• 稅總發(fā)〔2016〕128號

為貫徹落實(shí)巡視整改工作要求，準(zhǔn)確把握納稅人正當(dāng)需求，及時響應(yīng)納稅人合理訴求，全面提高稅收管理服務(wù)水平，持續(xù)提升納稅人滿意度和稅法遵從度，現(xiàn)將納稅人需求管理工作有關(guān)事項通知如下：
一、工作原則
（一）依法服務(wù)。以依法依規(guī)為導(dǎo)向，在依法治稅、依法服務(wù)的框架內(nèi)，問需問計于納稅人，完善納稅人需求管理機(jī)制，增強(qiáng)需求管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，充分響應(yīng)納稅人正當(dāng)需求。
（二）科學(xué)高效。以信息技術(shù)為支撐，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立納稅人需求痕跡化管理模式，多渠道征集納稅人需求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)科學(xué)分析納稅人需求信息，合理應(yīng)用分析結(jié)果。
（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。以持續(xù)提升為目標(biāo)，緊貼納稅人共性和個性需求，加強(qiáng)國稅、地稅合作，聚集社會力量，共同開展納稅人需求管理工作，著力營造和諧稅收環(huán)境。
（四）自愿參與。以遵循自愿為準(zhǔn)則，尊重納稅人合法權(quán)益，稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅人需求征集工作，不得違背納稅人意愿強(qiáng)制其參與，也不得以任何形式頻繁打擾納稅人。
二、工作內(nèi)容
（一）需求征集
1.征集對象。稅務(wù)機(jī)關(guān)可按地域、規(guī)模、行業(yè)等要素選擇有代表性的納稅人作為定向征集對象，也可根據(jù)工作需要將全體納稅人作為非定向征集對象。
2.征集類型。分為全面征集、日常征集和專項征集：
全面征集是稅務(wù)總局、各省稅務(wù)機(jī)關(guān)針對整體稅收工作情況開展的較大范圍納稅人需求征集，原則上每年開展一次。
日常征集是省以下稅務(wù)機(jī)關(guān)對稅收管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)開展的納稅人需求征集，原則上每半年歸集整理一次。
專項征集是各級稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合稅收重點(diǎn)工作，針對某一類問題或某個專項工作開展的納稅人需求征集，征集時間根據(jù)稅收重點(diǎn)工作安排確定。
3.征集方式
（1）互聯(lián)網(wǎng)平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能推送和隨機(jī)填寫的方式征集納稅人需求。
（2）計算機(jī)輔助電話征集。采用計算機(jī)隨機(jī)抽樣并借助電話的方式征集納稅人需求。
（3）移動終端平臺。通過短信、新媒體公眾平臺、手機(jī)辦稅平臺客戶端等征集納稅人需求。
（4）稅務(wù)應(yīng)用平臺。通過12366等應(yīng)用平臺，根據(jù)事先確定的需求征集內(nèi)容，采集納稅人使用稅務(wù)應(yīng)用平臺過程中所產(chǎn)生的、與納稅人需求相關(guān)的信息。
（5）紙質(zhì)問卷。通過紙質(zhì)問卷方式征集納稅人需求。
（6）外部門信息。根據(jù)工商、質(zhì)監(jiān)、公安、金融、國土、房管、行業(yè)協(xié)會等部門提供的信息，通過數(shù)據(jù)分析提取納稅人需求。
（7）通過納稅人滿意度調(diào)查、納稅人座談會、入戶走訪、設(shè)置意見箱或意見簿等其他方式收集納稅人需求。
（二）需求分析
1.內(nèi)容分類
納稅人需求包括政策落實(shí)、征管執(zhí)法、服務(wù)規(guī)范、法律救濟(jì)、信息化建設(shè)、人員素質(zhì)和其他需求（見附件）：
（1）政策落實(shí)需求是納稅人在參與制定、修改稅收法律、行政法規(guī)與規(guī)章，政策落實(shí)到位情況以及監(jiān)督稅收政策落實(shí)等方面的需求。
（2）征管執(zhí)法需求是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員征收管理和執(zhí)法行為，以及在稅收征收管理過程中尊重和保護(hù)納稅人合法權(quán)益等方面的需求。
（3）服務(wù)規(guī)范需求是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員提供規(guī)范便捷服務(wù)方面的需求。
（4）法律救濟(jì)需求是納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)的具體行政行為侵害其合法權(quán)益時需要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供行政救濟(jì)的需求。
（5）信息化建設(shè)需求是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的信息化技術(shù)手段的需求。
（6）人員素質(zhì)需求是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員工作素質(zhì)和工作能力提出的需求。
（7）其他需求是納稅人提出的具有較強(qiáng)代表性和個性化特征的需求。
2.分析評估
各級稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人需求進(jìn)行分析評估，分別采取不同的處理方式：
對違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定，超越現(xiàn)實(shí)資源和條件，反映事實(shí)不清等非正當(dāng)納稅人需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)不作響應(yīng)。
對納稅人的正當(dāng)需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在充分參考政策法規(guī)、服務(wù)資源和職責(zé)范圍的條件下，提出切實(shí)可行的改進(jìn)工作意見，從重要性和滿意度兩個方面，形成不同的服務(wù)改進(jìn)策略：立即改進(jìn)重要性高、滿意度低的項目；持續(xù)關(guān)注重要性和滿意度“雙低”的項目；穩(wěn)定發(fā)展重要性低滿意度高的項目；繼續(xù)保持重要性和滿意度“雙高”的項目。
(三)需求響應(yīng)
1.響應(yīng)機(jī)制
（1）分工負(fù)責(zé)
各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立納稅人需求快速響應(yīng)機(jī)制，各部門對屬于職責(zé)范圍的需求，直接處理，及時反饋納稅人；對不屬于本部門職責(zé)范圍的需求，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)職責(zé)部門辦理；對涉及多個部門的需求，由納稅服務(wù)部門牽頭，相關(guān)部門協(xié)同辦理。稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門要不定期組織召開有關(guān)部門參加的納稅人需求分析例會，根據(jù)例會形成的工作要求，各相關(guān)部門依職責(zé)組織落實(shí)。
（2）分級辦理。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)依照本級職責(zé)辦理納稅人需求，對超出本級職責(zé)范圍的納稅人需求，報上級主管部門協(xié)調(diào)辦理。稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為下級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)辦理而未辦理的，可以責(zé)令其辦理。稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接辦理應(yīng)由下級稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的納稅人需求。
（3）分類處理。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人提出的暫時不能響應(yīng)的正當(dāng)需求，應(yīng)及時反饋納稅人，待條件具備時，主動采取措施予以響應(yīng)。對不屬于稅務(wù)機(jī)關(guān)工作范圍的需求，要及時告知、引導(dǎo)納稅人通過其他渠道反映需求。
2.工作時限
對納稅人提出的簡單需求，及時反饋；對一般涉稅需求，應(yīng)于15個工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對復(fù)雜涉稅需求，應(yīng)于30個工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對存在困難不能在規(guī)定期限內(nèi)響應(yīng)或反饋的，經(jīng)本級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長，并向納稅人說明原因。
各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，對征集的納稅人需求資料歸檔保存，保存期限為3年。
（四）結(jié)果運(yùn)用
1.改進(jìn)工作
各級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門對征集的納稅人需求定期整理、分析研究，找出重點(diǎn)、共性需求加以應(yīng)對，并根據(jù)納稅人需求變化，及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施，形成稅收工作持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。
2.輔助決策
各級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門充分利用納稅人需求大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，定期向相關(guān)部門推送征管制度和稅收政策的改進(jìn)建議，為稅務(wù)機(jī)關(guān)完善稅收征管和稅收政策提供參考。
3.定期公開
各級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門定期向社會公開具有普遍性、代表性的納稅人需求辦理結(jié)果，接受社會各界監(jiān)督，不斷提高納稅人對稅收工作的參與度、滿意度和稅法遵從度。
三、工作要求
（一）提高認(rèn)識，明確目標(biāo)。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要提高思想認(rèn)識，高度重視納稅人需求管理工作；細(xì)化工作安排，明確工作目標(biāo)，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求、更實(shí)措施確保納稅人需求管理工作落實(shí)到位，持續(xù)增進(jìn)納稅人獲得感。
（二）建立機(jī)制，形成合力。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門要加強(qiáng)協(xié)作、密切配合，建立縱向聯(lián)動、橫向互動的工作機(jī)制，形成工作合力。納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)納稅人需求征集、分析、協(xié)調(diào)和反饋，各相關(guān)部門重點(diǎn)做好職責(zé)范圍內(nèi)的需求深度分析和響應(yīng)辦理工作。
（三）強(qiáng)化措施，確保實(shí)效。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)暢通需求征集渠道、豐富征集方式、改進(jìn)分析方法、提升響應(yīng)速度。要加強(qiáng)對納稅人需求管理開展情況的督導(dǎo)和檢查，確保各項措施落地生效。
（四）堅持創(chuàng)新，提升質(zhì)效。各省稅務(wù)機(jī)關(guān)要運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，依托稅務(wù)總局12366納稅服務(wù)綜合平臺、移動互聯(lián)等信息技術(shù)，深度分析挖掘納稅人咨詢、辦稅、建議需求等大數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確掌握納稅人個性和共性訴求，不斷深化需求數(shù)據(jù)應(yīng)用，持續(xù)提升稅收管理和服務(wù)水平。各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)于每一年度末向稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）提交納稅人需求管理工作報告，并定期向下級稅務(wù)機(jī)關(guān)通報納稅人需求管理工作情況。
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附件：納稅人需求分類

國家稅務(wù)總局
2016年8月17日
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