到餐廳用餐時(shí)，有些餐廳不提供人工點(diǎn)餐，甚至不提供實(shí)體菜單，消費(fèi)者只能關(guān)注公眾號(hào)或小程序進(jìn)行“掃碼點(diǎn)餐”。
中消協(xié)近日表示，僅提供“掃碼點(diǎn)餐”涉嫌過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息并侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)，尤其對(duì)于老人、兒童等群體造成了消費(fèi)阻礙。
新京報(bào)記者為此也探訪了北京多家不同類型的餐飲商家，北京萃華樓、胡大飯館三分店、街邊兒牛肉串雙井店、金鼎軒遠(yuǎn)大路金源店(東區(qū))、DQ冰淇淋合生匯店等5個(gè)商家均可提供手機(jī)、人工兩種點(diǎn)餐方式，掃碼點(diǎn)餐沒有附加條件。而在南城香雙井橋東店掃碼后需要獲得個(gè)人信息，才能點(diǎn)餐；阿巭面道·牦牛肉功夫面合生匯店則是“掃碼點(diǎn)餐”必須先關(guān)注公眾號(hào)，要求提供人工點(diǎn)餐服務(wù)時(shí)，服務(wù)員還會(huì)給顧客“提條件”。
法律人士表示，在掃碼點(diǎn)餐過程中，消費(fèi)者的合法權(quán)益很可能已經(jīng)受到了侵害。掃碼點(diǎn)餐要“關(guān)注公眾號(hào)”等“附加條件”屬于“形式自愿、實(shí)質(zhì)上強(qiáng)制”的交易行為，消費(fèi)者個(gè)人信息存在被泄露、丟失的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者有權(quán)拒絕掃碼點(diǎn)餐。
有商家掃碼點(diǎn)餐要先關(guān)注微信公號(hào)
3月27日、28日，新京報(bào)記者分別探訪了北京萃華樓、胡大飯館三分店、街邊兒牛肉串雙井店、南城香雙井橋東店、DQ冰淇淋合生匯店、阿巭面道·牦牛肉功夫面合生匯店、金鼎軒遠(yuǎn)大路金源店(東區(qū))。
萃華樓目前無論散臺(tái)還是包間均提供菜單，可人工下單，也可掃碼點(diǎn)餐，不需填寫個(gè)人信息直接進(jìn)入點(diǎn)菜界面。一位工作人員告訴新京報(bào)記者，來老字號(hào)用餐的老年顧客較多，他們用手機(jī)點(diǎn)餐不太方便。“人工點(diǎn)菜更有利于服務(wù)員向顧客介紹特色菜、根據(jù)顧客口味推薦菜品，而且會(huì)照顧到顧客的不同需求，比如有沒有忌口、何時(shí)上甜品等?！?/p>
胡大飯館三分店等位的顧客可先在簡(jiǎn)易紙質(zhì)菜單上預(yù)點(diǎn)單，之后可選擇掃碼點(diǎn)餐或人工點(diǎn)餐。工作人員說，疫情期間倡導(dǎo)無接觸點(diǎn)餐，此后才有了掃碼點(diǎn)餐。在北京朝陽區(qū)雙井橋附近的街邊兒牛肉串，很多顧客直接用手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，但不需填寫個(gè)人信息，也無需關(guān)注其公眾號(hào)。服務(wù)員稱，店里有紙質(zhì)菜單，會(huì)提示可以隨時(shí)叫服務(wù)員下單。
不過，也有餐飲商家存在“掃碼點(diǎn)餐收集消費(fèi)者個(gè)人信息”“掃碼點(diǎn)餐必須先關(guān)注商家公號(hào)”的情況。
南城香雙井橋東店里，在掃碼之后，會(huì)有信息提示“申請(qǐng)獲得你的公開信息(昵稱、頭像、地區(qū)及性別)”，點(diǎn)擊“同意”后，才可以進(jìn)入點(diǎn)餐界面。
合生匯地下一層的阿巭面道，服務(wù)員主動(dòng)推薦顧客掃碼點(diǎn)餐。新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，想用手機(jī)點(diǎn)餐必須先要關(guān)注公眾號(hào)。當(dāng)提出想要人工點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員并沒有直接提供服務(wù)，而是說“那你需要到收銀臺(tái)來點(diǎn)”。
消費(fèi)者：更習(xí)慣看紙質(zhì)菜單進(jìn)行人工點(diǎn)餐
在金鼎軒遠(yuǎn)大路金源店(東區(qū))，新京報(bào)記者統(tǒng)計(jì)了6桌客人的點(diǎn)餐方式。其中，2桌年輕客人選擇用手機(jī)自助掃碼點(diǎn)餐，其中一桌向服務(wù)員索要了紙質(zhì)菜單做參照，另4桌客人通過紙質(zhì)菜單人工下單。新京報(bào)記者注意到，手機(jī)掃碼后出現(xiàn)“登錄會(huì)員立享會(huì)員特權(quán)”的彈窗，但并非強(qiáng)制要求注冊(cè)成為會(huì)員，可以將其關(guān)閉直接點(diǎn)菜。
在位于朝陽合生匯五層的DQ冰淇淋，新京報(bào)記者注意到，店家提供小程序點(diǎn)餐，但顧客大都選擇人工點(diǎn)餐。
在探訪中，多位消費(fèi)者表示，餐廳應(yīng)該在采取掃碼點(diǎn)餐的同時(shí)保留人工點(diǎn)餐。也有消費(fèi)者提出，掃碼點(diǎn)餐在多數(shù)時(shí)候很方便，效率更高一點(diǎn)，但強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)“讓人很反感”。另外有的餐廳信號(hào)不好，掃碼操作半天無法進(jìn)入點(diǎn)餐界面。
還有消費(fèi)者認(rèn)為，有的餐廳掃碼點(diǎn)餐需要關(guān)注商家的公眾號(hào)、還得注冊(cè)會(huì)員，甚至以“贈(zèng)甜品等優(yōu)惠”來引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入餐廳群?！案杏X有點(diǎn)被強(qiáng)迫，我會(huì)擔(dān)心個(gè)人信息是不是被泄露了，很影響用餐體驗(yàn)。很多時(shí)候就算是現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注或加入了，之后也會(huì)取消關(guān)注或者退群。”
而對(duì)智能手機(jī)操作不熟練的老年消費(fèi)者，幾乎一邊倒地對(duì)掃碼點(diǎn)餐投了“反對(duì)票”。一位老人說，在手機(jī)上點(diǎn)餐字小、圖片小看不清，“有的還需要關(guān)注、輸入手機(jī)號(hào)、發(fā)送驗(yàn)證碼、填寫驗(yàn)證碼等一系列操作，太復(fù)雜了。”
餐飲企業(yè)：“掃碼點(diǎn)餐”不應(yīng)取代必要交流
在探訪的7家餐飲企業(yè)中，服務(wù)員在引導(dǎo)客人落座后，會(huì)推薦“掃碼點(diǎn)餐”，多家門店內(nèi)還有“掃碼點(diǎn)餐更快捷”“掃碼下單免排隊(duì)”等宣傳標(biāo)語。
多位餐飲經(jīng)營(yíng)者向新京報(bào)記者表示，因?yàn)楝F(xiàn)在菜品推新的速度較快，有新品上線或菜品售罄，都可以在手機(jī)點(diǎn)餐系統(tǒng)上更新，也有利于減少人工點(diǎn)菜的失誤，包括最后的買單都可以在線上完成?！坝绕涫且咔槠陂g，掃碼點(diǎn)餐更有利于服務(wù)員和客人之間的‘無接觸服務(wù)’?！?也有餐飲經(jīng)營(yíng)者向新京報(bào)記者坦言，現(xiàn)在北京很多餐飲商家都面臨“用工荒”，“掃碼點(diǎn)餐”在一定程度上緩解了門店的人工壓力。
但很多經(jīng)營(yíng)者也認(rèn)為，餐飲作為服務(wù)行業(yè)，一大體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的交流，這也是消費(fèi)者給餐廳體驗(yàn)感打分的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)?！斑x擇手機(jī)掃碼點(diǎn)餐還是人工點(diǎn)餐，都應(yīng)該由消費(fèi)者自主選擇。顧客如果不想用掃碼點(diǎn)餐，人工服務(wù)就要及時(shí)跟上。而且不要錯(cuò)失面對(duì)面向顧客介紹餐廳特色菜品的機(jī)會(huì)，無論互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到什么程度，服務(wù)行業(yè)與顧客有溫度的交流都是十分重要的。”
專家：消費(fèi)者有權(quán)拒絕掃碼點(diǎn)餐
根據(jù)新華網(wǎng)近日一項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，40%的網(wǎng)友贊同“掃碼點(diǎn)餐不是唯一選擇”，并希望商家提供多方式服務(wù)；23.33%的網(wǎng)友抱怨“掃碼點(diǎn)餐”還伴隨著“注冊(cè)會(huì)員”“關(guān)注公眾號(hào)”等一系列問題；16.67%的網(wǎng)友表示“掃碼點(diǎn)餐”不利于老人點(diǎn)餐，希望出現(xiàn)更好的操作方法；13.33%的網(wǎng)友擔(dān)心可能會(huì)泄露個(gè)人隱私；6.67%的網(wǎng)友認(rèn)為“掃碼點(diǎn)餐”讓人與人之間的溝通更少。
3月25日，中消協(xié)點(diǎn)評(píng)“掃碼點(diǎn)餐”，認(rèn)為僅提供“掃碼點(diǎn)餐”涉嫌過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)、知情權(quán)等。同時(shí)，由于智能手機(jī)操作的復(fù)雜性，“掃碼點(diǎn)餐”并不具有普適性。新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為老人、未成年人等特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)阻礙。
北京嘉善律師事務(wù)所執(zhí)行主任常亮告訴新京報(bào)記者，“掃碼點(diǎn)餐”看似是提升效率、便利雙方，實(shí)際上在這個(gè)過程中，消費(fèi)者的合法權(quán)益很可能已經(jīng)受到了侵害。
首先，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇服務(wù)的方式，也就是說消費(fèi)者有權(quán)拒絕“掃碼點(diǎn)餐”，選擇人工點(diǎn)餐。另外，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
對(duì)于“掃碼點(diǎn)餐”還要關(guān)注公眾號(hào)等附加條件，常亮認(rèn)為，餐飲機(jī)構(gòu)的這些做法其實(shí)是“形式自愿、實(shí)質(zhì)上強(qiáng)制”的交易行為，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。消費(fèi)者到餐廳就餐，手機(jī)號(hào)、生日、姓名、地理位置、通訊錄等個(gè)人信息與餐飲消費(fèi)并沒有關(guān)系。如果餐廳將填寫信息、注冊(cè)會(huì)員和點(diǎn)餐強(qiáng)制綁定，并且沒有在顯著位置提供“隱私條款”或“用戶協(xié)議”，就不屬于明示收集或征得同意的情況，涉嫌對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的過度收集，并存在被泄露、丟失的風(fēng)險(xiǎn)。
來源：新京報(bào)記者 王萍 秦勝南
