近年來，商業(yè)銀行正在努力從傳統(tǒng)零售銀行向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其業(yè)務(wù)的線上化發(fā)展已經(jīng)成為趨勢。在銀行業(yè)務(wù)線上化的同時，客戶體驗以及智能化經(jīng)營愈發(fā)受到重視。

《證券日報》記者注意到，隨著用戶消費習(xí)慣以及需求的改變，目前手機(jī)銀行App功能正在不斷完善，手機(jī)銀行正成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)線上化的重要依托。

頭部網(wǎng)上銀行App月活度

維持高增長態(tài)勢

App建設(shè)已經(jīng)成為各金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化的發(fā)力方向之一。

中金公司(53.170, 0.32, 0.61%)研報顯示，今年第二季度頭部網(wǎng)上銀行App月活度維持高增長態(tài)勢，疫情后的線上客戶拜訪、交易的趨勢延續(xù)。

中國社科院金融所銀行研究室主任李廣子對《證券日報》記者表示，整體來看，2021年，我國銀行業(yè)迎來了手機(jī)銀行迭代升級熱潮。手機(jī)銀行已經(jīng)成為金融科技時代銀行觸達(dá)零售客戶的主要抓手，近年來，銀行在手機(jī)銀行領(lǐng)域紛紛加大投入，對其功能進(jìn)行升級，與應(yīng)用場景實現(xiàn)深度融合，提升用戶體驗。

具體來看，按照活躍度指標(biāo)劃分，合計有5款A(yù)pp月活度超過5000萬，合計有5款1000萬日活度量級的App，分別對應(yīng)工農(nóng)中建招的金融類App，且維持高速增長態(tài)勢。從線上流量的黏性來看，建行企業(yè)銀行和農(nóng)銀e管家均保持較大優(yōu)勢，這反映銀行機(jī)構(gòu)在金融級場景構(gòu)建而非生活類場景的較大優(yōu)勢。

從部分網(wǎng)上銀行App的客戶畫像來看，中金公司發(fā)現(xiàn)，股份制銀行客群消費水平高于大行，可能源自年輕客群更高的消費意愿；而自建場景類App客群消費水平更高，說明金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢在于金融場景構(gòu)建。

對于銀行線上業(yè)務(wù)未來發(fā)展的方向，招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼認(rèn)為，目前的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，已經(jīng)能為客戶提供大部分的非接觸線上服務(wù)。但有三種模式還可以進(jìn)一步發(fā)展。第一，智能客服，非接觸銀行不等于互聯(lián)網(wǎng)銀行，通過智能機(jī)器人(12.630, -0.60, -4.54%)、電話也可以與客戶進(jìn)行非接觸溝通。第二，“家居銀行”，現(xiàn)在數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá)，信號也很穩(wěn)定，電視屏幕很大，觀看體驗良好。第三，供應(yīng)鏈金融，要建立場景、技術(shù)、風(fēng)險、監(jiān)管四位一體的數(shù)字供應(yīng)鏈金融網(wǎng)絡(luò)，這是銀行業(yè)務(wù)非接觸化的一個重要著力點。

銀行智能化經(jīng)營

正加速發(fā)展

在銀行加速線上數(shù)字化發(fā)展的同時，越來越多的銀行也開始重視客戶的體驗感，依靠發(fā)展智能化服務(wù)來進(jìn)一步提升其競爭力。記者注意到，目前有不少銀行已經(jīng)開始采取“人+數(shù)字化”這種智能化經(jīng)營業(yè)態(tài)，逐步引領(lǐng)數(shù)字化、智能化經(jīng)營業(yè)態(tài)趨勢。

比如，工行的手機(jī)銀行就打造了“云網(wǎng)點”和“云工作室”，實現(xiàn)1.6萬家網(wǎng)點、2.3萬理財經(jīng)理在線提供服務(wù)，不但能夠提供在線投資指導(dǎo)，還可以通過手機(jī)銀行申請、遠(yuǎn)程座席在線審核的形式，在線辦理銀行卡密碼修改、借記卡掛失等原來需要客戶臨柜面簽的復(fù)雜業(yè)務(wù)。

再比如，招行的手機(jī)銀行打造了“小招理財顧問”服務(wù)，為客戶配備專屬的線上理財顧問，在線解答投資問題并提供投資建議、推薦產(chǎn)品。通過這些“屏對屏”服務(wù)，讓“數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑路”，極大提升了客戶辦理金融服務(wù)的便捷性。

在銀行線上化轉(zhuǎn)型的過程中，手機(jī)銀行App也推出了不少細(xì)分版本以滿足不同群體的需要。比如大部分銀行為了滿足老年人的需求相繼推出了大字體、大圖標(biāo)的多種手機(jī)銀行版本，并支持用戶自定義App首頁功能選項，使用戶感受到更為個性化、智能化的操作體驗。

“銀行發(fā)布眾多細(xì)分版本背后的推動力有很多，但最重要的一點，就是這樣做可以更有效地觸達(dá)不同的客戶群體、進(jìn)一步提高客戶群體的黏性?！崩顝V子對《證券日報》記者表示。

從銀行智能化的各業(yè)務(wù)發(fā)展方向來看，目前銀行智能投顧市場發(fā)展十分迅猛。從2016年12月6日招商銀行(47.260, 0.51, 1.09%)推出的“摩羯智投”開始，到工商銀行(4.520, -0.02, -0.44%)的“AI投”、農(nóng)業(yè)銀行(2.910, 0.01, 0.34%)的“農(nóng)銀智投”，國內(nèi)大型商業(yè)銀行正在陸續(xù)發(fā)力深耕智能投顧領(lǐng)域，推出自己的智投業(yè)務(wù)模塊。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2020年底，共有十余家商業(yè)銀行正式上線了智能投顧產(chǎn)品。

普益標(biāo)準(zhǔn)研究員鄭哲涵對《證券日報》記者表示，智能投顧實現(xiàn)了7×24小時的資產(chǎn)配置服務(wù)，在滿足投資者的理財需求、為投資者提供自動化資產(chǎn)管理建議、提高投資效率的同時，釋放了銀行理財?shù)娜肆Y源，降低了銀行的人力成本。此外，銀行可以基于智投業(yè)務(wù)的結(jié)果為那些對資產(chǎn)配置要求較高的客戶提供私人銀行的資產(chǎn)配置服務(wù)等補(bǔ)充服務(wù)，以提升客戶的服務(wù)體驗。(記者 張志偉)