明確規(guī)范服務(wù)的范圍、行為準(zhǔn)則、職責(zé)分工，為納稅人提供方便快捷的辦稅過(guò)程，在納稅申報(bào)方式、稅款入庫(kù)方式、稅收資料報(bào)送途徑上，充分尊重納稅人的選擇自由。
??????? （五）建立健全納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制
??????? 建立科學(xué)、規(guī)范、公平的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，考核中要避免人為因素，讓納稅服務(wù)滿(mǎn)意度來(lái)得真實(shí)、準(zhǔn)確。在滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)中，提高納稅人、行業(yè)協(xié)會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督員的占比，測(cè)評(píng)結(jié)果與納稅服務(wù)的效果掛鉤，再進(jìn)一步，可以作為一級(jí)稅務(wù)行政首長(zhǎng)是否勝任職務(wù)的一個(gè)依據(jù)。
??????? （六）提高納稅服務(wù)信息化水平
??????? 發(fā)達(dá)國(guó)家在納稅服務(wù)中普遍運(yùn)用現(xiàn)代化的納稅服務(wù)手段。我們必須將計(jì)算機(jī)技術(shù)運(yùn)用于納稅服務(wù)，大力實(shí)施科技興稅戰(zhàn)略，不斷改造納稅服務(wù)部門(mén)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)速率，建立類(lèi)似的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。
??????? （七）納稅服務(wù)社會(huì)化成為納稅服務(wù)一個(gè)重要的組成部分
??????? 稅務(wù)代理制度最早在日本產(chǎn)生, 納稅服務(wù)社會(huì)化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。目前從事稅務(wù)代理的中介機(jī)構(gòu)和非贏利性組織納稅人協(xié)會(huì)，均在不同程度、不同方面與稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行交涉、磋商，它們?cè)诰S護(hù)納稅人利益方面發(fā)揮了很大的作用，同時(shí)也反過(guò)來(lái)倒逼稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的完善和發(fā)展。