深圳銀保監(jiān)局近日發(fā)布上半年銀行業(yè)消費投訴情況通報顯示，今年上半年，深圳銀行業(yè)消費投訴18340件，其中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴13036件，占投訴總量的七成以上。深圳的情況在全國有一定代表性。此前銀保監(jiān)會消保局披露，2020年第四季度涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，占銀行業(yè)消費投訴總量的58.5%。目前，信用卡業(yè)務(wù)仍是金融投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
一方面是信用卡業(yè)績企穩(wěn)回暖，另一方面則是相關(guān)業(yè)務(wù)消費投訴居高不下。信用卡業(yè)務(wù)喜憂參半，讓業(yè)內(nèi)對原本亮麗的上市銀行半年報成績單存有一絲隱憂。
雖然不排除現(xiàn)實中有部分用戶存在投訴理由過于牽強，惡意投訴的情況，投訴居高不下也反映出銀行機構(gòu)在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域長期存在的服務(wù)短板，需要對相關(guān)業(yè)務(wù)進行整頓，改進提升服務(wù)質(zhì)量。
今年以來，已有多家金融機構(gòu)因侵害消費者合法權(quán)益被銀保監(jiān)會“點名”，其中不乏國有大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行。為切實維護消費者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會在今年7月份印發(fā)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，進一步完善消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系。銀保監(jiān)會有關(guān)部門還多次發(fā)布文件，提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產(chǎn)品，明確要求貸款機構(gòu)明示年化利率、披露各機構(gòu)消費者投訴處理數(shù)據(jù)等。
毫無疑問，消費者保護將作為監(jiān)管工作的重點，有關(guān)工作還將持續(xù)加碼。對于銀行等金融機構(gòu)來說，要推動業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，必須提升對消費者權(quán)益保護的重視程度，盡快提升信用卡等業(yè)務(wù)的服務(wù)能力和水平。例如一些機構(gòu)已在推進過程中的精細化運營模式，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升服務(wù)水平。實際中，若持卡人使用時能充分了解相關(guān)章程，很多投訴其實可以避免。
民有所呼，須有所應(yīng)。對于金融消費領(lǐng)域中消費者投訴較多的問題，相關(guān)機構(gòu)應(yīng)該壓實責任，主動回應(yīng)相關(guān)訴求，為消費者解決問題和困難，切實提高廣大金融消費者的獲得感和滿意度。
來源：經(jīng)濟日報?陸 敏
