美國(guó)早在20世紀(jì)50年代就提出了納稅服務(wù)概念，1998年美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局機(jī)構(gòu)改革后，該局在“納稅服務(wù)+  稅收執(zhí)法=稅收遵從”的治稅理念指導(dǎo)下，將其使命定義為“通過(guò)幫助納稅人理解和履行納稅義務(wù)，通過(guò)公正執(zhí)行稅法，為納稅人提供高質(zhì)量的納稅服務(wù)”。為履行這一使命，美國(guó)在2006年~2007年期間專門研究推出一份《納稅服務(wù)藍(lán)圖》。

全面了解納稅人的需求

《納稅服務(wù)藍(lán)圖》為改進(jìn)納稅服務(wù)而生。2004年，美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局制定了一個(gè)《2005年~2009年戰(zhàn)略規(guī)劃》，該規(guī)劃堅(jiān)持“納稅服務(wù)+稅收?qǐng)?zhí)法=稅收遵從”的理念，提出未來(lái)5年的戰(zhàn)略目標(biāo)是改進(jìn)納稅服務(wù)，提高稅收遵從，實(shí)現(xiàn)人員、流程和技術(shù)現(xiàn)代化。2005年，考慮2006財(cái)年國(guó)會(huì)將削減5500萬(wàn)美元預(yù)算，聯(lián)邦稅務(wù)局計(jì)劃關(guān)閉68家納稅人服務(wù)中心。由于聯(lián)邦稅務(wù)局不能就削減納稅服務(wù)項(xiàng)目可能對(duì)納稅人帶來(lái)的潛在影響作出合理解釋，國(guó)會(huì)要求全國(guó)納稅人權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、聯(lián)邦稅務(wù)局監(jiān)督委員會(huì)、聯(lián)邦稅務(wù)局共同全面回顧評(píng)估當(dāng)前的個(gè)人納稅服務(wù)體系，并制定一個(gè)5年納稅服務(wù)規(guī)劃。

為向國(guó)會(huì)提供一份高質(zhì)量的納稅服務(wù)研究報(bào)告，保證2005年~2009年戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施，聯(lián)邦稅務(wù)局、聯(lián)邦稅務(wù)局監(jiān)督委員會(huì)和全國(guó)納稅人權(quán)益保護(hù)委員會(huì)專家成立《納稅服務(wù)藍(lán)圖》工作組，開(kāi)展《納稅服務(wù)藍(lán)圖》的研究編寫(xiě)工作。工作組中還有來(lái)自納稅人權(quán)益保護(hù)辦公室、顧客賬戶服務(wù)辦公室、自雇業(yè)主所得管理部門等。

為幫助聯(lián)邦稅務(wù)局更好地從納稅人的角度理解并改進(jìn)納稅服務(wù)，工作組圍繞納稅人的需求、偏好、行為等開(kāi)展了四次美國(guó)歷史上規(guī)?？涨暗拇笮驼{(diào)查活動(dòng)，包括納稅人服務(wù)方式偏好調(diào)查；納稅人向聯(lián)邦稅務(wù)局進(jìn)行納稅咨詢、預(yù)申報(bào)和提交申報(bào)表的服務(wù)偏好調(diào)查；納稅服務(wù)資源與服務(wù)方式了解度調(diào)查；納稅人市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查。通過(guò)縝密調(diào)研，工作組掌握了大量有關(guān)納稅人需求、偏好，為《納稅服務(wù)藍(lán)圖》真正反映納稅人的聲音，指導(dǎo)納稅服務(wù)工作決策奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

明確改進(jìn)納稅服務(wù)的重點(diǎn)

經(jīng)過(guò)深入分析，工作組分別于2006年4月和2007年3月公布《納稅服務(wù)藍(lán)圖第一階段報(bào)告》和《納稅服務(wù)藍(lán)圖第二階段報(bào)告》。報(bào)告的核心內(nèi)容是，從納稅人的角度提出，聯(lián)邦稅務(wù)局未來(lái)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供哪些服務(wù)，如何改進(jìn)納稅服務(wù)，如何利用多元化服務(wù)方式構(gòu)建和諧納稅服務(wù)體系，為美國(guó)未來(lái)5年的納稅服務(wù)工作確定重點(diǎn)和方向。

《納稅服務(wù)藍(lán)圖第一階段報(bào)告》重在立足現(xiàn)在，主要研究納稅服務(wù)現(xiàn)狀、納稅人的需求和偏好，確定完善納稅服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。主要內(nèi)容包括納稅服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)納稅人需求、偏好、行為的研究，最佳客戶服務(wù)組織研究，完善納稅服務(wù)的戰(zhàn)略主題等。

《納稅服務(wù)藍(lán)圖第二階段報(bào)告》重在展望未來(lái)，進(jìn)一步研究了納稅人對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方式的偏好，制訂納稅服務(wù)5年戰(zhàn)略規(guī)劃。該報(bào)告后5章是整個(gè)《納稅服務(wù)藍(lán)圖》研究報(bào)告的重點(diǎn)，主要包括納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系、改進(jìn)納稅服務(wù)綜合戰(zhàn)略（包括加強(qiáng)聯(lián)邦稅務(wù)局網(wǎng)站建設(shè)，完善納稅人免費(fèi)電話呼叫中心，進(jìn)一步發(fā)揮聯(lián)邦稅務(wù)局合作機(jī)構(gòu)的作用，加大納稅人、合作機(jī)構(gòu)、稅務(wù)人員的稅法宣傳和教育，改進(jìn)納稅服務(wù)中心）和戰(zhàn)略實(shí)施項(xiàng)目評(píng)估程序等。

該藍(lán)圖還對(duì)納稅服務(wù)對(duì)稅收遵從的影響進(jìn)行了研究，指出所有改進(jìn)納稅服務(wù)措施的目的，都是促進(jìn)納稅人自愿遵從納稅。

納稅服務(wù)呈現(xiàn)六大趨勢(shì)

藍(lán)圖總結(jié)指出，美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局的納稅服務(wù)呈現(xiàn)幾大趨勢(shì)。

1.納稅服務(wù)理念日益客戶化。

聯(lián)邦稅務(wù)局納稅服務(wù)日益以顧客（包括納稅人和稅務(wù)代理執(zhí)業(yè)者、聯(lián)邦稅務(wù)局的合作機(jī)構(gòu)等）為中心，表現(xiàn)在：（1）重視成本效益關(guān)系。強(qiáng)調(diào)以最小的成本獲取最大的效益，認(rèn)為最有效率和最有效益的方案是最優(yōu)化的服務(wù)方案，通過(guò)減少納稅服務(wù)的成本降低納稅人負(fù)擔(dān)成本，從而提高稅收遵從。（2）強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向。強(qiáng)調(diào)以顧客的需求為根本，將顧客滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。（3）強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)機(jī)制。引入私有部門的管理技術(shù)和方法，如績(jī)效評(píng)估、服務(wù)推廣方法等，以提高稅務(wù)部門的行政效率。（4）創(chuàng)新與改革。通過(guò)開(kāi)拓新服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)方案，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量。

2.納稅服務(wù)方式日益多元化。

考慮到美國(guó)納稅人種族多樣和人數(shù)眾多，聯(lián)邦稅務(wù)局為納稅人提供優(yōu)良的多元化服務(wù)，使納稅人可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、免費(fèi)電話系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、通信等多方式辦稅。同時(shí)，將納稅人按收入和年齡進(jìn)行分類，動(dòng)態(tài)掌握其需求變化，有針對(duì)性地不斷完善納稅服務(wù)；開(kāi)通稅務(wù)代理執(zhí)業(yè)者優(yōu)先免費(fèi)電話服務(wù)，促進(jìn)稅務(wù)代理業(yè)發(fā)展；開(kāi)發(fā)電話咨詢應(yīng)答軟件，使納稅人的電話咨詢能被快速轉(zhuǎn)接給專業(yè)稅務(wù)人員解答。

3.納稅人權(quán)益保護(hù)不斷制度化。

充分尊重納稅人的權(quán)利，切實(shí)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促使納稅人提高納稅遵從度。聯(lián)邦稅務(wù)局在機(jī)構(gòu)重組中，明確了為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的9條規(guī)則；增加了70條有關(guān)納稅人權(quán)利的條款；還設(shè)立國(guó)家納稅人權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，代表納稅人有效監(jiān)督聯(lián)邦稅務(wù)局的執(zhí)法行為。通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)與納稅人增進(jìn)溝通，使納稅人能迅速得到準(zhǔn)確信息，實(shí)現(xiàn)每天24小時(shí)的服務(wù)承諾。

4.納稅服務(wù)逐漸社會(huì)化。

遵循成本效益原則，美國(guó)非常重視通過(guò)專業(yè)的中介和社區(qū)組織為納稅人提供納稅服務(wù)，從而構(gòu)成了政府、社區(qū)組織等主體共同構(gòu)成的納稅服務(wù)體系。這些參與機(jī)構(gòu)包括稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)、納稅人協(xié)會(huì)和志愿者機(jī)構(gòu)等。這些組織提供的服務(wù)多種多樣，既可在解決具體問(wèn)題上提供法律幫助，也可通過(guò)媒介開(kāi)展稅法宣傳活動(dòng)，為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)。美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局也很注重通過(guò)加強(qiáng)與志愿者機(jī)構(gòu)的合作，為特殊納稅人群體提供免費(fèi)的申報(bào)服務(wù)。如低收入納稅人服務(wù)中心就為納稅人提供了免費(fèi)的申報(bào)服務(wù)；合作、教育與交流組織聯(lián)合社區(qū)組織促進(jìn)社區(qū)納稅服務(wù)；老年人稅收咨詢中心則為老年納稅人辦理納稅申報(bào)、免費(fèi)申請(qǐng)稅收優(yōu)惠等。

5.電子服務(wù)迅速普及化。

美國(guó)的電子申報(bào)服務(wù)起步較晚，但成效顯著。聯(lián)邦稅務(wù)局通過(guò)與稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)、軟件開(kāi)發(fā)商合作推進(jìn)納稅申報(bào)服務(wù)，對(duì)低收入和英語(yǔ)水平有限者、殘疾人、老年人、受教育程度低的人群提供免費(fèi)或象征性收費(fèi)的援助服務(wù)。同時(shí)，不斷拓展電子申報(bào)服務(wù)。聯(lián)邦稅務(wù)局官方網(wǎng)站開(kāi)辦了許多特色項(xiàng)目，如申報(bào)表下載、“我的退稅”搜索引擎、簽署“分期繳稅協(xié)議”、最優(yōu)納稅方案計(jì)算器等，為納稅人提供了便捷的專業(yè)服務(wù)。由于網(wǎng)站服務(wù)成本低、準(zhǔn)確性高、服務(wù)便捷，目前已成為聯(lián)邦稅務(wù)局納稅服務(wù)推廣的重點(diǎn)內(nèi)容。

6.納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)系統(tǒng)化。

強(qiáng)調(diào)稅務(wù)管理活動(dòng)的結(jié)果導(dǎo)向，將經(jīng)濟(jì)、效率、效能作為納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估的一般性指標(biāo)?！都{稅服務(wù)藍(lán)圖》建立了以遵從度、納稅人與合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、政府評(píng)價(jià)為核心的三個(gè)層次的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，并由此對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效進(jìn)行全面評(píng)估和考核。相關(guān)細(xì)化指標(biāo)正不斷完善和細(xì)化。

新戰(zhàn)略目標(biāo)仍是改進(jìn)納稅服務(wù)

在近日披露的《美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局戰(zhàn)略規(guī)劃（2009~2013）》中，美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局新提出的首要戰(zhàn)略目標(biāo)依然是“改進(jìn)納稅服務(wù)，使納稅人自愿遵從稅法更容易”。

這一戰(zhàn)略目標(biāo)又被分為4個(gè)子目標(biāo)，即稅務(wù)人員要站在納稅人的立場(chǎng)思考問(wèn)題，改進(jìn)納稅服務(wù)；及時(shí)、準(zhǔn)確地解決納稅人的涉稅問(wèn)題，建立和諧稅收征納關(guān)系；為納稅人提供有針對(duì)性的納稅指導(dǎo)和政策宣傳服務(wù)；加強(qiáng)與稅務(wù)代理、會(huì)計(jì)師等第三方合作，提高稅務(wù)管理的質(zhì)量和效率。

為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局決定采取一系列策略。其中包括：稅務(wù)機(jī)關(guān)推出新納稅服務(wù)項(xiàng)目前，要通過(guò)座談等形式廣泛征求不同納稅人的意見(jiàn)；納稅服務(wù)項(xiàng)目盡量分步實(shí)施；縮短納稅事宜的處理時(shí)間；從納稅人立場(chǎng)為各類納稅人提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)；引導(dǎo)納稅人及時(shí)解決涉稅問(wèn)題；改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，減輕納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)不合理的負(fù)擔(dān)；繼續(xù)加強(qiáng)納稅人需求及偏好研究，有針對(duì)性地開(kāi)展納稅服務(wù)；加大宣傳力度，使納稅人正確選擇服務(wù)渠道；建立稅務(wù)代理人集中聯(lián)系點(diǎn)，擴(kuò)大電子納稅服務(wù)項(xiàng)目；對(duì)重要涉稅疑難問(wèn)題發(fā)布簡(jiǎn)明扼要的辦稅指南等等。

為促進(jìn)上述納稅服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局還在新規(guī)劃中將“納稅人對(duì)各類納稅服務(wù)方式的滿意度”列為稅務(wù)人員的績(jī)效考核指標(biāo)。