維護消費者權益金融監(jiān)管部門再度“重拳”出擊。為進一步提升銀行保險機構消費者權益保護工作質效，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，銀保監(jiān)會日前印發(fā)《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》（下稱《辦法》），通過建立消費者權益保護監(jiān)管評價體系，并將最終評價結果納入考核范圍，建立消費者權益保護監(jiān)管體系。
當前金融監(jiān)管部門日益重視消費者權益保護工作，今年來已有多家金融機構因侵害消費者合法權益被銀保監(jiān)會消保局“點名”，與此同時，銀保監(jiān)會還多次發(fā)布文件，提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產品，要求貸款機構明示年化利率、披露各機構消費者投訴處理數(shù)據(jù)。業(yè)內人士表示，金融消費者權益保護相關內容未來對金融機構而言會越來越重要，無論是為了遵循相關監(jiān)管規(guī)定，還是考慮發(fā)展可持續(xù)性，金融機構都需提升對消費者權益保護重視程度。
開啟評級制度打擊亂象
銀保監(jiān)會表示，《辦法》適用于我國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構，主要包括商業(yè)銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。
“《辦法》的出臺將為監(jiān)管部門做好消保行為監(jiān)管提供強有力的抓手，消保監(jiān)管評價是監(jiān)管部門配置監(jiān)管資源、實施差異化分類監(jiān)管的重要依據(jù)。銀保監(jiān)會將根據(jù)消保監(jiān)管評價結果對銀行保險機構采取差異化的監(jiān)管措施，督促銀行保險機構及時整改落實，切實提高消費者權益保護工作質效?！便y保監(jiān)會有關負責人表示。
具體來看，《辦法》共6章35條，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作流程、評價結果及運用、組織保障和工作要求、附則。評價內容包括消費者權益保護“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標。
其中，“操作與服務”一項權重最高，為30%。該要素主要評價銀行保險機構日常經(jīng)營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況，包括但不限于營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等。
值得注意的是，“監(jiān)督檢查”為消保監(jiān)管評價還有減分項目，據(jù)悉，監(jiān)管部門根據(jù)消?，F(xiàn)場檢查、舉報調查、投訴督查、復議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構相關整改落實情況進行調減，幅度不超過總權重的25%。
評價結果則分為四個等級，90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級，60分（含）至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業(yè)內處于領先、中等、偏下以及落后水平。為增強評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。
《辦法》明確指出，等級數(shù)字越大表示機構消費者權益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關注。對于消保監(jiān)管評價結果差的機構，《辦法》提出，消保監(jiān)管評價結果作為監(jiān)管部門制定消費者權益保護監(jiān)管政策，實施消保分類監(jiān)管的重要基礎，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領域的訴求和困難。
銀保監(jiān)會相關負責人表示，下一步，銀保監(jiān)會將每年對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況實施消保監(jiān)管評價，推動提升銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作水平，為人民群眾創(chuàng)造更好的金融消費環(huán)境，切實提高廣大金融消費者的獲得感和滿意度。
信用卡、個貸及理財成投訴熱點
當前消費者權益保護成為金融監(jiān)管部門愈發(fā)關注的領域，今年來已有多家金融機構因侵害消費者合法權益被銀保監(jiān)會消保局“點名”批評。
例如，銀保監(jiān)會7月7日發(fā)布《關于興業(yè)銀行侵害消費者權益情況的通報》稱，該行存在默認勾選信用卡自動分期起始金額、適當性管理落實不到位、向個人住房按揭貸款客戶搭售人身意外險以及代銷保險業(yè)務中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況等6類違法違規(guī)問題。
新網(wǎng)銀行因貸前調查不盡職、催收管理不到位、與該互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務推高了消費者融資成本被提示整改。平安銀行因向消費者不實宣傳、向消費者變相承諾收益、夸大產品收益以及以“贈品”或“免費”名義誤導消費者購買產品等行為被銀保監(jiān)會通報。
整體來看，銀行業(yè)涉及侵害消費者權益較多的領域集中在信用卡、個人貸款與理財三方面。銀保監(jiān)會日前公布的2021年一季度銀行業(yè)消費投訴情況顯示，今年一季度內，監(jiān)管部門接收并轉送銀行機構消費投訴共計78414件，環(huán)比增長2.9%。而前述三項業(yè)務合計占投訴總量85.9%。其中信用卡業(yè)務的投訴量雖環(huán)比減少5.2%，但占比仍超50%。
光大銀行分析師周茂華稱，當前消費者投訴涉及的具體問題包括產品信息不透明、產品不規(guī)范、信用卡存在催收、個貸資金被挪用、理財業(yè)務售后服務不到位等。
“從消費者投訴的上述統(tǒng)計看，國內銀行等金融機構的服務仍有較大改善空間，未來金融機構應繼續(xù)樹立以客戶至上的服務理念，完善內部管理制度，提升業(yè)務員的穩(wěn)定性與綜合素質，對客戶進行精細化服務管理，切實保護消費者合法權益?！敝苊A指出。
消費者保護重要性顯著提升
今年以來，監(jiān)管層在金融消費者保護工作方面動作頻繁，如提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產品，要求貸款機構明示年化利率、披露各機構消費者投訴處理數(shù)據(jù)等，既能對廣大金融消費者起到警示作用，也體現(xiàn)出最新合規(guī)風向，以便機構參照后在金融營銷宣傳等工作方面作出改進。
在日前央行等六部委聯(lián)合發(fā)布的《關于金融支持鞏固拓展脫貧攻堅成果全面推進鄉(xiāng)村振興的意見》中，也明確提出“繼續(xù)開展金融知識宣傳教育和金融消費者權益保護”，并表示要暢通金融消費者投訴渠道，完善訴調對接、小額糾紛快速解決、中立評估等金融糾紛多元化解機制，加強農村地區(qū)金融消費者權益保護。
蘇寧金融研究院高級研究員黃大智表示，總體來看，金融消費者權益保護相關內容，未來對金融機構而言會越來越重要，“不管是為了遵循相關監(jiān)管規(guī)定，還是考慮到自身未來的可持續(xù)發(fā)展，都需要越來越重視對消費者權益的保護?！?/p>
談及后續(xù)監(jiān)管層面對消費者權益的保護，周茂華表示，監(jiān)管部門需要持續(xù)推進監(jiān)管信息公開披露，公開通報對機構的警示作用。同時，金融監(jiān)管部門應持續(xù)完善相關辦法，強化制度保障。監(jiān)管部門要督促金融機構夯實消費者權益保護主體責任，推動董事會層面設立消費者權益保護委員會，明確履行消費者權益保護職責的具體部門，建立完善有關工作機制、考核機制和監(jiān)督機制等。此外，還可以通過持續(xù)優(yōu)化消費投訴處理流程，暢通維權渠道，確保金融消費者權益保護落在實處。
來源：經(jīng)濟參考報
