旅游從業(yè)者如何困境求生

——對(duì)今年以來(lái)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的調(diào)查?

開(kāi)欄的話 2020年，在決勝全面建成小康社會(huì)、決戰(zhàn)脫貧攻堅(jiān)的關(guān)鍵時(shí)刻，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓全國(guó)各地各行業(yè)承受了巨大沖擊。面對(duì)困難與挑戰(zhàn)，近百項(xiàng)紓困政策密集出臺(tái)，數(shù)萬(wàn)億元助企資金落到實(shí)處，各市場(chǎng)主體努力求存圖強(qiáng)。

在這場(chǎng)尚在持續(xù)的“硬仗”中，各市場(chǎng)主體目前狀況如何？對(duì)未來(lái)有何預(yù)期？紓困解難政策還有哪些提升空間？帶著這些問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者陸續(xù)探訪各地各行業(yè)市場(chǎng)主體，探尋疫情之下，面對(duì)“危與機(jī)”的應(yīng)變與選擇。

今天推出的調(diào)查報(bào)道，聚焦此次受疫情沖擊巨大的旅游行業(yè)，面對(duì)一度“停擺”的嚴(yán)峻形勢(shì)，旅游企業(yè)如何尋找未來(lái)的應(yīng)對(duì)之策。

今年年初，受新冠肺炎疫情影響，旅游業(yè)遭受了前所未有的沖擊，景區(qū)關(guān)閉、酒店歇業(yè)、旅行社停團(tuán)……旅游企業(yè)普遍面臨現(xiàn)金流不足、運(yùn)營(yíng)成本上升、游客退單和投訴等挑戰(zhàn)，行業(yè)一度陷入“至暗時(shí)刻”。

不過(guò)，近期各地紛紛出臺(tái)政策幫助企業(yè)紓困，OTA(在線旅行社)、旅行社、景區(qū)等經(jīng)營(yíng)主體積極自救，通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)、多元化經(jīng)營(yíng)等方式在危機(jī)中尋出路。隨著清明假期、“五一”假期以及暑期旅游旺季的來(lái)臨，旅游業(yè)出現(xiàn)回暖跡象。從年初到現(xiàn)在，旅游業(yè)經(jīng)歷了哪些困難？行業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)？旅游業(yè)能否“守得云開(kāi)見(jiàn)月明”，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者就此開(kāi)展了深入調(diào)查。

陣痛期：訂單一夜清零

“去年2月份至5月份，公司定制游業(yè)務(wù)收入大約為1億元，今年同期一點(diǎn)也沒(méi)有了?！?人游旅行網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO賈建強(qiáng)告訴記者，這是一家提供定制旅行服務(wù)的在線旅游服務(wù)商，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情不僅導(dǎo)致公司在春節(jié)期間顆粒無(wú)收，更打亂了全年的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。

“文化和旅游部辦公廳1月24日緊急印發(fā)通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及‘機(jī)票+酒店’旅游產(chǎn)品，客戶紛紛聯(lián)系我們要求退款，7000萬(wàn)元旅游訂單一夜清零，這對(duì)資金鏈的打擊太沉重了?！被叵肫鹉嵌卫щy時(shí)期，賈建強(qiáng)仍然感覺(jué)心有余悸。

各地景區(qū)也接連進(jìn)入“冰凍期”。湄公河旅游股份有限公司董事長(zhǎng)李小梅介紹，疫情發(fā)生后，公司下屬12個(gè)景區(qū)和2個(gè)酒店于1月25日到26日先后關(guān)閉，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)處于停滯狀態(tài)。截至5月底，公司收入同比減少75%。

“我們?cè)?月21日復(fù)工，其實(shí)停業(yè)不到一個(gè)月，但停業(yè)期恰逢全年收入高峰期?！崩钚∶繁硎?，由于國(guó)內(nèi)剛剛恢復(fù)跨省團(tuán)隊(duì)旅游，加上游客自身存在安全顧慮，部分景區(qū)客流恢復(fù)還不到去年同期的30%，收入沒(méi)有明顯增長(zhǎng)?！翱紤]到今年旅游市場(chǎng)形勢(shì)不會(huì)太好，我們目前只保留了50%左右的員工?！崩钚∶窡o(wú)奈地說(shuō)。

“好比萬(wàn)丈高樓瞬間垮塌，滿地塵埃?！北本┯瘣傆螄?guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理丁健這樣形容疫情對(duì)行業(yè)的沖擊，“以我們公司為例，往年1月份至3月份有2000萬(wàn)元左右的流水，今年為零。旅行社一年能否盈利、能否撐到下一年，關(guān)鍵就看這3個(gè)月的業(yè)績(jī)?！倍〗「嬖V記者，從2月份開(kāi)始，先后有超過(guò)1500名客戶向旅行社申請(qǐng)退款，為了對(duì)客戶“應(yīng)退盡退”，自己不得不墊付60萬(wàn)元。線下旅行社的利潤(rùn)率本就不高，退款更讓公司雪上加霜。

多位業(yè)內(nèi)人士甚至用整體性、毀滅性打擊形容這次疫情的沖擊。由于旅游業(yè)是包含吃、住、行、游、購(gòu)、娛6個(gè)方面的集合產(chǎn)業(yè)，緊密的上下游關(guān)系讓眾多旅游公司如多米諾骨牌般接連受創(chuàng)。

賈建強(qiáng)告訴記者，每年春節(jié)前，旅游批發(fā)商會(huì)向航空公司、酒店、景區(qū)等預(yù)先購(gòu)買旅游產(chǎn)品和服務(wù)，然后通過(guò)線上線下平臺(tái)銷售給客戶，客戶出行后，平臺(tái)再與批發(fā)商結(jié)賬。疫情暴發(fā)后，一方面不少承諾“無(wú)損退訂”的平臺(tái)為客戶退款之后，就不再與批發(fā)商結(jié)賬；另一方面，部分航空公司、酒店、景區(qū)拒絕了批發(fā)商的退款請(qǐng)求?！跋掠尾唤Y(jié)賬，上游不退錢，資金鏈斷裂，一大批批發(fā)商瞬間就垮了?！辟Z建強(qiáng)說(shuō)。

數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期，全國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入5139億元。這筆“大生意”，由于疫情突然襲來(lái)，在2020年成了泡影。

復(fù)蘇期：助企政策來(lái)得及時(shí)

疫情持續(xù)在全球蔓延，來(lái)自退改、賠付、員工工資、場(chǎng)地租金等各類運(yùn)營(yíng)成本的挑戰(zhàn)，隨時(shí)可能成為壓垮一家旅游企業(yè)的“最后一根稻草”。為了幫助旅游企業(yè)盡快走出困境，各地政府出臺(tái)了一系列助企政策。

為提振文化旅游消費(fèi)市場(chǎng)，廣西壯族自治區(qū)持續(xù)開(kāi)展“百趟專列進(jìn)廣西”“廣西人游廣西”等促銷活動(dòng)，舉辦文化旅游消費(fèi)季、消費(fèi)月、數(shù)字文化旅游消費(fèi)體驗(yàn)等活動(dòng)；湖北省總工會(huì)要求全省工會(huì)通過(guò)開(kāi)展職工療休養(yǎng)、組織職工省內(nèi)游、為職工辦理文旅年票等措施，推動(dòng)旅游扶貧，提振消費(fèi)；昆明市推出“消費(fèi)券+文化旅游組合產(chǎn)品”，市民持券除了能在全市所有收費(fèi)的A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店等消費(fèi)外，還能泡溫泉、吃自助、購(gòu)買文創(chuàng)產(chǎn)品等。

“不少游客持消費(fèi)券來(lái)景區(qū)消費(fèi)，刺激了旅游業(yè)復(fù)蘇?！逡弧倨谄陂g，公司收入恢復(fù)至去年同期50%以上?！崩钚∶繁硎?，各級(jí)政府給予了旅游業(yè)極大的資金、市場(chǎng)、減稅降費(fèi)等支持。比如，公積金和部分社保項(xiàng)目實(shí)行緩繳政策，并提供穩(wěn)崗補(bǔ)貼，一定程度上緩解了公司資金壓力。

除了政策，各地也用“真金白銀”助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。陜西省以每人1000元的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅行社專職導(dǎo)游崗位給予困難補(bǔ)助，并對(duì)重點(diǎn)旅行社給予每家2萬(wàn)元到22萬(wàn)元不等的資金補(bǔ)助；上海市文旅局發(fā)布《上海市旅行社和A級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)疫情沖擊貸款貼息申報(bào)指南》，對(duì)符合條件的旅行社和景區(qū)給予貸款貼息支持；甘肅省加強(qiáng)政企合作，邀請(qǐng)國(guó)有文旅企業(yè)負(fù)責(zé)人、民營(yíng)企業(yè)家代表參加文旅企業(yè)“六穩(wěn)”“六?！弊剷?huì)，傾聽(tīng)企業(yè)家心聲，打通政策落地“最后一公里”。

從國(guó)家層面看，早在2月5日，文化和旅游部辦公廳就下發(fā)通知，向旅行社暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，暫退標(biāo)準(zhǔn)為交納數(shù)額的80%。截至2月25日，全國(guó)3.9萬(wàn)家旅行社共有3.52萬(wàn)家提出暫退質(zhì)保金，應(yīng)退保證金總額為80億元，目前已退還34.62億元。丁健、賈建強(qiáng)均表示，公司在政策出臺(tái)后兩周左右就收到了暫退的質(zhì)保金?！皶和速|(zhì)保金能在短期內(nèi)保障員工的保險(xiǎn)和基本工資，緩解了現(xiàn)金流壓力，鼓舞了人心?！钡〗⊥瑫r(shí)指出，目前公司支出仍然遠(yuǎn)超收入，只依靠政策補(bǔ)貼還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

考驗(yàn)期：不退反進(jìn)積極自救

助企政策或能解一時(shí)之渴，但企業(yè)充分意識(shí)到更需積極展開(kāi)自救行動(dòng)，在人員結(jié)構(gòu)、成本控制、經(jīng)營(yíng)模式等方面優(yōu)化完善。

為了節(jié)省開(kāi)支，湄公河旅游公司各景區(qū)在閉園期間實(shí)行員工輪班輪休方案。同時(shí)，調(diào)整組織架構(gòu)，將各景區(qū)人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管控收歸公司統(tǒng)一管理，解決人員冗雜、工作協(xié)同不強(qiáng)等問(wèn)題。

在開(kāi)源方面，該公司啟動(dòng)“全員營(yíng)銷”活動(dòng)。“過(guò)去，我們有專門負(fù)責(zé)銷售的業(yè)務(wù)人員。疫情期間，我們向全體員工提供較低的內(nèi)部?jī)r(jià)格，鼓勵(lì)他們宣傳和銷售旗下各景區(qū)及酒店產(chǎn)品，全員參與營(yíng)銷工作?！崩钚∶犯嬖V記者，此舉不僅緩解了企業(yè)資金壓力，同時(shí)可以幫助員工增加收入，還能提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，振奮士氣。“以小熊貓莊園預(yù)售活動(dòng)為例，在全員營(yíng)銷助力下，半個(gè)月售出3842間，回款230萬(wàn)元?！?/p>

盈悅游旅行社退掉了對(duì)外大規(guī)模經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，只保留了總部辦公點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)崗位全員停發(fā)工資。即便如此，房租、員工基本保障工資和社保仍是一筆不小的開(kāi)支。面對(duì)困難，本應(yīng)收縮戰(zhàn)線的丁健卻選擇此時(shí)加大力度開(kāi)拓京津冀周邊游項(xiàng)目，啟動(dòng)張北草原全景玻璃餐廳、天鵝湖民俗記憶文化館等工程?！氨M管現(xiàn)金流有壓力，但今年產(chǎn)品材料價(jià)格和人工成本都大幅下降，為產(chǎn)業(yè)投資提供了條件?！倍〗≌J(rèn)為，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)已有起色，周邊游率先恢復(fù)，跨省團(tuán)隊(duì)游也有序復(fù)蘇，自己要做好充足準(zhǔn)備。

6人游則開(kāi)始跨界賣護(hù)膚品，賈建強(qiáng)帶著員工在各大平臺(tái)直播帶貨?！耙咔閷?duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊太大，必須開(kāi)展新業(yè)務(wù)。”賈建強(qiáng)告訴記者，后期將在護(hù)膚產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品間策劃聯(lián)合營(yíng)銷，以實(shí)現(xiàn)兩方面客戶的有效轉(zhuǎn)化?！拔覀儚?月中旬開(kāi)始做護(hù)膚品直播，一個(gè)多月時(shí)間收入突破60萬(wàn)元?！?/p>

此外，三年前推出的“6人游嚴(yán)選商城”也在今年疫情期間彌補(bǔ)了旅游業(yè)務(wù)的虧損?！拔覀兗哟罅藢?duì)商城的投入，包括防疫物資、健身設(shè)備、生活用品等，一個(gè)月能夠獲得200萬(wàn)元左右的收入?！辟Z建強(qiáng)算了一筆賬，6月份商城、護(hù)膚品、旅游等各項(xiàng)業(yè)務(wù)共帶來(lái)接近1000萬(wàn)元的收入，經(jīng)營(yíng)壓力大幅緩解。

假期旅游市場(chǎng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)也顯示，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)正在有序復(fù)蘇。端午小長(zhǎng)假期間，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客4880.9萬(wàn)人次，同比恢復(fù)50.9%；實(shí)現(xiàn)旅游收入122.8億元，同比恢復(fù)31.2%。與清明假期相比，恢復(fù)進(jìn)度分別提高12.3個(gè)百分點(diǎn)和11.9個(gè)百分點(diǎn)。

中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)分析所所長(zhǎng)何瓊峰指出，疫情期間旅游消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)歷了陣痛期、復(fù)蘇期、考驗(yàn)期，目前已進(jìn)入市場(chǎng)穩(wěn)步振興階段。

看未來(lái)：危機(jī)“試金石”試出啥

消費(fèi)需求已被喚醒，市場(chǎng)信心逐漸恢復(fù)，各家旅游企業(yè)正加緊復(fù)盤疫情應(yīng)對(duì)得失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，為旅游市場(chǎng)回暖做好準(zhǔn)備。

“這次疫情暴露了許多旅游企業(yè)不健康的經(jīng)營(yíng)模式，缺乏抗風(fēng)險(xiǎn)能力?！辟Z建強(qiáng)表示，伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期繁榮，不少旅游企業(yè)對(duì)自身現(xiàn)金流和負(fù)債率缺乏有效控制，遇到突發(fā)災(zāi)難性事件時(shí)，應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力明顯不足?！敖酉聛?lái)，我們將更加注重對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的分析研判和抗風(fēng)險(xiǎn)能力建設(shè)，優(yōu)化投資規(guī)模和投資結(jié)構(gòu)?！辟Z建強(qiáng)認(rèn)為，從當(dāng)前形勢(shì)看，出境游短期內(nèi)難以恢復(fù)，國(guó)內(nèi)游尤其是周邊游復(fù)蘇勢(shì)頭強(qiáng)勁?！耙环矫?，我們正把出境游旅行顧問(wèn)培養(yǎng)為境內(nèi)游旅行顧問(wèn)，開(kāi)展培訓(xùn)提高員工業(yè)務(wù)能力；另一方面，我們廣泛開(kāi)展直播，加大宣傳，培養(yǎng)潛在客戶，提升品牌知名度，為未來(lái)發(fā)展做好人力物力儲(chǔ)備，確保能夠第一時(shí)間跟上市場(chǎng)需求。”

李小梅則準(zhǔn)備加速打造智慧景區(qū)?！伴L(zhǎng)期以來(lái)，政府一直鼓勵(lì)向智慧景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)，但以前現(xiàn)金流穩(wěn)定，人力成本并沒(méi)有造成明顯的經(jīng)營(yíng)壓力，再加上智慧景區(qū)建設(shè)成本較高，所以我們?cè)谶@方面并沒(méi)有過(guò)多用力?！崩钚∶氛f(shuō)。

此次疫情改變了她的想法?！奥糜螛I(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，此次疫情讓我們發(fā)現(xiàn)，人力成本是公司最大的負(fù)擔(dān)，建設(shè)智慧景區(qū)不僅有助于控制運(yùn)營(yíng)成本，更能夠提升工作效率，調(diào)整必要且緊迫?！崩钚∶繁硎?，目前正加大對(duì)刷臉入園、智能化廁所、全語(yǔ)言語(yǔ)音導(dǎo)覽等設(shè)備和軟件投入。

多位業(yè)內(nèi)人士表示，未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的根本在于真正以人民為中心提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，練好內(nèi)功、提升品質(zhì)，滿足公眾多樣化、復(fù)合化、個(gè)性化的旅游需求。

李小梅告訴記者，公司正組織一批工作人員專門研究游客偏好和需求，分析國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀景區(qū)運(yùn)營(yíng)案例，趁疫情時(shí)期對(duì)景區(qū)自身進(jìn)行策劃和調(diào)整，找準(zhǔn)景區(qū)定位，為消費(fèi)者設(shè)計(jì)出更為豐富、優(yōu)質(zhì)、貼心的旅游產(chǎn)品。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，我國(guó)旅游行業(yè)已形成了規(guī)模龐大的生產(chǎn)力和較為完備的運(yùn)行體系，有足夠的能力和韌性應(yīng)對(duì)疫情沖擊。此次疫情如同一塊試金石，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和投資規(guī)模不合理的企業(yè)將被迅速淘汰。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，旅游業(yè)不僅不會(huì)衰敗，還會(huì)以更穩(wěn)健的步伐前行。記者 曾詩(shī)陽(yáng)