國家郵政局統(tǒng)計顯示，2021年上半年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成493.9億件，同比增長45.8%。但快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時，也帶來一些問題。媒體近日走訪上海、北京等地34個快遞營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)普遍存在暴力分揀現(xiàn)象，這甚至已經(jīng)成為行業(yè)“公開的秘密”。
拋件、踩踏、著地擺放等，堪稱快遞行業(yè)的頑癥。這些年，媒體曝光不少，消費者在日常生活中也都有切身體會。如果說，這類問題在一開始出現(xiàn)，我們尚可將它看作是行業(yè)成長過程中的“煩惱”，或理解為是階段性問題，但在快遞市場規(guī)模迅速壯大、相關(guān)管理規(guī)范不斷完善，同時市場上也誕生了不少快遞巨頭的今天，“暴力分揀突出，拋扔現(xiàn)象普遍”的問題依然得不到實質(zhì)性改善，那恐怕就有必要進(jìn)行更深層次的思考了。
《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不應(yīng)超過10厘米。這表明，快遞到底應(yīng)該如何“文明”分揀，是不缺規(guī)定的。此外，不少企業(yè)也宣稱加大了技術(shù)管控力度。但在現(xiàn)實面前，這些標(biāo)準(zhǔn)似乎被架空，而所謂的技術(shù)保障，也更多體現(xiàn)為企業(yè)對社會的一種象征性交代，消費者所感受到的實際進(jìn)步還是有限。
問題到底出在哪？不少專家指出，暴力分揀的存在是整個產(chǎn)業(yè)鏈的問題，不僅因為一些平臺承包的方式導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部組織規(guī)模松散，還有用工制度的特殊性、價格戰(zhàn)等因素。因此，快遞暴力分揀亂象需要綜合治理。這類說法當(dāng)然是正確的，暴力分揀作為當(dāng)前快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不足的一種突出表現(xiàn)，其形成的確是多種因素共同作用下的結(jié)果，畢其功于一役是不現(xiàn)實的。但是，思考如何改善快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也不應(yīng)該少了另一個維度，那就是如何通過提升消費者權(quán)益保障力度，給整個行業(yè)形成更強(qiáng)的外部制衡。
要知道，快遞暴力分揀頻發(fā)的另一面，就是消費者的“索賠難”。國家郵政局提供的郵政業(yè)消費者申訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，快件丟失損毀占到郵政業(yè)消費者總申訴量的21.5%。在投訴環(huán)節(jié)，快遞公司的投訴服務(wù)滿意度得分僅為53.3分，損失賠償服務(wù)滿意度得分也只有61.6分。當(dāng)然，如此低的滿意度，不僅是企業(yè)的問題。比如，郵政法規(guī)定，保價郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；未保價的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。一方面，按保價額賠償往往很難落實，消費者的維權(quán)成本非常高，類似的推諉扯皮現(xiàn)象很常見；另一方面，未保價郵件丟失、損毀按照最高不超過郵費的三倍賠償，明顯過低。
由此可以看出，暴力分揀亂象遲遲得不到有效改變，一個非常重要的原因還是在于違規(guī)成本低到不足以讓快遞企業(yè)產(chǎn)生足夠的改進(jìn)動力。相關(guān)的治理，如果忽視了這一點，其效果必然大打折扣。
正因為違規(guī)成本過低，缺乏尊重消費者權(quán)益的視角，我們會發(fā)現(xiàn)，中國快遞行業(yè)的主流敘事，總是習(xí)慣突出效率和速度，快遞行業(yè)的主要競爭手段，也多是試圖通過速度和低價來迅速占領(lǐng)市場，而從一開始就忽視了服務(wù)質(zhì)量這個重心。今天快遞行業(yè)所面臨的諸多問題，其實都可以從違規(guī)成本低、消費者權(quán)益保障水平低這個角度找到原因。
任何健康的市場，必然是多種力量科學(xué)制衡的產(chǎn)物。企業(yè)、監(jiān)管、法律、消費者等，只有這些力量得到合理配置，才會形成一個最佳的行業(yè)生態(tài)。就快遞行業(yè)來說，消費者權(quán)益得不到有效保障，而相關(guān)法律規(guī)范又顯得滯后，所以自然加劇了亂象。解決之道，一定少不了讓這兩個方面回歸它該有的狀態(tài)。任何一個行業(yè)，“低消費者權(quán)益保障”和“低監(jiān)管”紅利都是有限的，狂飆突進(jìn)的快遞行業(yè)，是時候補(bǔ)補(bǔ)課了。
（作者：朱昌俊，系媒體評論員）
來源：光明日報
