據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站消息，中消協(xié)5日發(fā)布2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。在商品類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品。與2019年上半年相比，由于疫情影響，醫(yī)療器械類(lèi)投訴上漲約40倍。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79,793萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,403件，加倍賠償金額415萬(wàn)元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)65萬(wàn)余人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)分類(lèi)，在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴155,004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，占投訴總量的25.0%，質(zhì)量投訴119,068件，占比21.2%，價(jià)格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴(yán)投訴6,001件，占比1.1%，計(jì)量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。售后服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

圖1：按投訴性質(zhì)分類(lèi)比例圖

與2019年同期相比，售后服務(wù)雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類(lèi)投訴占比25.0%，超過(guò)質(zhì)量類(lèi)投訴21.2%，排在第二位。價(jià)格類(lèi)排名近年來(lái)首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

2020年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴247,796件，其中家用電子電器類(lèi)共48,291件(如圖2)，占商品投訴總量的19.5%，位居商品類(lèi)投訴第一。日用商品類(lèi)投訴共40,870件，占商品投訴總量的16.5%，位居商品類(lèi)投訴第二位。食品類(lèi)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

2020年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理服務(wù)類(lèi)投訴288,797件，服務(wù)類(lèi)投訴中(如圖3)，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴有79,890件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的27.7%，位居服務(wù)類(lèi)投訴第一?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共50,485件，占服務(wù)類(lèi)投訴17.5%，排名第二。銷(xiāo)售服務(wù)投訴有38,188件，占服務(wù)類(lèi)投訴13.2%，排名第三。教育培訓(xùn)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)位列第四和第五位。

圖3：服務(wù)大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

2020年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴247,796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類(lèi)投訴288,797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務(wù)類(lèi)投訴有24,929件，占投訴總量的4.5%。

如圖4所示，在商品類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類(lèi)別中，醫(yī)療器械類(lèi)、食品類(lèi)、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫(yī)療器械類(lèi)投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進(jìn)入商品投訴前十位，排名第十位。

圖4：商品大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

如圖5所示，在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、交通運(yùn)輸和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。服務(wù)類(lèi)投訴中整體變化幅度較大，由于疫情原因，上半年服務(wù)類(lèi)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機(jī)票退訂、酒席退訂等方面，因此經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)類(lèi)、交通運(yùn)輸類(lèi)占第一、第二位和第四位。

圖5：服務(wù)大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)

疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)，其中醫(yī)療器械類(lèi)投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是部分不法商家哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷(xiāo)售假貨、三無(wú)產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項(xiàng)的投訴增加幅度較大，分別同比增長(zhǎng)519.4%，210.9%，172.5%。交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類(lèi)投訴比較突出。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi)；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽(tīng)不及時(shí)，平臺(tái)短期退改訂單過(guò)于集中無(wú)法及時(shí)處理；三是部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款進(jìn)度，消費(fèi)者多次催問(wèn)，經(jīng)營(yíng)者仍然拖延時(shí)間；四是國(guó)外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題多發(fā)

疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)消費(fèi)便利，受到消費(fèi)者青睞，但也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。如網(wǎng)購(gòu)打蛋器有漏電現(xiàn)象，屬三無(wú)產(chǎn)品等。二是合同違約花樣頻出。如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時(shí)發(fā)貨，經(jīng)營(yíng)者單方砍單等。三是平臺(tái)在線(xiàn)客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線(xiàn)下超市的APP，線(xiàn)上線(xiàn)下脫節(jié)，運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備及管理不足。四是配送不規(guī)范。有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜。五是疫情期間部分“無(wú)接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣(mài)變質(zhì)。

快遞柜服務(wù)問(wèn)題引發(fā)關(guān)注

近期，快遞柜收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注?？爝f柜服務(wù)投訴主要問(wèn)題有：一是部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時(shí)的問(wèn)題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費(fèi)者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無(wú)法取出或者重復(fù)收費(fèi)。五是快遞柜收費(fèi)高，有的存在過(guò)時(shí)收費(fèi)不封頂?shù)那闆r。

房屋租賃領(lǐng)域不滿(mǎn)增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者搬離，對(duì)退租退費(fèi)卻無(wú)任何解釋?zhuān)蝗且咔槠陂g無(wú)法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒(méi)有得到優(yōu)惠。

在線(xiàn)視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升

“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線(xiàn)視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問(wèn)題有：一是視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會(huì)員仍有廣告，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜；二是直播打賞難監(jiān)管，消費(fèi)者反映部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎(jiǎng)實(shí)際概率不明，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉損害消費(fèi)者權(quán)益。

在線(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

受疫情影響，教育培訓(xùn)類(lèi)投訴有所增加。其中，在線(xiàn)培訓(xùn)方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱(chēng)合作辦學(xué)、虛假承諾保過(guò)，對(duì)參加培訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假等。二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫(xiě)個(gè)人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”、“有權(quán)于任何時(shí)間暫時(shí)或永久修改或終止本服務(wù)(或其任何部分)，且無(wú)論通知與否”，有的對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由。三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

直播電商購(gòu)物亟待規(guī)范

近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來(lái)的直播電商購(gòu)物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者對(duì)直播電商購(gòu)物反映的主要問(wèn)題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨(dú)家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，部分商品甚至是三無(wú)產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙。四是主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái)，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務(wù)無(wú)保障。

網(wǎng)絡(luò)寬帶質(zhì)量堪憂(yōu)

疫情期間，公眾主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與外界交流，網(wǎng)絡(luò)寬帶需求大，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)速慢，實(shí)際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符；二是消費(fèi)者報(bào)修后，維修不及時(shí)，恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)；三是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用網(wǎng)高峰時(shí)頻頻掉線(xiàn)。

家用電器售后服務(wù)仍需提高

家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問(wèn)題突出。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務(wù)。二是售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高。三是售后人員小病大修，以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問(wèn)題依然存在。

汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題多、維權(quán)難

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是家用汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，如駕駛過(guò)程中剎車(chē)失靈、車(chē)漆脫落、電機(jī)控制器等主要部件出現(xiàn)故障。二是售后服務(wù)問(wèn)題，如汽車(chē)出現(xiàn)故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等。三是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)于車(chē)輛的質(zhì)量爭(zhēng)議較大，舉證維權(quán)難。四是新能源汽車(chē)問(wèn)題開(kāi)始凸顯，比如電池故障、衰減，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車(chē)公司售后服務(wù)跟不上，甚至倒閉等。五是二手車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售信息與實(shí)際不符、交易后汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等。

電視購(gòu)物售后退貨難

目前，電視購(gòu)物投訴大多來(lái)自老年消費(fèi)者。老年消費(fèi)者購(gòu)物渠道有限，新知識(shí)掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認(rèn)為電視臺(tái)是權(quán)威媒體，對(duì)其所做宣傳比較信任。但購(gòu)物后往往發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，面臨維權(quán)困難。電視購(gòu)物存在的主要問(wèn)題有：一是一些電視臺(tái)通過(guò)洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo)；二是消費(fèi)者收到的產(chǎn)品與電視上宣傳的產(chǎn)品非同一產(chǎn)品；三是產(chǎn)品無(wú)廠名、廠址，發(fā)生問(wèn)題聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者退貨艱難；四是廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者未盡到審核義務(wù)，違規(guī)發(fā)布廣告。

預(yù)付式消費(fèi)群體投訴難解

受疫情影響，部分商家無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，甚至倒閉跑路，導(dǎo)致店面銷(xiāo)售方面的投訴同比增幅明顯。在預(yù)付式消費(fèi)方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是因疫情影響，部分商家關(guān)門(mén)、跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還；二是經(jīng)營(yíng)者變更法人，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損；三是因疫情影響，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理；四是退費(fèi)設(shè)置不合理?xiàng)l件，并收取高額手續(xù)費(fèi)。