龜速快遞、暴力分揀、快遞損毀 雙11后遺癥來襲

包裹到達(dá)本地一天后仍沒送到 快遞小哥“自拍”暴力分揀

雙11后遺癥來襲

今年雙11剛剛過去，每年雙11后都會(huì)出現(xiàn)的“龜速”快遞、暴力分揀、快遞損毀等現(xiàn)象一如既往地向消費(fèi)者撲來。對于各種網(wǎng)上血拼產(chǎn)生的后遺癥，消費(fèi)者們在吐槽、斗爭之余，也不禁感嘆，“明年雙11是否還有必要湊這個(gè)熱鬧？”

雙11血拼節(jié)日剛過，各種網(wǎng)購后遺癥紛至沓來：快遞物流龜速、快遞小哥腳踢包裹、4500份快遞燒毀在高速路上……對此法律專家表示，根據(jù)我國法律規(guī)定，商家發(fā)貨后貨物在物流過程中出現(xiàn)損毀或丟失的情況下應(yīng)由商家向買家作出賠償(補(bǔ)發(fā)商品或退款)，其后再由商家向物流公司索賠。在未收到貨物的情況下，買家無須為此承擔(dān)責(zé)任。

現(xiàn)象

剁手黨網(wǎng)上吐槽“等包裹”

精心挑選、熬夜搶單之后，剁手黨們等待包裹時(shí)間段到了，一些快遞貼吧中眾網(wǎng)友開始吐槽快遞物流龜速行駛。武漢網(wǎng)友陳先生每天查詢幾次自己的快遞信息，“早上3點(diǎn)就從沈陽到武漢了，下午3點(diǎn)還沒送到我這！”一位佛山網(wǎng)友曬出的快件物流詳情是，快件于11月11日凌晨零點(diǎn)29分從佛山南海發(fā)往佛山市，本地物流10個(gè)小時(shí)了寶貝還沒到手，“這個(gè)真的是太慢了！”而物流公司的解釋非常懇切，在網(wǎng)頁上貼出了溫馨提示：親，雙11包裹量再創(chuàng)紀(jì)錄，快遞小哥正在路上，盡力加速護(hù)送包裹，盡心為您服務(wù)，也感謝您的理解和支持。

北京的鄧女士發(fā)現(xiàn)雙11之后，街上奔跑的快遞車似乎還沒有平時(shí)多。兩天了，自己在雙11搶購的大米和炒鍋還沒到手。“平時(shí)下單后第二天中午肯定送到家了，”她說，“但是現(xiàn)在訂單詳情顯示我的炒鍋已經(jīng)在東城區(qū)燈市口站停留一天了，后續(xù)派單就再?zèng)]有進(jìn)展?！备钏裏赖氖牵缃裾觳桓疫h(yuǎn)離家門，因?yàn)殡p11后，送貨時(shí)間段被快遞平臺強(qiáng)制改成了上午9點(diǎn)到19點(diǎn)，“不知道什么時(shí)候就到了，我生怕一不留神就錯(cuò)過了快遞小哥。”鄧女士以前從來不接陌生電話，但這兩天她不得不接聽所有陌生來電，“萬一是快遞小哥的電話呢。”她表示以后需要思考一下，明年雙11是否還有必要湊這個(gè)熱鬧。

眼下正是快遞小哥格外忙碌的時(shí)刻。中通快遞官網(wǎng)顯示，2017年11月11日零點(diǎn)至19點(diǎn)50分，全網(wǎng)快遞訂單量已經(jīng)突破1億件。據(jù)郵政局網(wǎng)站12日消息，11月11日，國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，主要電商企業(yè)全天共產(chǎn)生快遞物流訂單8.5億件，同比增長29.4%；全天各郵政、快遞企業(yè)共處理3.31億件，同比增長31.5%。對此國家郵政局表示，今年的雙11依然保持消費(fèi)旺勢，出現(xiàn)國內(nèi)國際聯(lián)動(dòng)、城市農(nóng)村互動(dòng)的局面，快遞業(yè)在雙11面臨業(yè)務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面的巨大考驗(yàn)。

聚焦

快遞員腳踢包裹視頻網(wǎng)上熱傳

昨天，一段快遞公司工作人員腳踢卸貨的視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂傳播，引發(fā)網(wǎng)民熱議。據(jù)報(bào)道，因不滿意公司要求的雙11提前上班，江蘇鹽城的兩名快遞員“自導(dǎo)自演”了一出暴力踢快遞的視頻。視頻中，一名快遞員站在箱式物流卡車上用腳將快遞踢下車，車下一人邊拍視頻邊說“用勁用勁”。據(jù)了解，事情發(fā)生的具體時(shí)間為11月11日，地點(diǎn)位于江蘇鹽城一韻達(dá)快遞服務(wù)部。

關(guān)于此事韻達(dá)速遞迅速回應(yīng)稱：“此次惡劣事件屬于員工故意損害公司名譽(yù)，破壞他人快遞。拍視頻的自導(dǎo)者和踢快遞者共同承包我司部分區(qū)域經(jīng)營。由于雙11到來，要求員工早上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上班參加操作，遲到者罰款，以及平時(shí)的懶散心理，其就開始自導(dǎo)自演，惡意拍此視頻，并傳播各個(gè)網(wǎng)站?！表嵾_(dá)表示目前已經(jīng)報(bào)警，并會(huì)追究兩人的法律責(zé)任。

針對鹽城快遞暴力分揀事件，鹽城市郵政管理局昨天表示，目前正對涉事快遞企業(yè)立案調(diào)查，要求企業(yè)對造成快件損毀的用戶依法給予賠償。鹽城市郵政管理局發(fā)布通報(bào)稱，將依法行政約談涉事快遞企業(yè)品牌總部，涉事快遞企業(yè)因?yàn)椤澳_踢卸貨”造成用戶快件損毀的，要依法給予賠償。該局還稱，已警示全市快遞企業(yè)認(rèn)真吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀快件，不得野蠻分揀、暴力拋扔快件。同時(shí)，將加大市場檢查和行政執(zhí)法力度，堅(jiān)決查處侵害用戶權(quán)益的違法行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

突發(fā)

4500份快遞燒毀在高速路上

快遞慢但終究會(huì)到，然而有些人恐怕永遠(yuǎn)見不到自己的快遞了。據(jù)報(bào)道，11月11日中午12點(diǎn)45分，G60滬昆高速衢州段往杭州方向426KM+800M(距常山東閣底收費(fèi)站200米)左右發(fā)生起火事件，大火吞噬了一輛快遞運(yùn)輸車以及車上的4500多件包裹。

據(jù)駕駛員武某稱，他于當(dāng)日凌晨5時(shí)許從江西鷹潭出發(fā)，拉一車快遞去浙江義烏。車上裝有包括大件物品如床、桌子、門板之類的家具共4500件左右的包裹。行駛到事發(fā)位置時(shí)，他發(fā)現(xiàn)掛車后部起火，火勢蔓延較快，不一會(huì)兒整個(gè)掛車全部燃起熊熊大火。

高速交警衢州支隊(duì)一大隊(duì)副大隊(duì)長阮志岳和民警祝錦濤接到這一警情后，從閣底出發(fā)至現(xiàn)場迅速封閉車道，協(xié)助駕駛員將牽引車與掛車分離，并用車載滅火器材進(jìn)行先期處置。由于雙11當(dāng)日轄區(qū)天氣轉(zhuǎn)陰且有較大西南風(fēng)，車載滅火器材無濟(jì)于事，火越燒越旺。數(shù)分鐘后，常山消防人員到達(dá)現(xiàn)場，才將肆虐的火魔撲滅，可掛車及一車貨物燃燒殆盡。所幸此次事件未造成人員受傷，而起火原因有待消防進(jìn)一步調(diào)查認(rèn)定。

高速交警提醒，入冬后雨量明顯偏少，天氣比較干燥，加上這個(gè)季節(jié)一般以西南風(fēng)或西北風(fēng)為主，發(fā)生火災(zāi)極難控制。目前正值雙11后幾日的物流運(yùn)輸通行高峰期，快遞物件一般以固態(tài)物品加填塑料泡沫、海綿類防(減)震材料及油紙、編織袋類外包裝為主，此類材料極易燃燒且不易撲滅。故請廣大駕駛員在運(yùn)輸過程中要規(guī)范裝載、捆扎牢靠，避免行車過程中物件相互碰撞摩擦引發(fā)起火。同時(shí)，要給所駕駛的車輛配齊配全車載消防器材。

爆料

博世洗碗機(jī)雙11促銷反而漲價(jià)

昨天有媒體曝光“博世家電官方旗艦店”雙11期間銷售的一款洗碗機(jī)比平日價(jià)格更貴而且取消了原有的優(yōu)惠，使得買家在雙11當(dāng)天的入手價(jià)格比之前更貴。根據(jù)調(diào)查，位于天貓的“博世家電官方旗艦店”店鋪主頁上，一款名為Bosch/博世 SKS51E01TI臺嵌兩用智感全自動(dòng)洗碗機(jī)，在10月30日時(shí)的價(jià)格顯示為4940元，而且當(dāng)天從“10.30 0：00至10.31 17：59”的活動(dòng)時(shí)間，該商品在價(jià)格上還可以享受200元和曬單紅包50元的優(yōu)惠，也就是顧客最低只需花費(fèi)4690元。

但在雙11當(dāng)天這款機(jī)器的價(jià)格卻漲到了4990元，而且商家還取消了當(dāng)初推出的50元曬單紅包，也就是每臺機(jī)器要多花300元。昨天北京青年報(bào)記者再度登錄該網(wǎng)頁，顯示其價(jià)格為5290元，而11月13日至11月15日可選用300元優(yōu)惠券，仍相當(dāng)于4990元。但商家對該商品的原價(jià)標(biāo)注則是6400元。對此，該商家的客服則表示“活動(dòng)不同，商品價(jià)格也會(huì)改變”。（記者 趙新培 張欽）

支招

雙11購物出問題該怎么辦？

對于網(wǎng)購中發(fā)生的糾紛，天穗律師事務(wù)所律師給消費(fèi)者支了幾招。

收到假冒偽劣商品

向工商局投訴

網(wǎng)購遇到“李鬼”時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者可以要求網(wǎng)購平臺披露商家信息，提供商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，向轄區(qū)的工商局進(jìn)行投訴。同時(shí)收集整理相關(guān)購物材料(如商品對人身體產(chǎn)生危害則收集醫(yī)院或相關(guān)機(jī)構(gòu)出示的證明)，將所購得的商品送到轄區(qū)的質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行檢測，如果檢測結(jié)果證明商品是假冒偽劣產(chǎn)品，商家可能涉及銷售假冒偽劣產(chǎn)品，必要時(shí)還需承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。假若商家無法提供工商登記信息與品牌授權(quán)信息，網(wǎng)購平臺對其未盡到審查義務(wù)也需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

商家以物流損壞為由拒絕退款

向網(wǎng)購平臺投訴

無論是付款后貨物從商家寄往買家，還是退款時(shí)貨物從買家寄往商家，當(dāng)商家聲稱貨物被物流損壞拒絕退款時(shí)，商家應(yīng)該向物流公司索賠，而不應(yīng)該向買家主張權(quán)利，此事可以向網(wǎng)購平臺投訴，責(zé)任很清楚。除非商家能夠請物流公司提供蓋有公章的書面證明，證明物流過程中沒有損壞，也就是說物流包裝沒有打開或擠壓變形，以此反證商家寄出物品時(shí)物品完整(或買家退貨寄出時(shí)就是廢品)。

貨物在物流過程中損毀或丟失

商家先賠償

與上面的情況一樣，商家發(fā)貨后貨物在物流過程中出現(xiàn)損毀或丟失的情況下，應(yīng)由商家向買家作出賠償(補(bǔ)發(fā)商品或退款)，其后再由商家向物流公司索賠。根據(jù)《合同法》第311條規(guī)定：“在貨物運(yùn)輸中，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將貨物安全運(yùn)輸?shù)侥康牡?。承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對自接收貨物時(shí)起至交付貨物時(shí)止所發(fā)生的貨物的毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”在未收到貨物的情況下，買家無須為此承擔(dān)責(zé)任。

打差評遭商家騷擾恐嚇

直接向公安報(bào)案

對于騷擾行為，如電話、短信惡意騷擾恐嚇的，受害人可以報(bào)警救助。可以以錄音、聊天記錄等方式保留好對方對你或你家人進(jìn)行污蔑、謾罵、恐嚇的證據(jù)，然后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。因此，遇到解決不了的網(wǎng)購難題時(shí)，不妨咨詢專業(yè)律師，尋求律師的幫助，快速解決問題。

法律專家提醒網(wǎng)購者，一定要提高證據(jù)意識，及時(shí)留存與網(wǎng)絡(luò)購物交易相關(guān)的重要頁面信息等證據(jù)，否則即便你再有理，也可能因?yàn)榕e證不足而承擔(dān)不利的后果。（記者 趙新培）

66.2%受訪者希望“雙11”優(yōu)惠規(guī)則簡單直接

今年“雙11”，各大平臺的促銷活動(dòng)紛紛推陳出新，規(guī)則更加復(fù)雜。光是優(yōu)惠券就有預(yù)售、定金膨脹金、滿減紅包、直降紅包、返現(xiàn)券等名目，還有7天或30天保價(jià)政策……網(wǎng)友們紛紛吐糟：沒有“奧數(shù)”功底已不敢應(yīng)戰(zhàn)。

日前，中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對1802名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，為了在“雙11”搶到心儀的物品，63.5%的受訪者稱自己費(fèi)心計(jì)算。對于繁復(fù)的購物規(guī)則，60.5%的受訪者認(rèn)為增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本和精力。60.0%的受訪者覺得在“雙11”買東西確實(shí)實(shí)惠，66.2%的受訪者希望優(yōu)惠規(guī)則簡單直接。

“雙11”搶購，47.7%的受訪者有筋疲力盡的感覺

調(diào)查中，72.4%的受訪者在今年“雙11”當(dāng)天買了東西，19.2%的受訪者“雙11”之前的幾天就買了，8.4%的受訪者完全沒有買。

中國人民大學(xué)新聞學(xué)院學(xué)生劉辰（化名）在“雙11”預(yù)售階段付定金買了一盒面膜，“因?yàn)榇黉N力度很大，而且‘雙11’當(dāng)天付尾款前幾名贈(zèng)送面膜的活動(dòng)也只有付了定金才能參加，就果斷買了?！半p11”當(dāng)天一直在觀望，有價(jià)格特別合適的就入手”。

在北京某商務(wù)公司工作的王芳（化名）在“雙11”之前買了很多衣服、化妝品、鞋子和生活日用品?！敖衲暧械牡赇佋凇半p11”之前買，也可以享受同樣的優(yōu)惠價(jià)格，所以為了避開快遞高峰，就先下單了。“雙11”當(dāng)天也買了一些，有的可以參加跨店鋪的減免組合優(yōu)惠活動(dòng)”。

“雙11”大家都買了哪些東西？調(diào)查顯示，受訪者買得最多的是服裝、鞋帽類（59.4%），其他依次是：食品、飲料和酒類（37.7%），數(shù)碼、家電類（32.6%），生活日用品類（28.8%），化妝品、個(gè)人護(hù)理類（27.5%），圖書音像類（12.4%），母嬰玩具類（11.5%），箱包類（10.4%）和醫(yī)藥保健類（6.8%）。

在大連某信息技術(shù)公司工作的劉曉，為了在“雙11”買洗衣液，搶了很多優(yōu)惠券并結(jié)合商家的滿減活動(dòng)計(jì)算了折合一斤的價(jià)錢，和平時(shí)價(jià)格比較后覺得劃算才下單。

為了在“雙11”搶到心儀的物品，63.5%的受訪者稱自己費(fèi)心計(jì)算，36.5%的受訪者沒有。45.8%的受訪者表示這種費(fèi)心計(jì)算讓自己感覺很得不償失。

王芳買的衣服參加了滿200減20的活動(dòng)，還可以使用店鋪優(yōu)惠券。鞋子和化妝品在“雙11”的價(jià)格也比平常低了。“終究都是要買的，總的來說還是節(jié)省了很多”。

對于繁復(fù)的購物規(guī)則，60.5%的受訪者認(rèn)為增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本和精力；42.0%的受訪者覺得提高了消費(fèi)者的購物“風(fēng)險(xiǎn)”；36.5%的受訪者認(rèn)為存在諸多陷阱，是對消費(fèi)者的不誠信；36.0%的受訪者認(rèn)為只要能真正帶來實(shí)惠，復(fù)雜點(diǎn)也沒關(guān)系。

劉辰感覺繁復(fù)的購物規(guī)則像是商家的計(jì)謀，“如果真的能帶來實(shí)惠，復(fù)雜點(diǎn)也沒有關(guān)系，但是如果最后只是商家的游戲，會(huì)降低消費(fèi)者對商家和購物平臺的信任”。

“各種優(yōu)惠說法太多了，而且很多商品價(jià)格是先加價(jià)后降下來，還有很多陷阱在里面。”劉曉覺得各種算規(guī)則、比價(jià)錢，心很累。

“雙11”搶購，47.7%的受訪者表示有筋疲力盡的感覺，33.9%的受訪者沒有，18.4%的受訪者不好說。

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海說，各類讓人“眼花繚亂”的促銷規(guī)則，其實(shí)侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，進(jìn)而侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)，甚至還有安全保障權(quán)。如果知情權(quán)得不到保障，消費(fèi)者就無法理性選擇，也就無法做到公平交易。

“如果促銷規(guī)則沒有讓消費(fèi)者獲利，那只能說是‘掛羊頭賣狗肉’。這違反了商家對消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)履行的信息披露義務(wù)。”劉俊海認(rèn)為，如果商家真心實(shí)意想做促銷，那么廣告、宣傳越簡潔明了越好，復(fù)雜的規(guī)則會(huì)增加交易成本。

劉俊海指出，一些促銷規(guī)則是有陷阱的，比如規(guī)定提前交定金，才能享受“雙11”的打折優(yōu)惠，但如果當(dāng)天不買了，定金不退?！拔艺J(rèn)為規(guī)則是無效的。雖然在普通的民商事關(guān)系當(dāng)中規(guī)定給定金的一方違約則沒收定金。但是定金規(guī)則限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，合同訂立交貨完畢后，消費(fèi)者從接到商品起七天內(nèi)還可以無條件解除合同。更何況合同還沒有訂立，怎么就沒收了定金？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)追求的是擴(kuò)大消費(fèi)者的選擇權(quán)，讓消費(fèi)者有獲得感”。

66.2%受訪者希望優(yōu)惠規(guī)則簡單直接

今年“雙11”搶購時(shí)，54.6%的受訪者表示用“券”存在諸多限制，52.1%的受訪者指出紅包種類繁多記不清用法，47.8%的受訪者覺得優(yōu)惠規(guī)則難以搞懂，其他問題還有：預(yù)售的商品須單買，無法合并訂單（31.5%）、定金無法退還（16.5%）、線上線下難覓同質(zhì)同款商品（14.8%）。

“有一個(gè)‘購物津貼’至今沒搞明白，已經(jīng)標(biāo)明跨店自動(dòng)累計(jì)金額減免了，怎么還要用積分抽，每10積分抽一次，最終也沒明白怎么用，還浪費(fèi)了很多積分。”王芳說。

“預(yù)售的商品須單買，還有很多店鋪寫著定金沒法退還的規(guī)則，我擔(dān)心買錯(cuò)了帶來麻煩，因此深思熟慮了很久，一直奮戰(zhàn)到11日凌晨1點(diǎn)多才全賣完?！眲哉f。

調(diào)查顯示，60.0%的受訪者覺得在“雙11”買東西確實(shí)實(shí)惠，40.0%的受訪者認(rèn)為不實(shí)惠，跟平常一樣。

劉辰覺得“雙11”買東西還是實(shí)惠的，尤其是生活必需品，“雙11”確實(shí)有降價(jià)。

劉曉覺得并非所有的商品都實(shí)惠，“我有把一些東西提前加入購物車，觀察下來感覺有一些是商家提了價(jià)格再降，所以很多其實(shí)和平時(shí)的價(jià)格差不多”。

劉俊海說，消費(fèi)者一定要理性購物，不要被促銷規(guī)則所忽悠。另外，要善于留存證據(jù)，與商家協(xié)商無果可以投訴到消協(xié)，如果消協(xié)調(diào)解不了，可以告到法院。

法院要快立案，快審理，快判決，快執(zhí)行。重點(diǎn)解決立案難和執(zhí)行難的問題，提高裁判效率，保護(hù)投資者合法權(quán)益不受損害。

你希望“雙11”有怎樣的網(wǎng)購環(huán)境？調(diào)查中，66.2%的受訪者希望優(yōu)惠規(guī)則簡單直接；48.2%的受訪者希望物流、售后及時(shí)高效；46.7%的受訪者希望杜絕植入病毒和詐騙的情況出現(xiàn)；45.7%的受訪者希望各種優(yōu)惠真實(shí)有效，而非先提價(jià)再打折。

王芳希望規(guī)則簡單明了，方便消費(fèi)者購物，“希望一些店鋪的優(yōu)惠券設(shè)置成自動(dòng)滿額減免，以防忘了領(lǐng)券不能享受優(yōu)惠，這樣商家運(yùn)營時(shí)也方便”。

劉辰也希望規(guī)則更加直接，商家將活動(dòng)細(xì)節(jié)介紹清楚可以減少排隊(duì)咨詢客服的人。“另外，據(jù)我所知，每年都會(huì)有很多退貨，希望售后是有保障的”。

劉俊海說，現(xiàn)在的網(wǎng)購平臺非常多，有的平臺自身也是賣家，比如京東，還有一類平臺是作舉薦人，比如淘寶。各類平臺都要為消費(fèi)者站好崗、放好哨、把好關(guān)。如果發(fā)現(xiàn)有違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法條款的要及時(shí)刪掉。作為推薦人的平臺，要督促賣家修改不合法的規(guī)則。如果平臺能加強(qiáng)自律，不理性的營銷規(guī)則或者營銷中的霸王條款現(xiàn)象將會(huì)大幅減少。

明年，你還會(huì)參加“雙11”搶購嗎？56.2%的受訪者表示會(huì)，13.0%的受訪者不會(huì)，30.9%的受訪者不好說。