記者調(diào)查快遞末端投遞服務(wù)問題

為啥現(xiàn)在快遞送貨上門變少了

北京的李先生前不久又丟了一個(gè)快遞。當(dāng)天下午，他在購物軟件后臺(tái)看到自己購買的商品“正在配送”，半個(gè)小時(shí)后再刷新訂單信息，發(fā)現(xiàn)商品“已被門衛(wèi)簽收”。下班后，他去門衛(wèi)處找快遞，結(jié)果怎么也找不到了。

“我的快遞曾被門衛(wèi)簽收過、被驛站簽收過，甚至還被水箱、電箱和‘有人’簽收過。”李先生對(duì)此懊惱不已。

李先生的情況并不是個(gè)例?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者近期采訪了北京、上海、黑龍江佳木斯、河北滄州等多地發(fā)現(xiàn)，一些缺乏職業(yè)素養(yǎng)的快遞員以“打電話無人接聽”“敲門無人應(yīng)答”為由，未經(jīng)收件人允許就將快遞存放在門口、快遞驛站、快遞超市或其他存放點(diǎn)，有的甚至直接點(diǎn)了“簽收”。

根據(jù)郵政法第八十四條，“快遞”的定義是“在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)”。多名接受記者采訪的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“快遞”即“快”和“遞”，其中“快”指快速，“遞”指手遞手，由快遞員將快遞遞給收件人。然而現(xiàn)實(shí)中，“手遞手”這最后一環(huán)不盡如人意——快遞末端投遞服務(wù)存在不按址送貨、虛假簽收、違規(guī)收費(fèi)等“頑疾”。

不發(fā)通知直接投遞

虛假簽收屢見不鮮

記者采訪發(fā)現(xiàn)，在不按址投遞這一類問題中，一些消費(fèi)者對(duì)此持不同觀點(diǎn)，對(duì)于快遞是否“送貨上門”的需求不盡相同。有些人極力反對(duì)快遞寄存，一定要快遞員將快遞送至自己手上；也有些人因?yàn)槭占环奖?，同意將快遞送至家門口、驛站或者其他代收點(diǎn)，但他們都有一個(gè)前提——快遞員在送貨前需要提前溝通。

在北京工作的甄女士是一名朝九晚五的上班族，白天家里沒人，她擔(dān)心快遞員如果將快遞放在家門口可能被他人拿走或被當(dāng)作垃圾清理掉，所以她希望快遞員和自己溝通后將快遞放在驛站先寄存。

租住在佳木斯市某小區(qū)的張女士是一名大一學(xué)生，由于課程繁忙，白天基本不在家，所以她通常讓快遞員將快遞寄存在小區(qū)一個(gè)超市里。

不過據(jù)記者了解，也有些快遞員不通知收件人直接將快遞放在代收點(diǎn)。

黑龍江的朱女士反映稱，有一次她購買電子產(chǎn)品，還沒有收到貨就“被簽收”了。“我看到平臺(tái)提醒商品已送達(dá)并簽收，就在規(guī)定時(shí)間內(nèi)去代收點(diǎn)取貨，卻未找到商品。后來聯(lián)系快遞員，對(duì)方解釋稱因?yàn)橐掳嗔耍蕴崆包c(diǎn)了簽收，第二天再送?！?/p>

根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，快遞公司應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

北京嘉潤律師事務(wù)所高級(jí)合伙人丁紅濤律師認(rèn)為，這正是“快遞”應(yīng)手遞手的主要法律依據(jù)。在這一規(guī)定中，所謂“投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”，包含了兩個(gè)動(dòng)作，一個(gè)動(dòng)作是“投到約定的收件地址”，另一個(gè)動(dòng)作是“遞給收件人或者收件人指定的代收人”。這兩個(gè)動(dòng)作缺一不可，不是“或”的關(guān)系，而是“且”的關(guān)系。

丁紅濤說，僅“投遞上門”將快遞投到約定的收件地址，并未遞給收件人或收件人指定的代收人，或者未經(jīng)收件人同意就將快遞放到收件人家門口、快遞柜、驛站以及其他代收點(diǎn)，均違反了郵政法的立法精神和《快遞暫行條例》的原則規(guī)定。

丁紅濤提醒，如果寄件人在選擇快遞服務(wù)時(shí)，或者收件人在快遞員征求其意見時(shí)向快遞公司或快遞員明確，快遞可以投遞到快遞柜或其他代收點(diǎn)，或者直接放到家門口，則快遞公司或快遞員均應(yīng)留存好投遞方式的證據(jù)。

末端投遞費(fèi)用偏低

快遞難以投遞上門

為切實(shí)加強(qiáng)快遞末端投遞服務(wù)規(guī)范管理，今年4月6日，北京市郵政管理局印發(fā)通知，在全市范圍內(nèi)組織開展為期3個(gè)月的快遞末端投遞服務(wù)專項(xiàng)治理工作。

如今距離北京市專項(xiàng)整治結(jié)束已經(jīng)過去一個(gè)月，記者近期走訪發(fā)現(xiàn)，在北京，快遞末端投遞中不按址投遞、“虛假簽收”、違規(guī)收費(fèi)等問題雖然有所緩解，但隨著快遞行業(yè)競爭壓力增大，多家快遞公司采取降低快遞末端派費(fèi)的策略，快遞網(wǎng)點(diǎn)單件快遞配送獲利低，快遞公司不送貨上門、不經(jīng)收件人同意就直接將快遞存放在驛站的現(xiàn)象依舊存在。

北京物資學(xué)院教授鄔躍認(rèn)為，隨著快遞市場迅速發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和物流速度有更高要求。很多快遞公司打響“價(jià)格戰(zhàn)”，為了爭奪利潤，降低快遞價(jià)格，增加快遞員每日配送任務(wù)，一定程度上導(dǎo)致了不按需配送的問題。

丁紅濤則認(rèn)為，快遞費(fèi)低，甚至低于投遞費(fèi)，是快遞難以投遞上門的根本原因。快遞員為完成任務(wù)，快遞公司為節(jié)約成本，不得不將快遞放到快遞柜、快遞超市、代收點(diǎn)。

采訪中，也有消費(fèi)者擔(dān)心，如果地方加強(qiáng)快遞末端投遞服務(wù)治理工作，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致快遞公司抬高快遞費(fèi)用？

河北李景玉律師事務(wù)所律師王學(xué)山介紹說，根據(jù)《關(guān)于放開部分郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)有關(guān)問題的通知》，國內(nèi)特快專遞資費(fèi)、明信片寄遞資費(fèi)、印刷品寄遞資費(fèi)和單件重量10公斤以下計(jì)泡包裹(每立方分米重量小于167克的包裹)等競爭性包裹寄遞資費(fèi)，由政府定價(jià)改為實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，郵政企業(yè)可以根據(jù)市場供求和競爭狀況自主確定資費(fèi)結(jié)構(gòu)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)方式。但郵政企業(yè)制定或調(diào)整實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)項(xiàng)目和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前30天向社會(huì)公示，并抄送國家發(fā)展改革委、國家郵政局。

“漲價(jià)要有合理的事實(shí)和法律依據(jù)，不得串通漲價(jià)。根據(jù)《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》第三十七條的規(guī)定，郵政管理部門對(duì)于快遞公司漲價(jià)行為要依法實(shí)施監(jiān)督。”王學(xué)山說。

值得注意的是，記者觀察到，在快件量峰值期如“雙11”、春節(jié)等時(shí)間段，快遞行業(yè)內(nèi)部會(huì)出現(xiàn)聯(lián)手漲價(jià)的情況，大幅度提升攬件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但快遞員的收入往往增加不明顯。

對(duì)此，王學(xué)山認(rèn)為，根據(jù)《快遞暫行條例》，國家鼓勵(lì)快遞企業(yè)在節(jié)假日期間為用戶提供正常的快遞服務(wù)，以此指引企業(yè)通過合理安排值班休假以及給予員工物質(zhì)精神激勵(lì)等多種有效措施，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與勞動(dòng)者的互利共贏。末端快遞企業(yè)應(yīng)該與其合同相對(duì)方依法修正具體的投遞費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，從而增加具體投遞人員的勞務(wù)費(fèi)單件標(biāo)準(zhǔn)。作為勞動(dòng)者的投遞人員也有權(quán)要求以法定節(jié)假日加班為由主張加班費(fèi)，或是要求增加單件派發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，從而杜絕上游漲價(jià)、下游無關(guān)的怪現(xiàn)象。

“不過，對(duì)于快遞服務(wù)人員來說，業(yè)務(wù)增長不等于福利增長。切實(shí)完善快遞服務(wù)人員的績效制度，提高快遞服務(wù)人員個(gè)人收益，才能更好地實(shí)現(xiàn)按需送貨?！蓖鯇W(xué)山說。

多措并舉完善機(jī)制

妥善解決投遞頑疾

7月8日，交通運(yùn)輸部、國家郵政局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》。在保障合理的勞動(dòng)報(bào)酬方面，《意見》提出，要制定《快遞末端派費(fèi)核算指引》和《快遞員勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)》，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機(jī)制，引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)協(xié)同，加強(qiáng)勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法。

中國物流學(xué)會(huì)常務(wù)理事、特約研究員劉建新認(rèn)為，如果能通過改善工作條件、提高快遞從業(yè)者收入、采取鼓勵(lì)政策等措施減少快遞員流失，遏制“以罰代管”，實(shí)現(xiàn)共同富裕，將會(huì)有助于解決妥投問題。

王學(xué)山建議，在出庫、發(fā)貨、配送等全鏈條建立電子攝像監(jiān)控系統(tǒng)，運(yùn)用科技手段進(jìn)行無縫監(jiān)督實(shí)為必要且是可行的。

丁紅濤提出，如果電商平臺(tái)能夠明確不同快遞服務(wù)的價(jià)格，應(yīng)該有助于解決末端投遞問題。

“電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)明確不同快遞公司的價(jià)格不同，投遞上門是一個(gè)價(jià)格，投遞到快遞超市是一個(gè)價(jià)格，投遞到快遞柜是一個(gè)價(jià)格，讓消費(fèi)者根據(jù)其需要來選擇投遞方式。”丁紅濤說，“‘一刀切’的價(jià)格，對(duì)消費(fèi)者不公平，消費(fèi)者希望快遞投遞到快遞柜，卻要支付投遞上門的價(jià)格；對(duì)快遞公司也不公平，投遞上門和投遞到快遞超市，不應(yīng)當(dāng)是同樣的收費(fèi)?！?/p>

談及未妥投的責(zé)任問題，丁紅濤直言，未依法投遞快件的，快遞公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。快遞未依法投遞，發(fā)生毀損、滅失、短少的，快遞公司通常應(yīng)依據(jù)民法典承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。根據(jù)《快遞市場管理辦法》第四十條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益，由郵政管理部門責(zé)令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，快遞員在投遞時(shí)，必須告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。倘若快遞員未依法投遞，也未告知當(dāng)面驗(yàn)收，一旦發(fā)生快件毀損、滅失、短少等情況，消費(fèi)者維權(quán)得到支持的可能性比較大。

從消費(fèi)者角度來說，如果遇到快遞員不按地址投遞、虛假簽收等問題怎么辦？

受訪專家均表示，消費(fèi)者可以撥打物流公司官方客服電話協(xié)商，如仍不能解決可登錄國家郵政局官網(wǎng)或撥打消費(fèi)者協(xié)會(huì)熱線進(jìn)行投訴。（記者 韓丹東 實(shí)習(xí)生 楊蕙嘉)